近年來，湖北省十堰市城區煙草專賣局（營銷部）通過構建全鏈條服務體系、打造智慧化服務場景、深化個性化服務內涵，以“客戶滿意”作為服務標尺，以“匠心、連心、暖心”為筆，在鄂西北大地上書寫著服務新詩篇，走出了一條“服務提質、客我共贏”的創新之路。

匠心筑基，踐行標准化服務新范式

開展“9233”客戶拜訪工作。

“這個9233移動拜訪平台真的是太好用了，相較於傳統的拜訪形式，智能派單更精准，客戶服務更貼心了。”湖北省十堰市城區煙草專賣局（營銷部）客戶經理們贊嘆道。

自客戶經理轉型工作開展以來，湖北省十堰市城區煙草專賣局（營銷部）堅持以服務為先、服務為要，各級部門精心部署，積極推進，切實轉變服務理念，推進客戶經理向“服務員”“營銷師”角色快速轉型，通過踐行“9233移動拜訪制”讓客戶經理的服務變被動為主動、化盲目為精准，通過標准化服務新范式，促進客戶服務能力有效提升。

連心賦能，打造數字化服務新生態

“王老板，上次給你裝的‘知音通’用得怎麼樣呀？”城區煙草專賣局（營銷部）客戶經理小張又來到王老板的便利店，詢問‘知音通’系統的使用情況。

“張經理，你可別說，自從裝了‘知音通’，我就像雇了一個‘看不見的小管家’，我再也不用天天抱著紙和筆盤點庫存、計算收益了，現在只要打開‘知音通’，商品庫存、盈利情況一目了然，真的是省心又省力！”王老板笑著說道。

向零售戶講解“知音通”使用方法。

這一幕“客我雙向奔赴”只是城區煙草專賣局（營銷部）的一個縮影，截至目前，共有700余戶零售戶正在使用“知音通”系統，並對“知音通”的各項功能大加贊賞，店鋪的管理效率得到了有效提升。

暖心共進，唱響社會責任新高歌

“以前拿個快遞，還要走十幾分鐘到隔壁街道的快遞網點，現在下個樓就能拿到快遞了。”居民張女士說道。

“多虧了煙草公司，積極與郵政、銀行等部門積極協調，現在我的店除了傳統的商品銷售外，還增設了快遞代收、寬帶代辦、打印等業務，大大增加了店鋪的客流量，盈利也比以前提升了不少。”零售終端戶陳老板如此說道。

為充分發揮“小便利，大民生”作用，城區煙草專賣局（營銷部）堅持以終端建設為支點，積極與快遞、金融、電信等相關單位溝通協調，為轄區零售戶開通各類便民惠民服務通道，以便民賦能，以便民提效，通過優質化、差異化服務，增加消費黏性，推進傳統零售模式不斷轉型升級，提升零售戶盈利水平，用實際行動，讓客戶更滿意，讓消費者更滿意。

從晨光熹微到星斗滿天，從城市霓虹到鄉村燈火，湖北省十堰市城區煙草專賣局（營銷部）客戶經理們用腳步編織服務網絡，用專業點亮經營希望，用真情溫暖人心，以心服務，繪就客我共贏新畫卷。（圖/文 尚宏博）

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