服務是終端經營的根基，也是激活市場活力的關鍵。

今年以來，黃岡市煙草專賣局（公司）圍繞零售客戶實際經營需求和市場發展需要，扎實開展“兩服務兩提振”主題營銷活動，線下深入一線排憂解難，線上搭建平台全天候賦能，同時借力本地文旅融合發展機遇，升級特色終端、挖掘消費潛力，用有溫度、高效率、接地氣的實干服務，讓終端穩得住、基層市場活起來。

“以前遇到訂貨、系統操作等問題，總習慣白天找工作人員咨詢，現在手機點開平台就能自己辦，太方便了！”談及“知音e家”線上服務平台，轄區零售戶紛紛點贊。

為切實破解客戶經營難題，真正做到急客戶之所急、憂客戶之所憂，當地聚焦零售客戶碎片化、即時性的服務需求，量身打造了一站式線上綜合服務平台，實現24小時服務不打烊，徹底打破時間和空間限制。

據悉，該平台集卷煙訂貨、品牌查詢、業務辦理、問題反饋、經營指導於一體，功能全面、操作簡便。無論是日常訂貨、查詢卷煙品牌信息，還是提交各類業務需求、咨詢經營疑難問題，零售戶足不出戶、動動手指即可快速辦結。針對中老年零售戶不會操作、經營中遇到突發問題等痛點，工作人員主動上門手把手教學，制作簡易操作指南，常態化跟進指導，讓數字化服務真正惠及全體終端客戶，大幅提升了服務效率和客戶經營便利度。

客戶經理現場指導零售客戶查看月度經營賬單。

線下暖心幫扶同樣從未停歇，精准服務貫穿日常。黃岡煙草堅持常態化下沉市場、走訪終端，摒棄形式化走訪，聚焦零售戶真實難題。針對部分門店陳列雜亂、庫存積壓、經營思路單一、盈利水平不高等常見問題，工作人員一對一上門指導，優化貨品陳列布局、梳理庫存結構、傳授旺季經營技巧，量身定制經營提升方案，實實在在幫客戶降成本、提盈利。

今年七月，黃岡局部遭遇龍卷風極端天氣，部分沿街零售終端受到影響。黃岡煙草第一時間響應、下沉一線，快速排查門店安全隱患、協助清理門店環境、核對貨品損耗，同步落實暖心幫扶舉措，幫助受災商戶盡快恢復正常經營秩序，以快速高效的應急服務穩住商戶心態、筑牢經營底氣。

立足地方發展大勢，黃岡煙草將終端提質升級與文旅經濟深度融合，以特色終端建設挖掘消費新場景、激活消費新活力。緊跟黃岡文旅融合發展熱潮，依托精細化客戶服務，對景區周邊、文旅街區、網紅打卡點的零售終端進行個性化、特色化改造，告別千店一面的傳統模式。

工作人員結合門店區位優勢和經營特點，指導商戶融入本地文旅元素、優化門店形象、增設地方特色產品專區，將普通零售店升級為兼具購物、展示、便民功能的文旅特色終端。同時結合旅游客流消費習慣，精准指導商戶調整貨品結構、適配游客消費需求，抓住文旅流量紅利。

“改成文旅特色店之后，門店好看了、人氣也旺了，不少游客都會進店消費，生意比以前好了很多。”一家景區周邊的終端客戶欣喜地說道。

一個個嶄新的文旅終端，既擦亮了城市小微商業名片，也成功盤活了存量市場、挖掘了增量需求，有效帶動終端增收，切實激活了區域消費活力。

從全天候線上平台便民賦能，到常態化線下走訪助企紓困﹔從突發災情的快速幫扶，到借力文旅轉型提質，一系列務實舉措持續為客戶紓難解憂、為市場賦能增效，切實實現了服務提質、信心提振、消費提效。（文/圖 張英耀）