荊州洪湖市供電公司“鄂電紅馬甲”接到雲電話后，為企業客戶檢修表計故障。張金鑫攝

7月8日，國網荊州供電公司完成1766名網格員雲電話綁定，供電服務網格雲電話話務總量達6696筆。標志著該公司供電服務體系建設進入網格數智化轉型的新階段。

網格雲電話系統是基於雲計算、大數據和人工智能等技術為供電服務量身打造的一款智能電話系統。雲電話是虛擬電話的一種形式，該電話號碼長期不變。當供電服務網格員真實電話與虛擬電話號捆綁后，客戶撥打虛擬電話就能找到網格員，遇到網格員工作調整的話，隻需將虛擬電話與原先網格員進行解綁，再重新綁定新網格員電話即可。

自6月15日網格“雲”電話系統上線以來，荊州供電公司在6月底前，清理供指系統網格通話無效記錄，同時完成存量呼入電話的全量制單，組織網格員學習《網格“雲”電話服務規范指引建議50條》，熟悉並掌握規范話術，網格員在為客戶提供電話服務時使用規范化文明用語，並用普通話復核客戶的核心訴求。該公司已完成1776個網格員手機虛擬號申領、號碼匹配和實名綁定工作。

“制作3類不同尺寸規格的網格服務公示牌，分別張貼在社區、村組公示欄，變壓器、配電房、公變台區處，在表箱、表計處。”石首市供電公司營銷部線損專責嚴聖桐說，張貼社區公示牌750份、台區公示牌3060份、表箱公示牌132389份，全面提升網格雲電話的知曉率，保証網格服務不斷檔。同時借助走訪社區、居委會、村委會時機，告知網格電話變更情況。

荊州供電公司還同步開展線上網格雲電話（即網格員虛擬號）宣傳推廣。利用微信、短信等方式，將網格員微信昵稱設置為“供電所名稱+網格員姓名+網格員虛擬號電話號碼”，按照統一的模板在微信群、網格群或以手機短信等方式發布網格電話號碼。

在荊州供電公司大力推廣雲電話應用，實現“換人不換號”供電網絡服務的同時，加強供電網格實時監測和跟蹤服務，壓實網格服務“首問負責制”，全渠道、全量管控供電服務工單，不斷助推供電服務提檔升級。網格員登錄i國網APP，進入供電服務指揮應用中心，在雲電話系統制單后，工單線上快速流轉，並同步傳遞電話呼叫數據和錄音數據，供電服務指揮中心統一監管工單，掌握網格通話錄音和制單等情況，實現網格服務訴求的全流程閉環管理。

“雲電話實現了供電網格員換人不換號，並將供電服務納入線上閉環監管，提升了供電服務質效。”談起推廣應用雲電話的功能，荊州供電公司營銷部專責李娜表示。（周志勇）

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