“終於申報成功了，這都晚上9點鐘了，真是太感謝你們了！”近日，湖北省荊門市稅務局第一稅務分局通過“急事快辦”“延時辦稅”服務，幫助某公司辦稅人員排除“堵點”，順利完成企業所得稅申報。

近年來，湖北稅務部門將新時代“楓橋經驗”融入基層稅收治理，聚焦精准解決納稅人繳費人“急難愁盼”，為基層賦能減負，為群眾排憂解難，營造了優質的稅收營商環境，讓“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”成為常態，不斷增強經營主體的獲得感與幸福感。

一站答疑解難 訴求響應更高效

湖北稅務部門持續推動辦稅服務廳向響應納稅人繳費人個性化訴求、處理復雜辦稅繳費事項、解決稅費矛盾爭議、滿足特殊人員服務需求為主轉型升級，提高辦稅服務質效，讓納稅人訴求條條有回應，件件有落實。

為了讓訴求服務機制更優，武昌區稅務局組建納稅人訴求快速響應團隊，按日收集涉稅問題，每周召開工作例會。一般訴求做到及時解決“不上交”，疑難訴求及時跟進辦理進度，必要時依托“公職律師涉稅爭議調解中心”召開聯席會議集中研討，確保訴求問題“能解決、快解決、准解決”。據悉，該局第一稅務所迄今累計解答涉稅咨詢超萬件，解決納稅人急難事1000余件，獲贈30余面錦旗和2500余封表揚信，贏得納稅人繳費人廣泛好評。

“我們已經形成了‘條件反射’，有涉稅需求就在‘碼上訴’服務平台反映，成本低、處理快、次次都有舒心的辦稅體驗。”湖北某公司的財務負責人郭瑞斌在通過稅務部門“碼上訴”服務平台完成業務咨詢和辦理后感慨地說道。

人民群眾是發展“楓橋經驗”的動力源泉。鄂州市稅務局積極推進“民有所呼 我有所應”“接訴即辦”等惠企利民的做法，創新打造“有建議 有訴求 碼上訴”服務項目。目前，“接訴即辦理”已實現1個工作日內電話聯系、3個工作日內辦結一般訴求、10個工作日內回復疑難訴求，並定期對反映強烈的突出問題匯總分析、對所有辦結的涉稅訴求電話回訪，讓訴求服務舒心有感。

十堰經開區稅務局積極探索建立新時代“楓橋式”辦稅服務廳，實行“導稅+窗口”的“一員式”辦稅服務模式，由導稅人員將遇到困難的納稅人引導至稅務窗口辦稅，真正落實“首問即辦理”的兜底式服務，讓疑難雜症、涉稅爭議、糾紛難題在辦稅服務廳“一站式解決、一員式解決、一天時解決”。截至目前，十堰經開區稅務局“一員式”辦稅模式服務納稅人達171戶次，有效解決210項涉稅難題。

湖北省稅務部門不斷探索訴求響應更優路徑，以“線上+線下”實現雙渠道全面採集、常態歸集訴求數據，用好“征納互動”平台、辦稅服務廳“前台”“中台”數據，分析識別隱藏訴求,提取高頻訴求重難點、痛堵點，推動訴求問題發現在早、化解在小、預防在先。

三級聯動調處 爭議化解在源頭

從源頭上化解稅費爭議，是湖北稅務部門建設新時代“楓橋式”稅務機關的重要著力點。湖北省稅務局推出稅費訴求與矛盾爭議三級多元響應和調解處置工作指引，指導各地提升涉稅矛盾化解、服務保障能力，確保矛盾化解不上交、征納更和諧。

“之前是我對稅收政策了解有偏差，才造成了誤會。”近日，枝江市民田先生在收到稅務的補繳通知后，對繳納耕地佔用稅和滯納金提出了異議。枝江市馬家店分局稅務人員耐心為他講清法理、事理、情理，成功說服田先生依法補繳稅款及滯納金6.37萬元。

