湖北省荊州市石首市煙草專賣局（營銷部）堅持以解決客戶切實問題為導向，提升服務水平為抓手，堅持服務客戶要“走心”莫“走形”，把“讓客戶更滿意”作為工作的出發點和落腳點，以優質服務，提振卷煙零售客戶的經營信心。

精准幫扶，穩固信心

“萬大哥，您好！最近降溫了，您一定要注意保暖，快到元春了，我們來幫您打掃一下櫃台，整理煙櫃，讓您的店鋪形象更好。”萬大哥身患疾病，客戶經理李詩輝了解情況后，通過提供“一對一”服務，幫忙打掃店鋪衛生、擦拭商品貨架、清理生活垃圾，提升店面形象，打造干淨整潔、環境優美的消費環境。

石首煙草始終圍繞客戶真實需求，堅持用心用情服務好廣大客戶，主動摸排轄區內困難殘疾零售戶，成立黨員志願者小組，與困難客戶結對幫扶，為困難客戶整理陳列櫃、打掃衛生等，改善店容店貌，提升店面形象。

服務助力，提振信心

收到客戶不了解檔位及貨源信息的反饋，客戶經理嚴俊總是第一時間上門指導。“張姐，針對大家普遍關心的問題，比如檔位、貨源等信息，我給您帶了幾份資料，您看看。”

“以前經營卷煙都是稀裡糊涂，經你這麼一說，我現在全明白了，太感謝了嚴經理。”客戶張老板笑著說道。

讓客戶滿意是檢驗營銷工作成效的試金石。自“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動開展以來，石首煙草採取線上問卷和線下走訪相結合的方式，收集客戶在卷煙訂購、貨源投放、服務響應等方面的服務需求，建立客戶訴求問題清單﹔針對客戶反饋的問題，充分利用智能問答服務平台，幫助解決客戶經營疑難問題，進一步提升服務響應水平。

客戶經理向零售客戶解答疑問

反詐護航，堅定信心

“李老板，年底資金流動頻繁，對陌生來電要保持高度警惕，要做到不輕信他人、不盲目轉賬啊！”石首煙草的客戶經理向零售客戶貼心普及防詐騙小技巧。

客戶經理上門宣傳反詐案例

年關將至，詐騙案件多發。為提高轄區客戶反詐騙意識，讓零售戶守住自己的“錢袋子”，石首煙草第一時間發動營銷人員入戶宣傳反詐防騙知識，結合實際案例向大家科普電詐分子常用手段和防騙小技巧，增強客戶對煙草相關政策的理解，讓客戶明白煙草部門不會隨意讓客戶提供基礎信息。針對老年零售客戶群體，客戶經理通過生動形象、通俗易懂的語言提醒廣大客戶注意個人信息保密、提高防詐騙意識，不輕信任何“獲獎”手機短信，提高對索要手機驗証碼及各種認証授權的警惕性。（文/圖 童韞瑤）

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