“以前辦証延續要5天才能拿到新証，現在用手機申請，市管員上門核查當場蓋章就生效，又快又省心！”日前，湖北省武穴市便利店老板陳利群通過“線上申請+現場核驗”新模式，半天就完成煙草專賣零售許可証延續，對改革贊不絕口。

曾經，武穴市煙草專賣局辦理該業務平均耗時85.92小時，如今穩定在1小時左右——這跨越式的效率提升，源自武穴市煙草專賣局聚力攻堅QC小組一場直擊痛點的數字化改革。小組以問題為導向，用科學質量管理方法瞄准“辦理耗時長”堵點，全力打通政務服務“最后一公裡”。

小組開展QC活動。張子琦攝

精准把脈，揪出效率“攔路虎”

2025年初，小組對本地許可延續業務全面“體檢”。數據顯示，2025年一季度，武穴市戶均辦理時長82小時，遠超黃岡全市69.38小時平均水平。拆解流程發現，“堵點”集中在兩個環節——“許可証制作送達”戶均耗62.51小時、佔比76.23%，“審查核實”戶均耗11.75小時、佔比14.33%，二者合計超總耗時九成。

通過關聯圖、要因確認等工具深入分析，問題根源浮出水面，傳統流程繁瑣，審查環節依賴人工核驗、跨部門協調，效率低下﹔“制証—打証—上門送達”的物理發証模式，因地域廣、人員少、路程遠，成為拖慢進度的關鍵瓶頸。

對症開方，數字化手段重塑流程

鎖定問題后，小組開出“數字化+智能化”藥方，對兩大關鍵環節精准改革。

針對“工作流程繁瑣”，推出“智慧審批+RPA機器人”組合。一方面，依托低代碼平台搭建智慧審批引擎，用OCR技術自動識別、預填申請材料信息，人工錄入量減少70%﹔嵌入全流程電子簽章，實現申請審批線上閉環，法律效力等同紙質件﹔配套智能督辦系統，超時環節自動預警，確保流程不斷檔。另一方面，針對專賣系統數據錄入痛點，自主研發RPA機器人，模擬人工操作自動完成系統登錄、數據抓取、表單填充等重復勞動，將原本20分鐘的內網流程壓縮至5分鐘內，准確率達100%。

針對“制証發証耗時長”這一核心瓶頸，創新採用“電子二維碼+現場用章”模式。為所有持証零售戶建立含基礎信息和專屬活碼的電子証照庫，申請獲批后系統即時更新有效期並生成新二維碼。市管員上門核查時，攜帶備案的“延續業務專用章”，核對無誤后直接在原許可証上蓋章生效，零售戶掃碼即可查詢最新電子証信息。此舉取消制証、打証、分揀、送達等物理環節，真正實現“數據跑路”替代“人員跑腿”。

成效凸顯，效率與滿意雙提升

改革效果立竿見影，2025年7—8月，212戶延續業務戶均辦理時間從82小時驟降至4.15小時﹔9—10月鞏固期進一步降至1.01小時左右，較目標值37.76小時大幅超額，達標率超100%。

具體環節優化顯著：“審查核實”耗時從11.75小時降至1.57小時、縮短86.6%，“許可証制作送達”耗時歸零。新模式每年節省紙張超1萬余張，減少交通出行，基層執法人員從繁瑣事務中解放，更多精力投入市場監管與服務。

群眾體驗全面升級，“零跑腿”“當場辦結”成常態，零售戶獲得感、滿意度大幅提升。這場始於內部流程優化的QC改革，不僅是破解行政許可效率難題的實踐，更是武穴市煙草專賣局落實“高效、透明、便民”理念、推動行業高質量發展的生動注腳。目前，該局正計劃將此模式推廣至更多低風險許可事項，並探索引入AI智能預審、移動任務精准調度等技術，持續優化營商環境，為經營主體提供更優質服務。（陳海濤 王剛）