为有效提升对老年客户服务质量，传递企业温度，近日，湖北省随州市曾都区烟草专卖局（营销部）坚持靠前服务，采取多种便利化、人性化、适老化等举措，满足老年人的服务需求，助推“让客户更满意，我们在行动”主题活动落到实处。

进店指导，靠前服务

工作人员为服务对象讲解智能手机应用。

“经理，能教教我用智能手机吗？我先前都是用的老人机，上次孩子回来给带了个，我也想学一学怎么用……”近日，曾都区局（营销部）客户经理王俪雯在淅河镇陈贩村进行客户拜访时，遇到了惠民超市余老板的求助。

“没问题！我先教您怎么用手机订货，然后再看看有什么常用功能，给您把程序都安装好。”听见余老板的求助后，王俪雯欣然同意，不仅详细地向他演示了操作步骤，还把具体流程写在纸上，以防余老板忘记。

“谢谢你手把手教我！我们老了，学得慢，耽误你时间了！”经过一个多小时反复细致的讲解，余老板拿着“操作教程”感慨地说。

这只是曾都区局（营销部）“适老化”服务的一个缩影。近年来，随着数字化转型升级，“网上办、掌上办、自助办”已成为业务服务新常态，曾都区局（营销部）针对一部分老年零售户在现代化操作等方面存在的问题，以入门进店的方式开展“一对一”的针对性教学，助力老年人跨越“数字鸿沟”，得到零售客户广泛好评。

结对帮扶，党员先行

工作人员为服务对象悬挂证件。

“钱老板，您的许可证怎么掉下来了？需要我帮你挂起来吗？”近日，淅河管理所（市场部）副所长刘坤在市场巡查时，发现钱炳芳的烟草专卖零售许可证从墙上掉下来后，考虑到钱炳芳已经60多岁，且腿脚不方便，长期一个人经营，便询问是否需要帮助。

“要得，要得！”一听见刘坤的询问，钱炳芳连连拿来了钉子、钉锤等工具，配合刘坤悬挂好证件。

原来，钱炳芳许可证已经掉下来快一个月了，由于一个人在家，便没有及时上墙。得知钱炳芳的具体情形后，刘坤将其列入困难客户名单，定期对其进行拜访、帮助。

不仅是钱炳芳，曾都区局（营销部）针对辖区内年老、身患残疾的困难零售客户，设立党员先锋岗，组织青年党员志愿服务队与他们组成“一对一”进行结对帮扶，配合他们做好店面整洁、美化陈列工作，帮助他们解决日常生活中的急难愁盼问题。

上门回访，暖心守护

工作人员向服务对象宣讲党的政策。

听说客户经理彭泽宇今天要进行市场拜访，曾都区万店镇残疾零售客户魏光红一大早就坐在店门口等着。

“魏叔，现在身体咋样呀？经营上目前有没有什么问题呀？”一见到魏光红，彭泽宇就开启了“话痨”模式，从生活到经营都问了个遍，魏光红的脸上也扬起了久违的笑容。

“哪里都好！感谢你们这些小年轻，还常常关心我……”

为进一步提高营销服务质量和水平，曾都区局（营销部）对老龄客户、残疾客户进行重点关注，定期组织党员干部、青年志愿者对他们在日常经营过程中的堵点、痛点、难点进行入门入户、跟踪回访，制作问题清单台账，制定专属解决方案，及时有效解决问题，做客户最贴心的“守护人”。

贴心服务送到身边，落在实处暖在人心。下一步，曾都区局（营销部）将持续深入落实“让客户更满意，我们在行动”主题活动，将坚持为老服务作为重点工作之一，以更加优质、高效、暖心的服务赢得客户信任、满意。 （图/文 鲍禹璇）

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