“利民之事，丝发必兴”。近几年来，天门市医保局践行以人民为中心的服务理念，结合业务实际推出“六办”服务模式，不断优化办事流程、提升经办效能，畅通医保服务“最后一公里”。

优化“一窗办”程序。优化天门市政务服务中心医保服务专区综合窗口设置，共设 7个综合窗口，并安排导办员预审精准分流，办事群众不分险种、不分事项、一窗受理、一站服务，最大限度压缩群众业务办理等待时间，基本实现了“来就能办、办即办结”。

拓展“掌上办”平台。依托“湖北政务服务网”“鄂汇办”手机APP、“湖北医疗保障”微信小程序、“湖北医疗保障”支付宝小程序等渠道，实现参保登记、门诊慢特病病种待遇认定、基本医疗保险关系转移接续等服务事项“网上办”“掌上办”，异地就医备案等高频事项网办渠道办件占比近90%，有效分流窗口经办压力。

畅通“电话办”渠道。增设市直医保服务专区电话坐席，对市、镇两级35部经办服务电话予以公开公示，方便参保人员咨询医保政策、查询业务进度、办理就医备案等；同时，加强与天门市12345热线衔接，完善本地政策和经办流程知识库，联动开展热点政策宣传，进一步畅通群众电话咨询、查询渠道。

推行“帮代办”服务。在服务专区实行“首席值班坐班”制，筛选出4名业务技能精湛、管理经验丰富的窗口首席代表，轮流值守窗口内外，提供政策咨询解答、线上操作指导、资料填写以及全程帮办代办等服务，协调、交接、解决帮办代办服务中遇到的各项问题，确保群众诉求及时响应，为工作繁忙的上班族节约办事时间。

探索“就近办”模式。对城乡居民参保登记、医疗费用手工零星报销、异地就医备案、门诊慢特病病种待遇认定等事项市域内通办、无差别受理，群众可直接到天门市政务服务中心医保服务专区办理，参保乡镇医保窗口、居住地医保窗口亦可受理，实现就近能办、少跑快办，“哪里近，就去哪里办；哪里人少，就去哪里办”，避免了排队等待和多跑路的困扰。

拓展“协同办”范围。进一步延伸医保服务触角，发挥定点医药机构便民服务窗口作用，将新生儿参保登记事项办理权限下沉至医疗机构，在医院内“一站式”办理医学出生证明、户口登记、医保参保登记、激活医保电子凭证等医保服务和联办事项；联合天门市建设银行、中国银行、工商银行推出“医保+银行”服务模式，参保群众在上述银行各营业网点可自助查询办理医保部门21个服务事项。 （鄢照普）

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