“您好！我是‘小知’，很高兴为你服务！”如果你是来自武汉市的一名卷烟经营户，相信对这样的问候一定不陌生。武汉市烟草专卖局（公司）近来积极开发人工智能客户服务助手，为经营户打造了一位24小时贴心陪伴的AI辅助经营“小伙伴”。

武汉市局（公司）紧扣行业数字化转型发展目标，结合企业自身发展部署，以“人工智能+场景应用”为客户服务注入“源头活水”，以新质生产力打造发展新优势，推动业务数字化与数字业务化深度融合。

客户经理指导客户使用“知音云客服”。

“客有所呼，我有所应”，为探索实现客户服务全天候、咨询回复不打烊，武汉市局（公司）立足顶层设计，聚焦机制完善，建立“前台快速受理、中台统一归集、分层派单跟踪、即时评价反馈”的客户咨询投诉处理闭环。将全国统一卷烟订货平台、12313举报投诉电话、12345热线、“知音云客服”等不同渠道的客户咨询投诉统一汇集到智能中台进行分发受理，进一步提升营销服务响应水平与客户满意度。优化组织机构，设立客户服务部，明确职能分工，成立智库团队，设置在线客服专员岗位，定期梳理重难点问题，排查服务舆情风险隐患，持续优化客户诉求处理机制，保障客户咨询投诉处理闭环畅通高效运行。

营销中心在线客服专员处理人工咨询。

立足广大零售客户的诉求实时化满足，助推客户服务提速，提效武汉市局（公司）建立涵盖货源政策、门店经营、系统操作、雪茄烟、电子烟、物流配送及证件办理7类共计238个问题的“智能问答库”，首创智能客服系统“知音云客服”，推动AI客服与烟草业务深度融合。知音云客服采用关键词触发原理自动应答，支持多轮交互，涵盖文字、图片及视频等多种内容输出模式。通过即时答复限时办理双管齐下，提升客户服务体验。自该系统部署在“金叶微客户服务”公众号以来，累计解答零售客户咨询1.8万余次，有效提升了客户服务响应度和感知度。

集AI算法、场景、数据的共同合力，武汉市局（公司）以“数”赋能，以“智”提质，依托智能中台构建数据处理中心，通过“数据采集——质量校验——结果分析”链路集成全区域、全渠道、全业务的客户咨询投诉，确保客户咨询投诉流程可视、管理可控、数据可用。为实现对数据资产价值的深入挖掘，通过应用大数据挖掘技术及自然语言处理技术助力客户咨询数据价值变现，并建立可视化分析模块，将端到端的数据转化为数据资产，强化数据赋能，使一线营销人员开展客户服务时能够有的放矢，有效提升了零售客户获得感和满意度。

营销人员利用数字大屏讨论数据价值挖掘思路。

“从无到有”“从有到优”“从优到精”，武汉市局（公司）营销数字化转型实现了步步提升，初步建立了“广泛互联、数据驱动、平台赋能、高效治理”的客户服务新生态，为推动企业高质量发展贡献了营销力量。（王英 陈旭）

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