“以前辦証，店門一關就得往大廳跑，來回兩三趟﹔這回我守在店裡，工作人員上門把材料收了，証還送到我手上。”說起辦理煙草專賣零售許可証的變化，轄區零售戶王杰打開了話匣子。

一張証的距離，丈量的是服務的溫度。今年以來，湖北省十堰市城區煙草專賣局（營銷部）圍繞“許可准入、民生服務、辦事體驗”三個環節，探索以標准化准入、便利化服務、數智化賦能為抓手的政務服務新模式，把窗口搬到商戶門口，把流程晒在群眾眼前。在全市2026年上半年政務服務窗口綜合考評中，從102個參評窗口中脫穎而出，獲評“紅旗窗口”榮譽稱號。

一尺量到底，辦証“零差錯”

辦証最怕什麼？材料來回補，標准說不清。城區局（營銷部）把群眾問得最多的問題歸攏起來，編成一張辦事指引“明白卡”：交哪些材料、走到哪一步、按什麼標准審，一條一條寫明白，受理時一次性講清，省得群眾一趟趟跑。

“同樣的情況，不管誰來辦、誰去審，都得是一個標准。”窗口工作人員李志說。為了讓這把“尺子”不隻挂在牆上，現場勘驗也換了打法：依托“133”掌上金葉手機端，經營場所影像、地址、周邊環境當場採集、實時上傳，數據即採即存、全程留痕，事后還能倒查。

今年以來，這樣的標准化勘驗做了385起。受理、核查、審核環環相扣，辦到哪一步、卡在誰手裡，一目了然。截至目前，准入環節零差錯、零投訴。

工作人員為商戶發放煙草專賣零售許可証。

一趟不用跑，服務“零距離”

轄區商圈密集，也有不少點位散在偏遠山鄉，出門一趟不容易。服務關口索性往前挪了一站：從“群眾找上門”，變成“服務送上門”。

大廳裡，咨詢答疑、材料預審、表單代填、証照領取湊在一處，輪候規則、勘驗標准這些群眾最關心的政策，工作人員當面講透，力爭“隻進一扇門，辦完一件事”。大廳之外，移動執法工具箱跟著人走，為年老體弱、住得偏遠的經營戶上門受理、採集信息、歸檔資料。目前已上門服務89次，41戶特殊經營主體不再為一張証折騰一天。

“我這腿腳不方便，原想著要麻煩兒女請假陪我去，沒想到工作人員提著箱子就來了。”年過七旬的零售戶呂艷清說。

服務好不好，還得群眾說了算。窗口給自己立了條規矩：常態化“三問”——問訴求、問短板、問成效。收集來的33條意見建議，一條條列單子、改到位。今年以來，窗口保持零差評。

工作人員上門進行實地勘驗。

一碼看進度，等候“零等待”

辦事群眾最煩的，是“不知道還要等多久”。城區局（營銷部）把看不見的等待，變成了屏幕上看得見的進度。

線上，一枚二維碼貼在窗口、發進商戶群，掃碼就能看到排隊位次、預估時長，什麼時候來合適，心裡先有數﹔線下，大廳大屏滾動顯示輪候動態和業務進度。這個小應用開發起來並不復雜，解決的卻是天天都會碰上的麻煩。

審核環節也在換擋。RPA流程自動化與AI數字人搭手：系統自動抓取許可証到期信息，定向推送延續提醒，免得經營戶疏忽超期﹔線上提交的材料先過一遍自動審查、合規比對，人工審核省了不少事。業務知識庫撐起的AI數字人全天候在線，累計應答各類問題650余次，准確率超過98%，前台壓力輕了，群眾也不用排隊等答復。

“在‘鄂匯辦’上就能提交申請，辦証指南寫得明明白白。”如今，越來越多經營戶習慣在手機上辦。窗口的目標很朴素——從“能辦”，往“好辦、快辦”上走。

“紅旗窗口”是塊牌子，更是一把尺子。城區局（營銷部）要把“三零”繼續往細裡做：數字化場景一個個拓，便民舉措一處處摳，讓辦事群眾少跑一趟、少等一刻。

窗口不大，裝的是千家萬戶的生計﹔服務不遠，就在群眾需要的那一步……（文/圖 高毓靈）