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　　人民調解是維護社會和諧穩定的“第一道防線”。各地人民調解組織加強法治化、規范化建設，凝聚多方力量、開拓專業領域、做好網上服務，切實化解矛盾糾紛。目前，全國人民調解組織每年調解各類矛盾糾紛達900多萬件，調解成功率達95%以上，多層次、寬領域、廣覆蓋的人民調解組織網絡已經形成。

　　擺事實講道理

　　贏得群眾信任

　　“如果再不清理小區圍欄外的垃圾，我們就不再交物業費了！”今年2月初，河北張家口市萬全區居民張某等人來到街道人民調解委員會反映，緊鄰小區的圍牆外有一堆垃圾，“天熱時臭氣熏天，天冷時塵土飛揚，居民常年無法開窗通風”，物業卻拒絕清理，希望進行調解。

　　了解情況后，調解員一方面安撫和勸導大伙兒，穩住居民情緒，一方面趕往小區現場查看情況，並聯系物業工作人員。“我們也理解居民的感受。”見到調解員，雙方都冷靜下來，物業經理的態度緩和了下來，表示盡快處理。

　　“垃圾不僅影響居民生活質量，還存在火災隱患，安全無小事！”調解員耐心勸說，擺事實、講道理。最終，雙方簽訂了調解協議。物業經理組織人員在3日之內將垃圾堆清理干淨，糾紛得到了圓滿解決。“你們的調解工作真管用！”調解結果讓人信服，居民們紛紛點贊。

　　“人民調解員植根基層，來自群眾，熟悉社情民意，處於預防化解矛盾的前沿，靈活運用法、理、情相結合等方式，能夠最大限度實現矛盾糾紛及時就地化解。”河北省司法廳副廳長王金水介紹，在調解工作中注重吸收退休政法干警、老教師、老黨員等人士居中調解，更能得到群眾的信任和認可。

　　人民調解是維護社會和諧穩定的“第一道防線”。“全國鄉鎮（街道）、村（社區）人民調解委員會近年來加大工作力度，調解糾紛成功的數量佔調解糾紛總量近80%。”司法部人民參與和促進法治局有關負責人介紹，近年來，全國人民調解組織每年調解各類矛盾糾紛達900多萬件，調解成功率達95%以上，已成為訴訟外化解矛盾、解決紛爭的重要方式。

　　截至目前，全國共有人民調解委員會69萬個，人民調解員316萬余人，其中專職人民調解員37萬余人，“十三五”時期共調解各類矛盾糾紛4482萬余件，大量矛盾糾紛化解在基層、消除在萌芽狀態。

　　加強專業調解

　　拓展工作領域

　　不久前，江蘇省溧陽市一名患者身體不適在鄉鎮衛生院就診治療后回家。當天下午，家屬發現患者病重，后來患者去世。“衛生院診療存在過錯，必須對此負責！”來到溧陽市醫患糾紛調處中心，患者家屬情緒仍然非常激動。

　　“醫患糾紛成因復雜、易激化，我們主動安撫，耐心傾聽家屬的訴求，勸導家屬要理性表達訴求。”調解員周錫昌說。最終，經過不斷溝通、解釋相關情況、明確各方責任，醫患雙方達成一致意見，糾紛得到一次性解決。

　　維護醫患權益、化解醫患糾紛，需要打破醫患信息不對稱和行業專業壁壘。行業性、專業性人民調解工作的深入開展，搭建起醫患雙方理性交流的平台。“專業的人做專業的事，依法調解才能案結事了。”江蘇省溧陽市司法局局長孫斌說，醫療糾紛具有很強的專業性，涉及傷情鑒定、法律援助、心理安撫等多個方面。為此，溧陽市醫調中心組建了由醫學、法學、心理學和人民調解等領域的專家組成的團隊，通過專業力量依法調解、定分止爭。

　　“近年來，醫療糾紛人民調解工作成效顯著，醫療糾紛人民調解組織已經覆蓋全國80%的縣級行政區域，每年超過60%的醫療糾紛通過人民調解方式得以有效化解，成為化解醫療糾紛的主渠道，為維護醫患雙方合法權益、實現醫療秩序持續好轉作出了積極貢獻。”司法部人民參與和促進法治局有關負責人說。

　　當前，隨著經濟社會發展，人民調解工作領域從婚姻家庭、鄰裡關系等傳統矛盾糾紛，不斷向醫療、道路交通、勞動爭議、物業管理、消費、金融、互聯網、知識產權等行業、專業領域拓展，為人民群眾提供更加優質專業的調解服務。

　　記者了解到，有的省份行業、專業調解糾紛數量增長很快，佔比越來越高，在上海等地已經佔到當地調解糾紛總量的60%以上。目前，全國行業性、專業性人民調解組織達4萬余個，派駐有關部門人民調解組織達2.6萬個，形成了多層次、寬領域、廣覆蓋的人民調解組織網絡。

　　用好在線平台

　　服務方便快捷

　　不久前，家住北京市朝陽區的張阿姨通過在線調解小程序，成功明晰了家庭財產歸屬。原來，張阿姨的老伴去世后留有一套房產，但是這套房產如何分配，張阿姨和4個孩子一直沒有明確過。為了妥善處理家庭財產，防止日后產生糾紛，張阿姨來到公共法律服務中心進行咨詢。

　　“張阿姨不方便頻繁出門，我就引導當事人利用在線調解平台進行調解。”八裡庄街道人民調解委員會調解員高緒英負責辦理此案，耐心為張阿姨解答疑問，確保張阿姨熟練使用線上方式。經過幾輪線上溝通，張阿姨和4個孩子對房產的分割達成一致。

　　最后一次“面對面”線上調解，張阿姨在家中通過遠程視頻參與了調解，達成協議后，在線調解平台根據調解過程進行記錄，並自動生成人民調解協議，張阿姨和孩子們通過手機電子簽名進行確認。隨后，高緒英在平台上一鍵提請，調解協議便到達朝陽區人民法院的法官端，法官審核后很快出具了司法確認裁定書，郵寄送達當事人。

　　如今，信息技術和人工智能快速發展，促進了新手段、新方法、新載體在調解工作中的運用。截至目前，20多個省份的司法行政機關研發運用智能移動調解系統，通過手機APP、微信小程序等，方便當事人在線申請調解的同時，調解員也可在線開展調解工作。此外，各地還推動大數據、雲計算、區塊鏈等新技術與調解工作的融合，提高預防各類風險能力，增強矛盾糾紛化解工作的精准性、主動性。

　　“各地不斷創新人民調解工作機制，打造新平台，為群眾提供更加方便快捷的調解服務。”司法部人民參與和促進法治局有關負責人介紹，“上海、遼寧、山東、吉林、黑龍江、湖北、河南等地推進人民調解中心建設，打造綜合性、一站式矛盾糾紛調解工作平台，人民群眾隻進一扇門，就可以根據需要獲取多樣化的調解服務。”

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