以法治之名捍卫权益，用服务之手温暖人心。暖春三月，湖北省荆门市城区烟草专卖局（营销部）奏响法治宣传“四部曲”，为守护健康和谐的市场环境全力以赴，构筑起消费者权益立体化保护网络。

搭好真假烟鉴别咨询“点” 护航消费强服务

在荆门市体育文化中心的广场上，荆门城区烟草的专卖执法人员身着统一制服，精神抖擞地站在“假冒伪劣商品展示”台前，为过往市民提供专业的鉴别服务。

前来咨询的消费者络绎不绝，执法人员将查获的假烟样品与真烟摆放在一起，从包装工艺的精细程度到烟丝的色泽质地，从防伪标识的隐藏位置到烟盒的封口方式逐一对比讲解，直观展示真假烟之间的差别。

工作人员向市民讲解真假烟识别技巧。何意摄

活动还向消费者发放了普法宣传手册，执法人员一手举起“可乐杯”，一手指着手册上印有的法律条款，补充道：“购买电子烟需要去具有合法经营资格的店铺购买，要坚决向‘奶茶杯’‘可乐罐’等非国标果味电子烟说不。”

3月以来，荆门城区烟草紧抓“3·5学雷锋纪念日”“3·15国际消费者权益日”等关键节点，在人流密集的街区、广场设立咨询服务点，累计发放宣传资料480余份，接受群众咨询270余人次，有效提升了消费者自我保护意识和识假辨假能力。

畅通消费者投诉举报“线” 快速响应解民忧

为了保障群众满意，荆门城区烟草坚持以“接得更快、答得更准、办得更实”作为服务追求，加大对12313烟草市场监管服务热线的宣传力度，同时，大力推动“您码上说，我马上办”客户服务平台使用，“双线”畅通群众诉求反馈渠道。

专卖执法人员接到投诉派单后开展实地核查工作。郭毅摄

3月初，一名消费者举报一家大型超市存在向未成年人销售卷烟行为，接到投诉派单后，专卖人员15分钟内赶到被举报店铺进行现场核查，通过提取交易记录和监控视频，迅速收集并固定有效证据，查明了该零售户的违法事实，依法对其作出没收违法所得并处罚款的行政处罚决定，办结用时不超过两个小时。

在提升投诉举报处置实效的同时，城区局进一步加强沟通技巧培训，全面提升工作人员的业务能力，明确沟通要点和服务准则，用更加周到细致的服务浸润民心，促进服务满意度持续提升。

拓宽多群体普法宣传“面” 精准滴灌润民心

“大家看，这个视频里的王大爷就是被谎称‘内部特供’的假烟骗走了养老钱，其实这些都是陷阱……”掇刀小广场上，普法宣传员黎琴、牛宇正耐心地给身边的老人们播放反诈视频，用真实案例提醒他们远离诈骗、远离风险。

普法宣传员面向老年群体讲解生活中的常见骗局。王远志摄

这是荆门城区烟草聚焦“一老一少一新”重点人群开展普法宣传活动的一个缩影。面向老年人群体，宣传员们深入广场、社区和老年活动中心，用通俗易懂的语言讲解烟草消费中的常见骗局和防范技巧，现场示范辨别真假烟“四字诀”，还发放了图文并茂的宣传资料，让老人们看得懂、学得会。面向青少年群体，宣传员走进校园，通过播放动画、展示图片等形式讲解吸食卷烟、电子烟的危害性，引导他们树立健康的生活理念。

面向新客户群体，宣传员组织集中学习交流活动，专题讲解专卖法律法规知识、常见涉烟违法行为及法律后果，帮助大家知法于心、守法于行，上好规范经营“第一课”。

打造多部门执法联合“体” 协同共治促和谐

荆门城区烟草持续深化多部门协作机制，不断加强与市公安局、检察院、邮管局等部门联合执法，始终保持市场高压严打态势，全方位维护国家利益和消费者利益。

联合市邮管局开展寄递渠道联合检查。王博摄

3月以来，该公司协同市邮政管理局开展物流寄递环节涉烟联合检查11次，并向从业人员宣传卷烟寄递限量、违规收揽风险及举报奖励政策；与市公安局、市监局共同开展市场检查，出动执法人员28人次对工地、车站、校园周边、农贸市场等重点区域的120余户零售户进行检查，排查有无无证经营、制假贩私、非法渠道进货等违规行为。同时，协调市高警大队在二广高速荆门北段连续布控开展道路查堵工作，打击非法运输烟草专卖品行为，持续净化卷烟市场环境。

法治守护不停歇，权益保护正当时。接下来，荆门城区烟草局将持续深化法治宣传“四部曲”的影响力，进一步拓展宣传的广度与深度，以更加坚定的步伐、更加专业的能力，在法治轨道上推动烟草市场监管工作迈向新高度。（何意）

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