據了解，枝江市稅務局建立“分局+公職律師+社會特聘調解員”模式的“三級調解”制度。暢通“線上+線下”雙線調解渠道，開展一級調解﹔由依法行政領導小組組織專班，獨創“菜單+點單”調解方式，開展二級調解﹔在市、鎮（街道）兩級綜治中心設立稅費爭議調解室，開展三級調解。截至2023年10月底，該局運用該制度化解矛盾爭議20余次， 納稅人補繳稅款及滯納金1600余萬元。

自創建“楓橋式”稅務所以來，隨縣稅務局緊緊扭住“矛盾化解”這個牛鼻子，在政務服務中心精心打造“楓橋”會客廳，作為化解稅費矛盾糾紛的“前哨站”。精心挑選辦稅服務廳5名業務骨干擔任一線調解員，並安排由8名稅源管理分局網格員、縣局6名公職律師組成專業化調解團隊作為“二三梯隊”后援力量，建立起“大廳前哨+稅源網格+律師團隊”三級聯動應對機制，初步實現稅費矛盾糾紛一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決，全縣12345、12366稅費相關投訴舉報量同比大幅下降70%。

為了將涉稅問題及矛盾化解在咨詢階段，建始縣稅務局堅持關口前移，抽調3名業務骨干成立線上調解室，遠程調解納稅人的矛盾糾紛，實現了電話熱線、網絡專線、窗口一線的“三線”合一。自雲調解室上線以來，建始縣稅務局的月均互動調解達44次，有效調解涉稅疑難問題130余件。

“湖北各級稅務部門牢牢抓住基層基礎，以創建‘楓橋式’稅務所為契機，設身處地用最妥善的方法解決稅費爭議和矛盾，並用最通俗的語言及時普法，提升納稅人滿意度和稅法遵從。”湖北省稅務局納稅服務處相關負責人介紹。

辦稅流程優化智慧稅務再升級

“‘智稅助手’解決了以往最困擾我們的批量開票問題，給稅務點贊！”武漢某公司的出納小許對稅務大廳的服務表示贊許。

小許說的“智稅助手”是江岸區稅務局目前正在試點的“場景化辦稅—精智導稅”智能指引平台，該項目利用最新的人工智能技術，將之前需要手動審核、人工跨系統操作的辦稅工作流程轉化為“線上化、自動化、智能化”操作，實現辦稅無休、秒級響應，縮短辦稅時長65％以上。

湖北稅務順應“智慧稅務”新形勢，加快推進征管數字化轉型，著力為納稅人繳費人提供智能化、場景化、個性化服務，不斷提升納稅人繳費人智慧辦理體驗。

咸寧市稅務局在辦稅服務廳成立“稅無憂”工作室，緊扣納稅人繳費人全時段、多元化辦稅繳費需求，通過提供精細輔導、專家值班等模式，實現咨詢遠程作答、輔導在線幫辦。對新辦納稅人首次辦稅涉及的12個事項進行整合，推出三方協議網簽、票種自動核定、電子發票領取、稅費政策宣傳等關聯業務“套餐式”服務升級版，獲得納稅人一致好評。

為提高數字化、智能化辦稅繳費水平，充分發揮辦稅服務廳最前沿一線作用，棗陽市稅務局搭建了“智能雲辦稅中心”，依托雲計算、人工智能等技術，為納稅人提供智能應答、人工互動、預約辦稅、互動查詢等“雲端窗口”服務，納稅人可通過電子稅務局征納互動窗口，隨時獲取涉稅服務咨詢與稅費業務輔導，開創“問辦協同”新模式。

據統計，截至目前，全省各級稅務部門已建立134個征納互動運營團隊，幫助34萬位納稅人繳費人遠程開展涉稅咨詢、業務辦理等88.79萬件業務，累計精准推送各項稅惠政策2687.41萬次。

湖北省稅務局相關負責人表示，湖北各地稅務部門將繼續發揮黨建引領作用，凝心聚力打好矛盾化解主動仗，因地制宜發展新時代“楓橋經驗”，探索促進征納和諧新舉措，全力優化稅收營商環境，為基層治理現代化貢獻湖北稅務力量。（徐衛興 齊璐璐 祖毓蔓）

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