晚上11點，湖北省黃岡市黃州區輕紡煙酒的店主老陳安頓好孩子，拿起手機點開“知音e家”，勾選、確認、提交——第二天要訂的貨，兩分鐘全部搞定。

“以前雖說也能在微信上訂貨，但查個賬單要看短信，找品牌資料要翻微信群，想辦個業務還得自己找門路。現在一個平台全裝下了，半夜都能辦，這24小時的店，配了個24小時的管家。”老陳笑著說。

近年來，黃岡市煙草專賣局（公司）持續推動客戶經理職能轉型，而數字化轉型正是其中關鍵一環。在該局（公司）看來，數字技術不應只是后台管理的工具，更應成為直接服務零售戶的“橋梁”和“手臂”。把能標准化的業務交給系統，把能量化的服務送到指尖，目的隻有一個——讓零售戶經營更省心、辦事更順手。

從今年6月份起，黃岡市煙草專賣局（公司）自主研發的“知音e家”零售客戶線上服務平台全面推開，全市零售戶使用率已達100%。過去，訂貨是一個孤立的入口，查賬單要翻手機短信，看品牌信息得等客戶經理發資料，申請業務得等客戶經理上門或者自己找渠道辦理。

平台將這些零散的服務“攢”在了一起，卷煙訂購、賬單查詢、品牌信息、營銷活動、業務申請、咨詢反饋……統統裝進一個入口。

現在，老陳每次打開平台訂貨，頁面正中間位置就能實時看到賬戶余額，訂單數量、訂單金額，一目了然。“不用再翻短信一條條加，點開訂貨頁面余額就在那兒擺著，錢夠不夠心裡隨時有數。”提交訂單后，歷史訂單一筆筆列得明明白白，“月底對賬點一下‘月度賬單’就行，再不用拿計算器從頭算到尾。”

客戶經理與零售戶一起交流“知音e家”使用技巧。

紅安縣的劉師傅更是靠平台的數據建議嘗到了甜頭。客戶經理上門時給他看了系統生成的經營建議書，建議他減少兩款滯銷煙進貨、增加一款周邊工地工人常買的煙，為客戶提供了精准的指導建議。

碰到拿不准的事怎麼辦？平台首頁設置了“去咨詢”入口，零售戶可以隨時留言提問。

在以前開發的“碼上說馬上辦”的基礎上，黃岡市局（公司）將接口也嵌入到了平台上面，零售客戶既可以通過店鋪掃碼來提交，還可以通過平台提出申請。客戶有需求，平台有反應，事后有處理。“我原以為要等好幾天，結果當天就給了答復，沒出門就把事辦了。”英山縣誠信超市的李大姐說。

從“微信訂貨”到“一網通辦”，從“人找服務”到“服務找人”，從“分散入口”到“一站集成”，平台把技術的力量，轉化成零售戶手中實實在在的方便。（文/圖 張英耀）