湖北武漢市開展“民呼我應”體制機制改革,解決問題的能力扎扎實實提高了

回應群眾訴求 能接事辦成事(深度關注)

本報記者  田豆豆  吳  君

2019年12月24日07:32  來源:人民網-《人民日報》
 

  “漢口城市廣場2號樓721的窗台上有人建花架,很危險。”前不久,湖北武漢市江岸區后湖大道一位居民在“武漢微鄰裡”微信小程序平台反映。后湖大道漢廣社區網格員鄭裕婷聞訊立即上門,聯系好物業公司,不到6分鐘,花架便已拆除。這是武漢市開展“民呼我應”體制機制改革,讓群眾訴求及時化解在基層的生動實踐。

  “我們推進‘民呼我應’改革,推動服務平台由‘多個平台’向‘一個平台’轉變,服務方式由‘分散運行’向‘一體運作’轉變,服務內容由‘單一服務’向‘綜合服務’轉變,服務機制由‘被動接辦’向‘主動響應’轉變。”湖北省委副書記、武漢市委書記馬國強說。

  力量下沉,織密基層組織網絡

  今年1月23日,武漢市江岸區后湖街道漢廣社區網格員程瑤照例在街道巡查,走到城市廣場C區時,看見家樂福三樓“泡泡堂”兒童游泳館貼出了停業整頓的告示。“我心裡一咯噔,這種發放預付卡的商戶,一旦關門跑路,容易引起群體性事件。”程瑤說。她忙去家樂福前台咨詢,了解到這家游泳館有300多位會員。“這麼多會員,充值的錢肯定不少。”程瑤馬上將此事匯報給社區,社區隨即匯報給街道。

  以往,這種事街道不會管。現在,有了“社區大黨委”,家樂福等轄區單位的黨組織也歸社區“管”。漢廣社區大黨委緊急召集家樂福招商經理、物業負責人召開會議,商量解決辦法。經協商,家樂福前台負責接待和聯系兒童游泳館的會員,社區協助做好消費者解釋和安撫工作,而接手“泡泡堂”的新商戶則承諾,老會員可在新店裡繼續使用會員卡。就這樣,一起可能引發糾紛的事件,被成功化解。

  今年以來,武漢在武昌區和江岸區試點開展“民有所呼、我必有應”體制機制改革,細化市、區、街、社區四級黨組織責任清單,發揮黨建主軸作用﹔探索組建區級黨建大聯盟、街道大工委、社區大黨委,形成三級區域化組織體系﹔規范各級黨建聯席會運行機制,以需求、資源、項目“三張清單”制度,推動各級黨組織與轄區單位、部門共建共享,織密各層級組織網絡。

  “江岸區黨建大聯盟吸納了轄區102家機關單位、大型企業黨組織,發布了102項區級資源清單和23個共享陣地清單,推動轄區單位從‘局外人’轉變為‘自家人’,共享區域黨建資源。”江岸區委組織部部長羅淳介紹。

  為了將黨的力量融入社區治理,武漢依托“民呼我應”信息化平台,建立線下黨員報到和線上服務機制,開展“雙進雙服務”活動:組織基層黨支部進聯系地社區服務治理,在職黨員進居住地社區服務群眾。如今,全市1.58萬個基層黨支部和13.63萬名黨員干部到1362個社區報到服務,並認領微心願、服務崗,協助解決各類問題,在職黨員在“武漢微鄰裡”線上報到,實現24小時黨的工作不掉線、服務不打烊。

  賦權基層,讓“無人管”變成“主動管”

  “為什麼購買的課程看不了?”“不想學了,能不能退錢?”今年8月到9月,武昌區水果湖街道,一家從事消防工程師培訓的機構接連被投訴。

  街道“接單”后,在“民呼我應”系統向具體哪個部門“派活”時犯了難。這是一項新型培訓,究竟“歸誰管”並不明確。水果湖街道辦事處召集區市場監督管理局、教育局、公安局等相關部門一起開協調會,一起派人上門聯合執法。各部門執法人員從各自角度指出該機構經營上不合規之處,原本態度強硬的培訓機構負責人終於同意對投訴人全額退費。

