圖①：北京市豐台區信訪辦主任王凱（左一）與信訪群眾交談。 　　資料圖片 　　圖②：河南省西華縣信訪局局長席德聰（左一）到生產企業現場解決拖欠農民工工資問題。 　　資料圖片 　　圖③：江西省景德鎮市信訪局副局長、珠山區信訪局局長姚石玉（左一）接待信訪群眾。 　　資料圖片 　　圖④：甘肅省定西市委副秘書長、市信訪局局長趙貴成（右一）耐心解答群眾疑問。 　　資料圖片

　　在甘肅，定西市委副秘書長、市信訪局局長趙貴成將自己的手機號碼向社會公布，並24小時不關機，就為了能隨時“下訪民情”，及早發現和處理矛盾﹔在江西，景德鎮市信訪局副局長、珠山區信訪局局長姚石玉從事信訪工作29年來，但凡有信訪群眾求助或投訴，都堅持前往實地調查，經常利用晚上休息時間上門家訪，與群眾拉家常、問冷暖……

　　他們是信訪干部群體的縮影。

　　近年來，全國信訪系統和廣大信訪干部深入學習貫徹習近平總書記關於加強和改進人民信訪工作的重要思想，忠誠履行職責使命，涌現出了一大批模范典型。不久前，國家信訪局主辦的全國“最美信訪干部”發布儀式舉行，10名信訪干部獲此殊榮。他們扎根基層、甘於奉獻，盡心竭力為群眾辦實事解難事做好事，有力維護了群眾合法權益，有效促進了社會和諧穩定，深受群眾認可。

　　“走進群眾心裡，方能打開群眾心結”

　　青藏高原，雪山起伏。風從山間吹來，呼呼作響。

　　乘車從西藏拉薩市區駛出，不久就行進到莽莽群山間，進入一條倚靠絕壁的盤山路。路上急彎一個接一個，道路顛簸加上高原反應，車內乘客一陣陣眩暈。

　　車內坐著的，是西藏自治區拉薩市信訪局接訪科科長米瑪扎西，這是他又一次到基層入村下訪。當了6年接訪科科長，累計走村下訪2500余次，算起來，米瑪扎西大半的時間都在這樣的道路上奔馳，隻為到群眾的家裡去為他們化解矛盾，排憂解難。

　　2014年，米瑪扎西接到拉薩市墨竹工卡縣某鄉干部的反映，該鄉某村兩戶農民鬧矛盾，關系十分緊張。兩家住在交通不便的偏遠山坳裡，當地干部沒法隨時處置突發情況，如果放任不管，可能會產生較為嚴重的后果。

　　接到任務的米瑪扎西與同事一起，迅速趕往當事人家中調查情況。“那時碰巧是西藏的雨季，路陡、彎急，隨時都有坑窪碎石，被顛得東倒西歪。”米瑪扎西回憶說。

　　好不容易到了村裡，發現到矛盾當事人居住的自然村組還有七八裡山路，且沒有硬化道路，無法行車。怎麼辦？有同事打起了退堂鼓。

　　“當時他們的矛盾已經非常緊張，必須盡快了解情況，予以化解。”於是，米瑪扎西和同事們頂著大雨，一腳深一腳淺地踩著泥濘的山路，走到了當事人家裡。

　　“當時摔了幾跤已經不記得了，但到時已是滿身的泥水。”米瑪扎西笑著說。

　　看到信訪干部這樣盡責為民，矛盾當事人也十分感動。

　　“你們不是做一天兩天的鄰居，而是要做很多年的鄰居，如果鬧翻了，以后的日子還怎麼過？”“你們並沒有利益的糾紛，就是爭一口氣，那互相道個歉吧！”

