湖北省消委公布侵害消费者合法权益八大典型案例

　　湖北日报全媒记者 张爱虎 通讯员 聂喜洋

　　3月14日，湖北省消费者委员会向社会公布了2020年侵害消费者合法权益的全省八大典型案例。

　　疫情耽搁 机票款全退

　　2020年1月29日，襄阳消费者周女士投诉，称其2019年12月10日在飞猪平台购买4张2020年1月24日从襄阳飞至厦门的机票，共支付6320元。周女士是武汉在读大学生，2020年1月14日从武汉返回襄阳。由于疫情防控要求，周女士需要居家隔离14天，隔离结束的日期是1月28日，因此无法乘坐1月24日的飞机。于是，周女士在网上申请退票，飞猪平台仅退还1456元，其余款项作为手续费予以扣除。周女士对扣款不满意，要求全额退款遭拒。襄阳消委受理投诉后，立即联系飞猪平台进行沟通协调，要求其按照国家规定全额退款，经多次协调，最终促成飞猪平台全额退款。

　　早教服务因疫情改形式

　　安陆消费者侯先生2019年9月16日在安陆市新爱婴早教中心为其子报名，并缴纳一年的学费1.9万元，2020年1月15日停学。后因疫情原因未能按时开学，消费者欲转往武汉就读，与早教中心协商退还学费遭拒。安陆市消委受理投诉后，及时组织双方进行调解，经协商沟通达成一致协议，课程转成入户一对一亲子课，消费者对此表示满意。

　　经营者不能单方强制收费

　　2020年1月9日，襄阳市襄州区消费者何先生、张先生投诉，称其在襄阳恒信之星汽车销售服务有限公司分别花费40万元、39万元订购了两辆新车，当在银行办理好汽车贷款等手续到商家要求提车时，商家要求另收2万元金融服务费，消费者认为商家之前未告知其需收取此项费用，表示不想买车了，要求退还定金遭拒。襄州区消委接诉后，立即联系该公司调查了解情况，指出收取服务费的前提条件是明确告知消费者，并征得同意，经营者不能单方面强制向消费者收取任何费用。后经沟通协调，双方达成一致协议，公司不收金融服务费，赠送保养各两次及两平方油漆，消费者对该调解结果表示满意。

　　未成年人游戏充值全退

　　2020年4月30日，武汉消费者刘先生投诉，称其忙于工作，疏于对未成年小孩的监管，其子在上网课时，偷偷地用家长手机玩《和平精英》游戏，并充值4000元，刘先生认为未成年人在缺乏家长的看护下，私自通过家长账户向手机游戏充值不合理，要求游戏公司退款遭拒。武汉市消协接诉后，立刻展开调查，发现情况属实后，遂联系深圳市消委将此投诉件转办至游戏运营商腾讯公司。后经了解，刘先生小孩充值费用由苹果手机APP STORE扣除，武汉市消协随即与苹果（上海）总部政府关系部取得联系，经沟通协商，苹果公司承诺全款退还4000元，刘先生对此表示满意。

　　鞭炮意外伤人获补偿

　　2020年1月，恩施市消费者熊先生投诉，称其子结婚时购买的烟花礼炮点燃之后未炸完，熊先生认为不太吉利，便继续点炮，发生意外，致使左眼被炸伤。医疗费经农村合作医疗报销后自费1.4万元，后续治疗费仍需1万元，熊先生遂将礼炮经销商、厂家投诉至宣恩县消委，请求赔偿各项损失。宣恩县消委接到投诉后，立即前往经销商处调查取证，并到事故发生点熊先生家中实地走访，了解鞭炮伤人真实情况。经过综合研判后，宣恩县消委指出没有证据证明燃放的礼炮存在产品质量问题且厂家及商家销售的主体资格合法。鉴于消费者受伤的事实，本着维护社会稳定的原则，双方达成一致协议，由经销商、宣恩县宣南烟花爆竹有限公司厂家一次性补偿熊先生各项损失1.4万元，并当场付清，熊先生放弃本次纠纷的其他权利。

　　为安全取消订单全额退款

　　2020年7月5日，武汉消费者王女士投诉，称其预订了恩施市大峡谷风景区一家民宿11间客房，原定7月28日入住，同时缴纳订金5000元。期间因恩施出现山体滑坡，旅游公路被毁。消费者为安全起见，决定放弃此次旅游行程，遂联系民宿酒店，希望退还客房订金5000元遭拒。恩施市消委接诉后，即刻展开调查，指出消费者超过约定全额退款的时间并不长，为了景区和民宿个人品牌的形象和长远发展，希望双方达成和解。经过沟通，民宿负责人愿意全额退还王女士全部订金，消费者表示满意。

　　未成年人巨额打赏无效

　　2020年3月至4月，沙洋县消费者赵某投诉称：其子（时年17岁）趁其不备拿走银行卡，使用其支付宝并绑定银行卡，为平台主播打赏157639元，要求退还未果。荆门市消费者委员会与多部门联络解决均被推诿，遂直接与北京快手科技有限公司取得联系，明确告知：赵某之子属未成年人，其巨额打赏行为明显超出该年龄群体消费水平，与其年龄、智力、家庭经济状况不相适应，其监护人事后也未对其充值打赏同意、追认，其民事法律行为无效。经50余天交涉，赵某获得退款。

　　谨慎到荷木消费

　　2020年7月份以来，多名消费者投诉反映，称在荷木美容美发店充值后，余额未消费完，商家即关门跑路，预付款退款无门。省消委、武汉市12315、武汉市消协接诉后，立刻展开联合调查，经查发现荷木品牌旗下核准注销的连锁门店较多，有的门店甚至在核准注销后，仍在违规发放预付卡，性质极其恶劣，且当前还在营业的荷木连锁店拒绝承担跑路门店的债务，只承诺提供相关服务。省消委特此提醒消费者，谨慎到荷木消费。