“這麼熱的天，你們還專門跑一趟，快進屋喝口水！”湖北省宜都市陸城街道零售客戶鄧青梅一邊招呼著，一邊將上門拜訪的客戶經理迎進店裡。

入夏以來，宜都地區持續高溫，宜都煙草的客戶經理們整裝出發，奔赴各自責任片區。早晨八點多，陸城市場部辦公室裡已是一片忙碌景象——大家對照當天的拜訪計劃，整理資料、清點物料，有條不紊地做著出發前的准備。

頭頂烈日，服務腳步不停歇

客戶經理指導卷煙陳列

“卷煙庫存還有多少？近期動銷情況怎麼樣？”在鄧青梅的店裡，客戶經理一邊翻閱櫃台上的卷煙陳列，一邊細致詢問近期經營情況。針對高溫天氣下卷煙儲存容易受潮變質的特點，客戶經理還現場講解了卷煙科學存放的小知識，提醒零售客戶注意防潮防晒，保持店鋪通風。鄧青梅感慨地說：“以前不懂這些，夏天卷煙放久了就容易出問題，現在有了客戶經理的指導，心裡踏實多了。”

在走訪過程中，客戶經理還結合各店鋪的實際情況，逐戶進行針對性經營指導，從卷煙陳列到庫存管理，從品牌培育到規范經營，內容涵蓋店鋪經營的各個方面。

心懷真情，細微之處暖人心

高溫天氣下，零售客戶的經營狀態和實際需求也在發生變化。陸城市場部要求客戶經理在走訪中做到“三必問”：必問經營狀況、必問實際困難、必問服務需求，真正把服務做到客戶心坎上。

在宜都城區一家便利店，店主李孝軍正為夏季客流量下降而犯愁。客戶經理了解情況后，結合店鋪周邊環境，建議他調整卷煙陳列方式，將重點品牌擺放在更顯眼的位置，同時利用傍晚納涼時段適當延長營業時間。“這些建議很實在，照著做了幾天，生意確實有了起色。”李孝軍笑道。

客戶經理為客戶打理櫃台

除了經營指導，客戶經理還格外關注零售客戶的健康狀況。在走訪中，他們主動詢問店內是否有降溫設備，提醒年紀較大的零售客戶注意防暑，避免長時間在櫃台前久坐不動。對一些獨居經營或身體不便的客戶，客戶經理會多停留一會兒，幫忙整理貨架、打掃衛生、搬運重物。

指端連線，線上線下全覆蓋

除了線下走訪，陸城市場部還充分運用微信客戶服務群這類線上渠道，及時向零售客戶推送高溫預警信息、經營指導建議和防暑小貼士。客戶遇到任何問題，隻需在群裡留言或撥打服務電話，客戶經理便會第一時間響應。“有時候天氣太熱不方便出門，在群裡問一聲，馬上就有回復，特別方便。”零售客戶王大姐說。

針對部分零售客戶不熟悉智能手機操作的情況，客戶經理在走訪時手把手指導他們使用微信的各項功能，確保每一位客戶都能享受到線上服務的便利。

宜都營銷部制作高溫經營提示視頻

高溫仍在持續，服務從未止步。宜都煙草將以更加飽滿的熱情和更加務實的作風，堅守服務一線，以客戶需求為導向，不斷優化服務方式，提升服務質量，用真心和真情為零售客戶送去夏日裡的一份清涼與安心。（文/圖 李奧）