　　細致的調查詢問后，米瑪扎西了解了情況，於是對症下藥，耐心地勸說。

　　聽了米瑪扎西的勸告，帶著幾分感動，矛盾當事人最終握手言和，此后的關系也日漸恢復融洽。

　　“基層的矛盾復雜又具體，信訪干部必須到村裡去、到家裡去，才能真正了解情況，化解矛盾。”米瑪扎西說。

　　千裡之外的江畔水鄉，另一名信訪干部也在用自己的方式“下訪”。

　　江蘇泰興，50歲的白國龍戴著白手套，套著護袖，雙手快速搖動著輪椅手輪圈，走鄉串鎮。

　　白國龍是泰興市信訪局接訪科一名干部。2008年一場意外，讓他高位截癱。

　　“身體殘疾了，老百姓的難題還得幫著解決。”白國龍說，“基層信訪工作面對的大多是繁瑣小事，要把問題解決在萌芽狀態，把矛盾化解在基層，就必須精准細致地了解問題，隻坐在辦公室可不行。”

　　雖然身體不便，白國龍卻一直堅持到社區、到村居，給當事人提供協調的平台。

　　2020年5月的一天，白國龍來到仁壽村后凌組，與當地百姓“嘮嗑”。談話中，他發現村民凌某一會兒抬頭、一會兒低頭，似乎有什麼話要說。

　　“小凌，你有什麼事嗎？”聽到白國龍真誠關心的話語，凌某說出了訴求。原來，此前村組裡重分承包田時，他發現自家承包田少了，但想到自己的地夠用，就沒好意思提出來。現在他和妹妹都結婚了，家裡人口增多，田裡糧食不夠吃，就希望能將少分的承包田補回來。可難就難在，他不知道該走什麼樣的途徑和手續，這些天著急得睡不著覺。

　　白國龍聽后現場與村組干部、村民進行溝通，大家一致同意，他少分的承包田在組裡的預留地中解決。“走進群眾心裡，方能打開群眾心結。”白國龍說。

　　13年來，在到基層下訪的路上，白國龍的輪椅已經搖過了3.5萬多公裡。白國龍說：“每天早晨，在上班路上遇到被我幫助過的群眾，他們總會主動幫我推輪椅，和我嘮嘮家常。每當想到這些，我都覺得，這條路再苦再累，也要一直走下去。”

　　“信訪問題拖不得，信訪干部必須第一時間迎難而上”

　　剛從會議室走出來的廣東省深圳市光明區信訪局黨組成員、信訪服務中心主任黃國濱使勁揉了揉熬得有些發紅的眼睛，抬手看了看表，已是凌晨4點半。

　　時值國慶假期，黃國濱不僅沒有休假，反而要處理一起因小區商鋪招租引發的糾紛。召集當事方，主持談判，協調各政府部門……經過幾天的忙前忙后，這天爭議雙方終於達成了和解。

　　“您平時這麼累，為什麼不趁假期休息一下，等假期結束再處理？”有同事關心地問。

　　“也不是不想休息，但信訪問題拖不得。”黃國濱說，“許多糾紛，在初期時是容易解決的。一旦拖延下去，就有可能釀成不好解決的重大矛盾。因此，在發現問題時，信訪干部必須第一時間迎難而上。”

　　不僅是黃國濱，全國各地的優秀信訪干部都是這麼做的。

　　2013年10月底，剛動過手術的河南省西華縣信訪局局長席德聰正在醫院輸液。

　　“因為賈魯河改道，兩岸村子灘涂地的權屬劃分產生了糾紛，雙方一直協商無果，兩村群眾目前正因此對峙。”西華縣信訪局干部報告說。

　　情況緊急，容不得半點猶豫。席德聰來不及多想，拔掉針管，披上衣服，立即趕往現場。

　　此時，在賈魯河對岸，兩村群眾互不相讓，矛盾隨時可能一觸即發。

　　“怎麼辦……怎麼辦……”西華縣信訪局一位年輕干部說，當時自己完全不知道該如何處理。就在此時，耳邊傳來席德聰堅定的聲音：

　　“必須當機立斷，立即處置！最重要的是先取得老百姓的信任，讓他們知道政府會幫他們解決問題！”

　　然而此時隻靠遠距離喊話，河對岸的群眾已經聽不見。席德聰一咬牙，不顧術后傷口的疼痛，徑直蹚過賈魯河，齊腰深的河水已顯寒意，讓他不禁打了個寒顫。由於河水浸濕了傷口，席德聰強忍住疼痛。終於接近了聚集的群眾，席德聰用盡全力大喊：“我是西華縣信訪局局長席德聰，今天的事我負責……”

