湖北省麻城市煙草專賣局（營銷部）城區市場部以客戶為中心、以市場為導向，聚焦零售終端建設與服務質效提升，持續深化“放管服”改革實踐。近期，城區客戶經理隊伍主動作為、靠前服務，圍繞非煙經營指導、智慧服務升級、市場協同治理三大重點任務，扎實推進各項工作落地見效，以“小切口”撬動“大提升”，切實增強了零售戶的獲得感、滿意度和經營活力。

經營指導讓小店更“賺錢”

面對市場競爭日益激烈、卷煙毛利相對穩定的現狀，不少零售戶面臨“生意難做、利潤薄”的困境。為此，城區市場部將“指導客戶拓展非煙經營、提升綜合盈利”作為重點服務內容，客戶經理化身“經營顧問”，深入轄區便利店、社區超市、夫妻小店，開展“一店一策”經營診斷，幫助客戶優化商品結構、提升坪效。

客戶經理上門提供經營指導。

客戶經理結合店鋪位置、消費群體、動銷數據，為零售戶量身推薦適銷的非煙商品，如節令禮品、本地特產、茶飲零食、節日文創等，並指導合理陳列、設置促銷專區、開展組合營銷。同時，組織“非煙經營分享會”，邀請盈利提升明顯的商戶現身說法，交流“搭售技巧”“引流方法”“庫存管理”等實用經驗。

智慧服務讓溝通更“高效”

為暢通客戶訴求反饋渠道，提升服務響應效率，城區市場部全面推廣“您碼上說，我馬上辦”二維碼服務，推動政務服務數字化轉型。客戶隻需微信掃碼，即可在線提交許可証咨詢、訂貨異常、終端維護等問題，系統自動派單至責任客戶經理，限時辦結並反饋結果，實現“問題可追溯、過程可監督、結果可評價”。

客戶經理通過走訪宣傳、微信群推送、店堂張貼等方式，確保二維碼覆蓋每一戶零售終端。同時，對高頻問題進行歸類分析，提升閉環管理機制效率。

“以前有問題要打電話、發微信，解決時限不定。”零售戶李阿姨指著櫃台上的二維碼說，“現在一掃碼就有人聯系我，解決辦法安排得妥妥的，真是‘馬上辦’！”

一張小小的二維碼，不僅提升了服務效能，更讓客戶感受到“被聽見、被重視”的尊重與溫度。

為客戶張貼智慧服務二維碼。

誠信互助讓市場更“有序”

面對真煙非法流通、外流風險上升等挑戰，城區市場部堅持“數據驅動+群眾路線”雙輪發力，客戶經理深入一線採集市場價格、庫存動態、進貨渠道等關鍵信息，及時上傳至市場監測系統，為精准調控貨源、防范異常流動提供決策依據。

與此同時，依托“誠信互助小組”平台，客戶經理積極參與片區零售戶定期交流活動，宣貫規范經營政策，分享防調包、辨假煙、守價格的經驗做法。通過“身邊人講身邊事”，增強商戶自律意識，營造“守信受益、失信受限”的良好生態。

同時，城區通過參與誠信互助小組活動，累計收集有效市場信息127條，協助查處違規案件3起。客戶從“被動管理對象”轉變為“主動參與主體”，市場治理格局實現由“管得住”向“治得好”的躍升。

從拓展增收路徑到優化服務鏈，從打通訴求端到織密治理網，麻城市煙草專賣局（營銷部）城區市場部正以實干詮釋擔當，用創新回應期待。他們將持續聚焦客戶需求與市場變化，不斷豐富服務內涵、提升管理能級，奮力書寫新時代基層營銷服務的精彩答卷。（文/圖 戴蕾）

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