客戶經理向老年零售客戶宣傳反詐知識。陳林攝

在湖北省十堰市鄖西縣的街面上，有這麼一幫開了幾十年店的老掌櫃，如今正被一塊小屏幕難住了。掃碼不會、下單不懂，年輕人隨手就能搞定的事兒，到了他們手裡全成了“攔路虎”。鄖西縣煙草專賣局（營銷部）看在眼裡、急在心上，一戶一戶地上門、一個問題一個問題地解決，硬是幫這些兩鬢花白的老店主一步步把日子重新理順。

“記不住？那咱就天天來！”

“那個軟件我一打開就眼暈，手指頭粗，戳哪兒都不對，急得直拍大腿。”鄖西縣河夾鎮61歲的紀昌倫說起頭回用手機訂貨的情形，到現在還直搖頭。在鄖西，這樣的老店主不在少數。鄖西全縣零售戶中60歲以上佔比近三成，別說線上操作了，連微信發語音都費勁。

鄖西煙草的客戶經理不講大道理，直接把“教室”搬到了老人的櫃台邊。他們專門印了一批“大字版”操作卡，每一步都配著簡筆畫，像連環畫一樣，往櫃台上一貼，老人們低頭就能照著做。實在記不住的，客戶經理就上門當“人肉鬧鐘”，到了訂貨時間准時上門指導訂購。“現在我訂貨比誰都准時，鄰居都笑話我成了‘手機達人’！”紀昌倫說著，臉上笑開了花。

“亂糟糟？交給我們！”

手機的事兒剛理順，店裡的“老毛病”又露出來了。鄖西縣土門鎮年過七旬的阮國相，一個人又當老板又當伙計，膝蓋不好彎不下腰，貨架上的東西堆放雜亂，價簽看不清，顧客進來轉一圈就搖頭走了。

客戶經理陳林得知后，拉上幾個同事就往店裡跑。擦櫃台、理貨品、換價簽，連門口的台階都給掃得干干淨淨。臨走還給老人重新規劃了貨架，把好賣的煙酒放在最順手的地方。

“你們這一弄，我這店跟換了個新門面似的！”阮國相嘴上說著“不用這麼麻煩”，手卻一直在擦眼角。從那以后，陳林隔三差五就來轉一圈，看看有啥需要搭把手的。阮國相總跟人講：“煙草公司那幾個年輕人，比我親兒子還貼心。”

“悶得慌？我們就是您的編外親戚！”

比起不會用手機、店裡亂來說，更讓老人扛不住的，是那種屋裡沒個聲響的寂寞。鄖西縣安家鄉年近七旬的徐明均，老伴走了五年，三個孩子全在外地，平時守著店，一天到晚說不上十句話。

客戶經理祝姣每次去走訪，進門頭一件事不是看庫存，而是拉把凳子坐下來：“徐叔，今天吃的啥？身子骨還硬朗不？”聊完家常，祝姣又從兜裡掏出折得整整齊齊的反詐小折頁，順勢坐在櫃台邊，把話題轉到安全防范上：“徐叔您看，最近周邊好幾家店老板都碰到了，有人冒充煙草稽查上門，說要查您的經營資質，轉頭就騙您交‘保証金’。以后只要是要您轉錢、要您私人賬號密碼的，您先別答應，給我打個電話，我哪怕在別的片區，十分鐘也能趕過來幫您把把關。”

“我這把老骨頭，要不是你們常來坐坐，真不知道日子咋熬。”徐明均說這話的時候，眼圈一下子就紅了。從幫忙搬貨到代繳水電費，從陪著嘮嗑到提醒按時吃藥，客戶經理們把“工作關系”處成了“親情關系”，用一次次上門，填上了老人生活裡那塊最空的地方。

幾平方米的小店，撐起的是一位老人全部的晚年。鄖西煙草把功夫下在每一次彎腰擦櫃台、每一句“您別急慢慢來”、每一通“降溫了多穿點”的電話裡。客戶經理們的定期走訪已成為一項常態化服務機制，從應急幫辦到長效關懷，適老化服務正在向更多小店延伸。時代再怎麼變，這些守了一輩子店的老掌櫃，不能被落下。（張銀）