湖北第三季度消费分析报告 互联网租车问题突出

2017年11月06日08:06  来源:人民网-湖北频道
 

人民网武汉11月6日电 11月5日,湖北省工商局发布第三季度全省12315消费者诉求分析报告。报告显示,因互联网租赁自行车、汽车租赁服务等相关投诉呈现爆发式增长,租赁服务今年以来首次进入服务类投诉前十,投诉量较上年同期增加498.13%。房屋装修服务在各类投诉中增幅最大,达559.74%。

第三季度,全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计149726件,其中咨询101009件、投诉43801件、举报4916件,分别占12315诉求总量的67.46%、29.26%和3.28%。

商品类投诉中,首饰类投诉量同比增幅最为明显,高达72.62%

2017年第三季度共接收消费者投诉43801件,同比增长28.65%。其中商品类投诉24434件,占投诉总量的55.78%。

第三季度商品类投诉量居前十位的依次是:家用电器、交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、装修建材、食品、计算机产品、首饰、儿童用品。

商品类投诉前十位的类别中,除家用电器投诉量同比有所下降外,其他各类别投诉量均同比呈上升趋势。家用电器投诉4195件,居商品类投诉首位,月均约1400件,三季度属家电类消费旺季,因此投诉量处于高位,但较上年同期有所下降,减幅为12.46%。交通工具投诉位居第二位,投诉量逼近4000件,同比增加17.83%。服装鞋帽投诉从上年同期的第五位升至第三位,投诉量同比增幅为39.47%,增加738件,增量的绝对值最大。三季度商品类投诉中,首饰类投诉725件,投诉量同比增幅最为明显,高达72.62%,投诉量位居商品类投诉第九位,投诉主要反映首饰出现断裂、变色等质量问题,商家拒绝退换货,涉嫌虚假宣传等问题。食品类投诉912件,主要涉及虚假广告及宣传、商标侵权等问题,投诉量从上年同期的第八位升至第七位,同比增加67.96%,增幅仅次于首饰类。儿童用品取代房屋类投诉位居第十,投诉量同比增加29.72%。

服务类投诉中,房屋装修服务、租赁服务类投诉量同比增幅达到5倍左右

2017年第三季度共接收服务类投诉19367件,占投诉总量的44.22%。服务类投诉所占比重同比增加7.36个百分点。第三季度增幅位于前八位的投诉类别中,服务类和商品类的比例为3:1。

第三季度服务类投诉量居前十位的依次是:文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、互联网服务、制作保养和修理服务、房屋装修服务、教育培训服务、租赁服务、专业技术服务。

第三季度服务类各类别投诉量同比显著增加。其中房屋装修服务、租赁服务类投诉量同比增幅达到5倍左右(房屋装修服务投诉1016件、租赁服务投诉640件),最大增幅为房屋装修服务类,达559.74%,投诉量是上年同期的6.6倍,位居服务类投诉第七位,消费者反映问题集中在装修公司合同违约、施工方偷工减料等方面;租赁服务今年以来首次进入服务类前十,位居第九,投诉量较上年同期增加498.13%,主要是由于互联网租赁自行车、汽车租赁服务等相关投诉呈现爆发式增长。文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务和餐饮住宿服务分别位居服务类投诉前三位,投诉量分别为3124件、1972件和1672件,同比分别增加了85.29%、66.84%和58.94%,三类投诉集中反映预付卡消费纠纷、不平等格式条款等问题。

热点一:房屋装修服务投诉量井喷式增长,签订合同须谨慎

第三季度房屋装修服务投诉1016件,投诉量是上年同期的6.6倍,同比增幅高达559.74%,位居服务类投诉第七位。近年来商品房市场持续火热、存量房交易占比增大,相应带来房屋装修服务消费激增,而装修公司服务质量良莠不齐,导致了房屋装修服务投诉量的急剧上升。从消费者投诉反映的问题来看,主要有以下几个方面:一是装修公司合同违约,此类投诉约占九成,如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、用材用料与约定不符、以次充好、偷工减料等;二是工程质量差,施工不符合要求,房屋刚装修完即出现漏水、墙体开裂等问题;三是装修公司服务质量差,出现问题与施工方相互推诿、售后服务不到位。