  事后,武昌區“民呼我應”指揮中心根據實際工作,總結出商業預付卡的群眾投訴、對於大學生勤工儉學和超過退休年齡務工人員的勞務糾紛等8大類13小類的投訴問題,區網格中心召集相關部門負責人充分協商后,以會議紀要形式明確了各類問題的責任主體,從根本上解決了有些問題大家“都能管”卻“都不管”的現象。

  今年8月,武漢市發布《關於黨建引領基層社會治理 創新實現“民有所呼、我必有應”的實施方案》,要求組建街道綜合執法大隊,公安、市場監管等部門要常駐街道辦公,接受街道辦事處統一指揮﹔同時,對各個職能部門進行網上實時評價,評價結果納入績效。這樣,街道各職能部門面對群眾投訴時,由上級分派“被動接辦”變為“主動響應”。

  方案根據群眾、基層和企業反映的突出問題,分類建立訴求問題清單,按照難易程度制定A、B、C、D四個等級,A級為“簡單問題”,由社區第一時間處理﹔B級為“一般問題”,由街道調度本級工作力量和責任部門力量處理﹔C級為“復雜問題”,由區層面研判后,指定派單和協調聯動解決﹔D級為“疑難問題”,由區級層面上報市級統籌協調解決。據統計,武漢市“民呼我應”的改革試點區域,95%以上的問題響應處理在街道社區。

  “經過機制調整,權力重心下移,資源往下走,過去的很多疑難問題,如今在街道內就能解決。”水果湖街道黨工委書記金建濤說。

  整合平台,訴求反映渠道更暢通

  “小區樓下商鋪油煙嚴重擾民,一樓車庫違法改建,小區二次供水改造后路面被破壞嚴重,小區門口違停嚴重。”11月25日,武昌區南湖街新世紀寶安花園業主曾先生反映,小區內11至14棟存在多種問題。收到問題后,武昌區網格中心立即給南湖街公管辦派單。

  11月26日上午9點,武昌區南湖街辦事處公共管理辦公室線下牽頭,組織武昌區市場監督管理局、區水務和湖泊局、武昌交通大隊、武昌規土分局等7個單位負責人召開“民呼我應”重點案件協商會。會后,各單位負責人到新世紀寶安花園現場辦公,解決問題。從接到問題到各部門最終給出結果反饋,時間最長不超過3天。要在過去,這類跨區域跨部門的事件,響應時間長、處理效率較低。除了處理難度問題,全市收集群眾投訴渠道較多,重復報事、多頭派單、層層轉辦也是一個重要原因。

  如何在服務上跟進現代社會發展步伐?武漢市將過去各部門開設的150余個服務專線、投訴平台全部整合進“一號”(12345市長專線)“一網”(城市留言板)“一微”(武漢微鄰裡),數據平台互相打通,統一問題訴求反映的渠道。

  派了單,也要跟好單。作為武漢市“民呼我應”改革試點,江岸區 “民呼我應”大數據中心還開發了 “一鍵督辦”功能,根據不同的事項標識不同顏色的燈,其中事項辦理時限過半亮黃燈,超期未辦結亮紅燈,並自動發短信提醒相應部門分管領導或主要領導。對復雜問題拖而未決的,系統自動推送督查部門調查督辦。

  眼下,“民呼我應”體系越來越規范化、智能化,解決問題的能力扎扎實實提高了,群眾的滿意度自然高了。試點以來,武昌區和江岸區群眾報事滿意率提升了20%、投訴總量下降了25%。


  《 人民日報 》( 2019年12月24日 19 版)
(責編:張雋、關喜艷)

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