機器人引導客戶到對應窗口辦理業務。李曉翔攝

6月16日，武漢市民董先生匆匆走進金銀湖供電服務站，隻見機器人主動上前詢問：“您好！請問需要辦理什麼業務？”董先生回應：“我要裝充電樁，越快越好！”

機器人敏銳感知到董先生的情緒，迅速貼心提醒：“您別著急，我們馬上為您處理！”很快，機器人通過身份証掃描識別董先生身份信息，將其精准導航至對應窗口，同步將客戶信息彈窗到窗口人員的電腦屏幕上。

來到窗口，董先生發現業務辦理遠比他想象得更順暢。窗口人員禮貌詢問：“辦理充電樁報裝，您需要提供五項材料，請問是否帶齊？”董先生將帶來的資料交給窗口人員，窗口人員通過AI員工迅速校核其辦電資料的完整性和准確性。

經確認，董先生資料缺少物業允許施工証明。董先生的情緒再度波動：“這個物業証明是必須的嗎？我裝自己的充電樁，憑什麼要物業同意？”

這時，AI員工立刻貼心地為窗口人員提供政策依據，向董先生展示政策原文、証明模板，甚至細心地標注出關鍵條款。同時建議窗口人員向董先生解釋：“為方便您辦理，我們可以一証受理。您簽訂一份承諾書，我們上門勘察的時候補齊資料就可以了。”董先生聽后眉頭舒展：“那挺好，我來簽承諾書！”

不僅如此，AI員工還主動推薦惠民政策：“夜間充電費用更低，充滿一輛車能省十幾元呢！”同時向董先生展示分時電價對比圖，董先生徹底輕鬆下來：“這政策好，今天就辦！”

近日，國網湖北省電力有限公司在金銀湖供電服務站上線全國首個基於光明電力大模型的供電營業廳AI員工。“這個AI員工是營業廳的‘六邊形戰士’，我們給她‘投喂’了海量的供電營銷業務知識，她能在營業廳的不同區域、不同場景以機器人、數字人等形態充當智慧引導員、AI助手、答疑互動能手、AI業務專員和全能智慧管家，為客戶帶來全新的辦電體驗。”國網湖北電力市場營銷部營業處處長宋艷說。

今年以來，國網湖北電力以光明電力大模型為核心引擎，通過打造“鄂營e知”知識底座，開發方言識別、語音語義識別、情緒識別、數字人服務、OCR圖像識別、環境異常識別六個小模型，配置建設機器人、智慧服務艙、智能監控裝置三套硬件，編排智能引導、智能助手、智能交互答疑、智能業務辦理、智慧運營五大智能體，在全國打造出供電營業廳首個有溫度、精業務、會管理的AI員工，實現供電營業廳服務和運營模式全方位、全場景的革新升級和AI賦能。

AI員工通過智能監控裝置的監測畫面研判出某位客戶在櫃台辦理業務時間長達15分鐘，導致其他客戶排隊等候時間超長時，會觸發黃色預警，AI員工將立即向大廳主管和內勤班長推送提醒短信：“當前排隊客戶距上一位客戶辦理業務等候時長已超15分鐘，請及時處理。”

國網湖北電力將不斷迭代優化AI員工，持續提升其響應速度和准確率，加快推進AI員工走進各個供電營業廳，走近客戶。（金雅杰、吳悠）

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