湖北出台“23℃人社服务”标准

2019年12月05日07:38  来源:人民网-湖北频道
 

人民网武汉12月5日电 (郭婷婷) 23℃是人体感受最舒适的环境温度。为深入贯彻党的十九届四中全会精神,深化“不忘初心、牢记使命”主题教育,健全人社系统行风建设长效机制,近日,湖北省人社厅制定出台了《湖北省人社系统窗口单位“23℃人社服务”标准(试行)》。

湖北省人社厅有关负责人介绍, 所谓 “23℃人社服务”标准,就是坚持以人民为中心的发展思想和“人社工作为人民”的服务理念,注重问题导向、从行风建设突出问题入手,立足需求导向、从群众办事视角出发,突出创新导向、从“放管服”改革要求着眼,通过提供环境舒心、服务贴心、办事省心、群众放心的人社服务,进一步提升人民群众的获得感幸福感和满意度。

打造环境舒心人社服务

据介绍,此处出台的“23℃人社服务”标准,对接地方综合性实体政务大厅建设规范,要求各级人社窗口单位规范设置服务场所咨询导办、自助服务、窗口办理、休息等候等功能区。譬如通过设立“23℃人社综合服务站”、探索设置24小时自助服务区、工作日午休期间服务大厅休息场所对群众开放等举措,努力打造舒心的办事环境。

推出服务贴心人社服务

“23℃人社服务”标准借鉴全国各地创新举措、总结基层有益摸索,创新推出绿色通道、午间延时、容缺受理、“无否决”等特色或个性化服务,譬如通过设立“23℃人社绿色通道”“23℃人社工作日午间延时服务窗口”,推行预约、上门、代办、点对点等服务方式,努力打造贴心的人社服务。

营造办事省心人社服务

“23℃人社服务”标准落实“互联网+政务服务”改革要求,在“一网、一门、一次”以及优化流程、精简材料、压缩时限等方面提出明确要求。譬如通过推行综合柜员制经办模式、高频事项纳入鄂汇办App办理以及“135”服务承诺等方式,努力让群众办事更便捷。

推行群众放心人社服务

“23℃人社服务”标准从服务工作的全流程考虑,对服务准备、业务办理、服务评价、服务监督等方面提出普遍性要求,譬如通过规范对接省政务服务“好差评”系统、畅通投诉举报渠道,主动接受群众评价和监督,及时回应和解决群众关切,努力让办事群众更满意。

 

附:

湖北省人社系统窗口单位“23℃人社服务”标准(试行)。

一、环境舒心

1.服务场所布局合理。按照当地综合性实体政务大厅要求,根据服务场所实际规模和群众办事需要,完善服务场所功能布局,统一服务场所标识标牌,合理设置咨询导办区、自助服务区、窗口办理区、休息等候区等功能分区,规范设置服务场所工作时间牌、楼层指示牌、大厅引导牌等标识标牌。

2.咨询导办全程服务。咨询导办区设立“23℃人社综合服务站”,安排专人专职解答群众政策咨询,受理群众投诉建议,引导群众排队取号,指导群众操作自助设备,协助群众填写相关表格、复印证件资料等。

3.自助服务渠道畅通。自助服务区有序摆放、定期维护取号机、查询机、复印机和电脑等设施设备,保障群众正常使用。有条件的地方可探索通过设置24小时自助服务区、布设自助服务终端等方式,实现查询、打印等简易人社业务全天候自助办理。推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口全面向基层延伸,实现就近能办、多点可办。

4.窗口办理指引清晰。窗口办理区统一设置工作岗位牌,明确岗位职责、服务承诺、联系方式和工作去向。摆放通用办事范本、示例样表等服务资料,方便群众查询知悉、参照使用。办事窗口统一设置高度适宜的服务座椅,便于群众柜台办理业务。

5.休息等候温馨舒适。休息等候区配备完善休息座椅、充电设备、公共WiFi、饮水机、雨伞架、医药应急箱等设施设备,工作日午休期间服务大厅休息场所对群众开放,方便办事群众等候休息。

6.政策信息查询便捷。在湖北政务服务平台和服务场所,线上线下同源发布、同步更新服务事项清单、办事指南等信息,服务场所整齐有序张贴、摆放惠民政策宣传资料。完善12333热线服务功能,合理设置语音导航,开通留言服务,减少群众拨打电话等待时间。窗口单位设置的对外热线电话,工作期间安排人员不间断值守。