案例一:宜昌的陈女士今年9月29日投诉称其今年7月与某装修公司签订一份装修合同,缴纳2.5万元费用,约定工期为2个月,但装修公司超过约定工期未完工,且单方面停工,陈女士认为不合理,遂向工商部门投诉,要求装修公司按照实际施工情况重新计算装修费用,并退还多余款项。经工商部门组织双方调解,达成调解协议,被诉方已向陈女士退还20000元,其他相关事宜双方同意自行协商解决。

消费提示:消费者装修房屋,一定要谨慎选择装修公司,并签订正式合同。务必仔细查看合同条款,注意条款细节,尤其应当注意违约责任、验收条件等条款,发现问题及时修订,以防装修过程中出现突发状况,装修公司推卸责任。装修合同应当包含详细的质量要求和报价清单,防止装修公司偷工减料、以次充好、临时加价、随意增项等,注意约定预算与结算浮动比例,以防装修费用“低开高走”、严重超支。消费者要保存好装修合同及各种交款凭据,双方约定内容都应当以文字形式记录,并经双方签字确认,防止出现争议时无据可凭。

热点二:互联网租车问题突出,新业态亟需规范

随着“共享单车”(即互联网租赁自行车)日益普及,“共享汽车”也开始进入人们的生活,这种基于“共享出行”“分时租赁”理念的新业态,一方面极大地方便了人们日常出行,另一方面又由于监管缺失,出现一系列问题。涉及互联网租赁自行车、汽车租赁服务等的投诉呈现爆发式增长。第三季度租赁服务投诉有640件,今年以来首次进入服务类前十,位居第九,投诉量较上年同期增加498.13%。其中,车辆出租服务投诉516件,占80.63%,约为上年同期的10倍,主要反映互联网租赁自行车注销账户押金不退还、还车后软件仍然继续扣费、客服处理不及时,互联网租赁汽车还车时商家以种种理由拒不退还押金、租车使用过程中出现性能故障产生纠纷等。

案例二:孙先生7月3日投诉武汉某租车公司,称其通过手机APP下单,支付2200元租车费和5000元押金,商家未在约定的下午2点提供车辆,滞留1个半小时,在手续齐全情况下,商家要求消费者提供各种证件,拍照才能提车,事先并未在合同中注明,消费者拒绝拍照,商家要求消费者退出,孙先生认为不合理,请求工商部门调解。辖区工商所工作人员接诉后,迅速约谈该被诉方负责人,要求其完善手机APP订单制度并对该公司员工进行岗前培训,提高公司的服务水平,经营者已将2200元租车费和5000元押金退还给孙先生,投诉人对处理结果表示满意。

消费提示:对于新兴的共享单车消费模式,消费者要增强自我保护意识,选择可信度高、售后有保障的品牌;充分了解共享单车的使用方法和收费标准,尤其是押金退还的流程步骤,如出现不退押金、扣费异常等问题,应当及时向单车平台反馈,必要时向平台所在地或租车公司所在地的工商部门,或消费者委员会(协会)投诉。

消费者租赁汽车时要注意:一是要选择正规的、具有一定规模的汽车租赁公司;二是在提车时要仔细检查车辆有无损坏,如发现问题及时拍照备案;三是要看清租车合同,尤其是明确违约责任条款和保险理赔条款。通过网络租车一定要选择正规平台,谨慎上传个人照片、身份证、驾照等信息,仔细了解租车具体要求,押金退还周期等,并注意存留消费凭证,以备发生纠纷时可作为维权依据。(郭婷婷 程喆 童颖)

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