　　此時，聚集在河對岸的群眾被眼前這位渾身濕透、直打寒顫的信訪局局長感動了。從上午10點一直到晚上，擺事實，講道理，分析歷史，討論研究……終於，席德聰現場拿出了得到兩地群眾認可的處理方案，這場糾紛得以圓滿解決。

　　此時，席德聰已忍著病痛站立了近10個小時，加上渾身早已被河水、汗水浸透，不停顫抖。

　　“可我至今仍清楚地記得，當時席局長臉上看不出一點痛苦，反而滿是欣慰和放鬆。”西華縣信訪局干部李書廣回憶說。

　　同樣的事情還有很多。今年初，北京市豐台區信訪辦主任王凱在一次下訪時不小心摔傷，但一起拆遷糾紛十分急迫，拖延不得。王凱在簡單醫治后，馬上前去現場勘查、調解。信訪群眾看到后，十分感動，趕忙勸說王凱：“主任啊，傷筋動骨一百天，您怎麼還在工作？應該在家靜養！”王凱笑著說：“事情急迫，拖不得呀！再說我給大家多解決點困難，心裡一開心，比吃藥還好使！”

　　“我們隻有把老百姓當親人，老百姓才會把我們當親人”

　　“做好信訪工作，除了要有為民情懷，還要開動腦筋，在工作方法上進行創新。”一向注重對年輕干部傳幫帶的貴州省貴陽市信訪局副局長趙家祥，經常對身邊的年輕人這樣說。

　　疑難信訪事項第三方評查評審等復查復核系列工作機制，就是趙家祥在工作中的創新之一。“這一創新，在試點過程中就解決了數件歷史遺留的信訪積案。”貴陽市信訪局一名干部說。

　　王某原有兩層自建房，始建於上世紀80年代，后於2002年舊城改造中被拆除。由於征拆雙方在房屋產權性質、用途屬性、補償標准等方面一直有爭議，多年未能解決。

　　趙家祥試點啟動第三方評查評審，組織由法律法規、房屋產權、市政規劃、城鄉建設等領域專家組成的第三方評查評審工作組進行調查。經過兩個月的工作，走訪10余名當事人和知情人，收集筆錄、証照等原始憑証30余份，基本查清事實，又以適用法律為依據，參照當時周邊拆遷補償范例綜合研判，拿出了爭議雙方均接受的參考處理意見，有力推動了化解工作。

　　善於開動腦筋創新方法的，還有天津市薊州區信訪辦復查督查科科長馬永東。從2008年主持科裡工作開始，馬永東先后參與制定和完善了聯合接訪、月例會、信訪聽証等一系列制度。2018年，馬永東建議實施律師參與信訪接待制度，區信訪接待中心採納了他的建議，聘請了律師參與信訪接待，為信訪群眾提供法律咨詢服務，引導群眾依法理性表達訴求。

　　同樣，在湖北嘉魚縣，縣信訪局副局長彭光新主持在全縣各鎮和縣直各單位共建立了58個群眾信訪接待室，並在82個村（社區）建立了信訪工作站。

　　…………

　　信訪工作又苦又難，是什麼支撐信訪干部堅守為民服務一線？

　　席德聰講起了這樣一件事。

　　幾年前的一天，席德聰因身患直腸癌在北京住院治療。一名曾在席德聰幫助下解決了困難的信訪群眾聽說了之后，連夜坐火車到北京看望他，還用保溫壺送來老家的名小吃胡辣湯。

　　“老席，你看湯還冒著熱氣，快多喝兩口！”

　　“聽了這話，我當時眼角便濕了。”席德聰回憶到此處，眼圈也略略泛紅，“就沖這壺湯、這份情，我一定要把信訪工作好好干下去，永遠盡心盡力為群眾排憂解難！”

　　“我們隻有把老百姓當親人，老百姓才會把我們當親人！”在採訪中，信訪干部總是把這句話挂在嘴邊。信訪干部作為一個平凡而偉大的群體，他們對群眾的愛與付出，已經深植在人民群眾的心中，成了他們最親的人。

　　版式設計：張丹峰  汪哲平

　　《 人民日報 》（ 2021年11月18日 19 版）

分享讓更多人看到