二、服务贴心

7.提供文明和谐服务。窗口工作人员统一着工装,佩戴工作牌,亮明单位、姓名、职务以及工号。工作期间精神饱满,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重得体;保持面部清洁,不留怪异发型,不浓妆艳抹,不佩戴奇形异状首饰,除特殊原因外,不戴便帽、有色眼镜。规范使用文明用语,发音清晰标准、语气亲切温和、语调平稳流畅、语速语音适宜,严禁使用命令教训、推诿诘问、嘲讽侮辱等禁忌语言,严禁与办事群众争吵或发生肢体冲突。电话文明用语对标执行《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》。

8.提供热情周到服务。微笑迎送、热情服务办事群众,做到“2345”:双手接、递件;三有声,来有迎声、问有答声、走有送声;四个一点,微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;五个一样,生人熟人一样热情、情绪好坏一样和蔼、忙时闲时一样耐心、表扬批评一样诚恳、检查不检查一样认真。

9.提供绿色通道服务。设立“23℃人社绿色通道”,针对业务高峰期、行动不便群体及有其他特殊需求的服务对象,合理增设临时服务窗口,动态设置专门的企事业单位业务窗口,推行预约、上门、代办、点对点等服务方式。

10.提供午间延时服务。设立“23℃人社工作日午间延时服务窗口”,合理调配窗口工作力量和排班时间,解决群众错峰办事和不间断服务需求。

11.提供容缺受理服务。群众申请办理人社行政审批业务时,申请事项基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定要求,但次要条件或手续有欠缺时,窗口工作人员一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法,经申请人自愿作出相应承诺后,可先行受理,允许申请人在规定时间内补齐补正材料,并在承诺办结时限内办结。

12.提供“无否决”服务。群众咨询人社业务时,不得说“不知道、不清楚、我不管”,应告知所提申请是否符合政策规定,告知办理相关业务所需手续,告知办理业务的路径,告知办理业务的时限,让群众少跑冤枉路。

三、办事省心

13.服务事项全省统一。按照省政务服务平台发布的事项目录及指南模板,实现全省人社系统同一服务事项的名称、受理条件、申请材料、办理流程等信息要素统一,为群众提供全省统一的标准化人社政务服务。

14.群众办事“只进一扇门”。加快推进人社政务服务事项进驻地方综合性实体政务大厅集中办理,实现“多门”变“一门”,全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”综合柜员制经办模式,“一窗”分类受理事项达到80%以上。

15.线上服务“一网通办”。按照“应上尽上、全程在线”的要求,人社政务服务事项原则上均纳入省政务服务平台办理,预审、受理、办理、反馈等环节应在省政务服务平台上操作,实现“一网通办”。已在实体政务大厅办理的事项,不得要求企业和群众补填网上流程。

16.高频事项“掌上可办”。将社保卡挂失、社保信息查询、职称证书查验等受众面广、办件量大、关注度高的服务事项,汇集至鄂汇办APP办理,让企业和群众“办事不出门、掌上随时办”。

17.信息资源内外联通。加快运用省政务信息资源共享平台和电子证照库平台信息数据,推进人社系统内部信息资源互联互通,通过网络核验、部门间核查、内部信息共享、告知承诺等方式,大力精简申请材料和证明材料,让“数据多跑路、群众少跑腿”。

18.办事时限“极限压缩”。推行“135”服务承诺,对手续完备、材料齐全、符合规定的申请事项,做到即收即办、立等可取,简易事项办理时间不超过1小时;法律法规和政策已规定办结时限且确实不能即时办结的,办结时限再压减30%;未规定办结时限的,原则上不超过5个工作日办结;行政许可事项的承诺办结时限总数,至少精简至法定办结时限总数的50%。

四、群众放心

19.服务准备“四提前”。提前到达服务场所,提前检查开启服务设施设备,提前准备好业务凭证、印章等服务用品,提前进入服务工作状态。

20.服务工作不缺位。窗口单位普遍实行AB岗制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。窗口工作人员严禁串岗、脱岗和空岗,严禁做与工作无关的事情,离开岗位外出时,按规定程序请假,并明确B岗人员接替。

21.服务质量群众评。按岗位职责、业务流程和时限要求,认真负责、严谨细致办理群众申报事项,努力做到受理零推诿、办件零积压、结果零差错、群众零投诉。不得擅自提高申报条件,增加申请材料,增设审批环节,严禁吃拿卡要。线上线下规范对接省政务服务“好差评”系统,窗口单位工作人员办结业务后,主动告知群众对服务质量进行评价。

22.服务诉求快回应。对群众投诉举报问题以及“好差评”系统中的差评件,在24小时内与当事人联系核实,在10个工作日内向当事人或相关部门反馈办理情况,后续持续深化整改。

23.服务监督常态化。定期开展日常检查、专项巡查和明察暗访,加强政务服务线上线下监督,形成高效的内部监督机制。窗口单位和工作人员要自觉接受监督,主动查找问题,提出改进措施并整改落实。

(责编:周倩文、关喜艳)