“十一”小长假湖北12315平台处理消费者诉求9756件

2017年10月09日07:02  来源:人民网-湖北频道
 

人民网武汉10月9日电 十一长假结束,记者从湖北省工商局获悉,“双节”期间湖北省工商系统12315平台处理消费者诉求共计9756件。其中咨询7143件、投诉2432件、举报181件,分别占总量的73.22%、24.93%和1.85%。为消费者挽回经济损失46.32万元。

据了解,该省12315系统假期日均接诉约1220件,与去年“十一”长假相比增加7件,基本持平。其中日均投诉量304件,同比增加84件,增幅为38.18%;日均咨询量893件,同比减少77件;日均举报量23件,与去年持平。

“十一”长假期间处理商品类投诉1251件,投诉量居前五位的依次是:服装鞋帽185件,交通工具175件,通讯产品166件,家用电器138件,家居用品100件。排名前五的商品投诉量均在百件以上。

服务类投诉1181件,投诉量居前五位的依次是:餐饮住宿服务227件,电信服务128件,文体娱乐服务125件,美容美发服务95件,互联网服务79件。

餐饮住宿服务投诉热度最高 霸王条款引发争议多

因今年的国庆、中秋两假合二为一,8天小长假,人们出游热情高涨,餐饮住宿服务首当其冲成为“十一”长假期间消费投诉最大热点,投诉量227件,居于首位,同比增加48.37%。

投诉内容主要反映酒店在退房结账时临时加价,未提前告知退房时间导致产生额外房费,酒店、餐馆服务质量差,消费者发现少数餐馆仍设最低消费,预定包间无故被取消,使用自助餐厅会员卡消费时商家擅自提高会员价,停车收费不合理等问题。假期消费过程中,商家侵害消费者知情权和公平交易权的现象时有发生。

案例一:谢女士今年7月在网上定购了10月3日荆州某酒店的住宿,3日到店后等待了一个小时商家不予安排房间,商家以系统升级不能查看其定购信息为由推诿,消费者不能接受,遂投诉至工商部门。接诉后,12315指挥中心立即联系辖区分局,工商人员10分钟赶到现场进行调处,经协商,消费者表示不愿在该店继续入住,商家为其退还了房费,消费者对处理结果表示满意。

案例二:蔡先生反映十堰某景区工作人员称停车需交10元停车费,如果去其指定的餐馆就餐,可免费停车或10元抵餐费,消费者认为其行为属于捆绑消费、不正当竞争。目前该诉求已受理,正在进一步核查过程中。

网络消费投诉量激增 商家违约问题突出

“十一”长假期间,湖北省12315系统共接收网络消费投诉189件,是上年同期的2.1倍。如今网络消费方式已经普及到生活的方方面面,长假出游热潮与网络消费的便捷化形成互推,相关投诉也随之“水涨船高”。

消费者通过旅游服务网站、生活服务类网站订购机票、酒店、景区门票、演出门票、旅游项目等,网络交易平台违约、商家不履行承诺的问题较为突出。如武汉一消费者在某网站订购了三张演出门票,客服承诺三张票是连排连座的票,但实际取票后却发现有一张不在同一排。

此外,消费者反映较多的还有:手机支付的共享单车押金迟迟不退还、网店商家提供假的快递单号虚假发货、网购食品提货券实体店不予兑换、网络订餐送餐超时等问题。如武汉李女士通过某网站花179元团购了月饼提货券,到店领取时商家却告知其订购的月饼缺货,消费者要求换购价格更低的月饼,遭商家拒绝。 (郭婷婷 程喆 童颖)

(责编:关喜艳、周恬)