“终于申报成功了，这都晚上9点钟了，真是太感谢你们了！”近日，湖北省荆门市税务局第一税务分局通过“急事快办”“延时办税”服务，帮助某公司办税人员排除“堵点”，顺利完成企业所得税申报。

近年来，湖北税务部门将新时代“枫桥经验”融入基层税收治理，聚焦精准解决纳税人缴费人“急难愁盼”，为基层赋能减负，为群众排忧解难，营造了优质的税收营商环境，让“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”成为常态，不断增强经营主体的获得感与幸福感。

一站答疑解难 诉求响应更高效

湖北税务部门持续推动办税服务厅向响应纳税人缴费人个性化诉求、处理复杂办税缴费事项、解决税费矛盾争议、满足特殊人员服务需求为主转型升级，提高办税服务质效，让纳税人诉求条条有回应，件件有落实。

为了让诉求服务机制更优，武昌区税务局组建纳税人诉求快速响应团队，按日收集涉税问题，每周召开工作例会。一般诉求做到及时解决“不上交”，疑难诉求及时跟进办理进度，必要时依托“公职律师涉税争议调解中心”召开联席会议集中研讨，确保诉求问题“能解决、快解决、准解决”。据悉，该局第一税务所迄今累计解答涉税咨询超万件，解决纳税人急难事1000余件，获赠30余面锦旗和2500余封表扬信，赢得纳税人缴费人广泛好评。

“我们已经形成了‘条件反射’，有涉税需求就在‘码上诉’服务平台反映，成本低、处理快、次次都有舒心的办税体验。”湖北某公司的财务负责人郭瑞斌在通过税务部门“码上诉”服务平台完成业务咨询和办理后感慨地说道。

人民群众是发展“枫桥经验”的动力源泉。鄂州市税务局积极推进“民有所呼 我有所应”“接诉即办”等惠企利民的做法，创新打造“有建议 有诉求 码上诉”服务项目。目前，“接诉即办理”已实现1个工作日内电话联系、3个工作日内办结一般诉求、10个工作日内回复疑难诉求，并定期对反映强烈的突出问题汇总分析、对所有办结的涉税诉求电话回访，让诉求服务舒心有感。

十堰经开区税务局积极探索建立新时代“枫桥式”办税服务厅，实行“导税+窗口”的“一员式”办税服务模式，由导税人员将遇到困难的纳税人引导至税务窗口办税，真正落实“首问即办理”的兜底式服务，让疑难杂症、涉税争议、纠纷难题在办税服务厅“一站式解决、一员式解决、一天时解决”。截至目前，十堰经开区税务局“一员式”办税模式服务纳税人达171户次，有效解决210项涉税难题。

湖北省税务部门不断探索诉求响应更优路径，以“线上+线下”实现双渠道全面采集、常态归集诉求数据，用好“征纳互动”平台、办税服务厅“前台”“中台”数据，分析识别隐藏诉求,提取高频诉求重难点、痛堵点，推动诉求问题发现在早、化解在小、预防在先。

三级联动调处 争议化解在源头

从源头上化解税费争议，是湖北税务部门建设新时代“枫桥式”税务机关的重要着力点。湖北省税务局推出税费诉求与矛盾争议三级多元响应和调解处置工作指引，指导各地提升涉税矛盾化解、服务保障能力，确保矛盾化解不上交、征纳更和谐。

“之前是我对税收政策了解有偏差，才造成了误会。”近日，枝江市民田先生在收到税务的补缴通知后，对缴纳耕地占用税和滞纳金提出了异议。枝江市马家店分局税务人员耐心为他讲清法理、事理、情理，成功说服田先生依法补缴税款及滞纳金6.37万元。

据了解，枝江市税务局建立“分局+公职律师+社会特聘调解员”模式的“三级调解”制度。畅通“线上+线下”双线调解渠道，开展一级调解；由依法行政领导小组组织专班，独创“菜单+点单”调解方式，开展二级调解；在市、镇（街道）两级综治中心设立税费争议调解室，开展三级调解。截至2023年10月底，该局运用该制度化解矛盾争议20余次， 纳税人补缴税款及滞纳金1600余万元。

自创建“枫桥式”税务所以来，随县税务局紧紧扭住“矛盾化解”这个牛鼻子，在政务服务中心精心打造“枫桥”会客厅，作为化解税费矛盾纠纷的“前哨站”。精心挑选办税服务厅5名业务骨干担任一线调解员，并安排由8名税源管理分局网格员、县局6名公职律师组成专业化调解团队作为“二三梯队”后援力量，建立起“大厅前哨+税源网格+律师团队”三级联动应对机制，初步实现税费矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决，全县12345、12366税费相关投诉举报量同比大幅下降70%。

为了将涉税问题及矛盾化解在咨询阶段，建始县税务局坚持关口前移，抽调3名业务骨干成立线上调解室，远程调解纳税人的矛盾纠纷，实现了电话热线、网络专线、窗口一线的“三线”合一。自云调解室上线以来，建始县税务局的月均互动调解达44次，有效调解涉税疑难问题130余件。

“湖北各级税务部门牢牢抓住基层基础，以创建‘枫桥式’税务所为契机，设身处地用最妥善的方法解决税费争议和矛盾，并用最通俗的语言及时普法，提升纳税人满意度和税法遵从。”湖北省税务局纳税服务处相关负责人介绍。

办税流程优化智慧税务再升级

“‘智税助手’解决了以往最困扰我们的批量开票问题，给税务点赞！”武汉某公司的出纳小许对税务大厅的服务表示赞许。

小许说的“智税助手”是江岸区税务局目前正在试点的“场景化办税—精智导税”智能指引平台，该项目利用最新的人工智能技术，将之前需要手动审核、人工跨系统操作的办税工作流程转化为“线上化、自动化、智能化”操作，实现办税无休、秒级响应，缩短办税时长65％以上。

湖北税务顺应“智慧税务”新形势，加快推进征管数字化转型，着力为纳税人缴费人提供智能化、场景化、个性化服务，不断提升纳税人缴费人智慧办理体验。

咸宁市税务局在办税服务厅成立“税无忧”工作室，紧扣纳税人缴费人全时段、多元化办税缴费需求，通过提供精细辅导、专家值班等模式，实现咨询远程作答、辅导在线帮办。对新办纳税人首次办税涉及的12个事项进行整合，推出三方协议网签、票种自动核定、电子发票领取、税费政策宣传等关联业务“套餐式”服务升级版，获得纳税人一致好评。

为提高数字化、智能化办税缴费水平，充分发挥办税服务厅最前沿一线作用，枣阳市税务局搭建了“智能云办税中心”，依托云计算、人工智能等技术，为纳税人提供智能应答、人工互动、预约办税、互动查询等“云端窗口”服务，纳税人可通过电子税务局征纳互动窗口，随时获取涉税服务咨询与税费业务辅导，开创“问办协同”新模式。

据统计，截至目前，全省各级税务部门已建立134个征纳互动运营团队，帮助34万位纳税人缴费人远程开展涉税咨询、业务办理等88.79万件业务，累计精准推送各项税惠政策2687.41万次。

湖北省税务局相关负责人表示，湖北各地税务部门将继续发挥党建引领作用，凝心聚力打好矛盾化解主动仗，因地制宜发展新时代“枫桥经验”，探索促进征纳和谐新举措，全力优化税收营商环境，为基层治理现代化贡献湖北税务力量。（徐卫兴 齐璐璐 祖毓蔓）

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