“店铺面积不大，但是店内明亮整洁、干净有序，商品丰富多样、老板热情好客、购物很便利。”这是每一个消费者对“爱莲”便利店留下的印象。

一年前，“爱莲”还是一个藏在转角巷，面积狭小、货物随意堆放、人流量不多的便利店。如今，摇身一变成为了湖北省十堰市城区首家“知音同行便利”加盟终端MINI店。巨大变化的背后是十堰市城区烟草专卖局（营销部）在终端建设上的创新思考与实践落地。

如今的“爱莲”便利店。郑伟摄

今年以来，城区局（营销部）创新打造“知音同行便利”加盟终端MINI店，全体系、多层次推进零售终端建设。围绕“品牌化、连锁化、数字化、公益化”建设目标，着重突出MINI终端“小而美的环境”“小而优的商品”“小而精的服务”“小而好的经营特色”。

示范引领，多维驱动，助推终端建设质效提升。

“始于群众需要，终于群众满意。”这是城区局（营销部）在营销服务中始终坚持的原则。坚持以“党务引领业务干、业务紧扣服务环”为指引，以群众满意为导向，坚持将客户服务与MINI终端提质、社区共建、终端赋能相融合，结合店铺实际情况，打造各具特色的MINI终端。

在硬件设施上，城区局（营销部）成立专班小组，多次入户调查店铺周边社区情况和经营现状，针对店铺面积小而局促等特点，制定详细的改造方案，对店面进行了重新的翻修布局和动线优化设计，使店铺尽可能明亮整洁。在软件设施上，客户经理入户手把手指导使用“知音通”零售终端系统，积极推广“知音慧”系列数字工具，配备手持终端扫码器，有效提升了MINI店铺智能化管理水平，让小店铺也乘上了“数智”东风。

‌“博观而约取，厚积而薄发。”‌通过前期的摸索实践，后期多点开花，复制成功经验，目前城区局（营销部）已成功打造出两家加盟终端MINI店和一家优质现代终端MINI店。

实践沉淀，理论建模，定义MINI终端建设标准。

“‌理论是行动的先导。想要实现MINI店批量化的建设，我们还需要加强理论支撑，这样才能干的扎实、建有成效。”在一次项目推进会中，项目组负责人对小组成员提出了新的要求。通过反复研究省、市两级在终端选点、建设、核查验收等流程的相关规定，结合市场情况及建设经验，城区局（营销部）因地制宜的编制完成了《城区局“知音同行便利”加盟终端MINI店建设实施方案》《城区局（营销部）社区共建共享知音同行服务综合体工作机制》等文件，在顶层设计上下功夫，在补齐终端短板上持续用力。

同时，通过梳理客户经理工作内容，在服务供给端持续发力，编制《营销服务“三·七”工作法操作指南》，指导客户经理开展分类拜访，明确拜访任务及流程，实现了客户经理服务行为的规范性、专业性。“刚接触客户经理工作，任务和流程不够清晰，有了‘三·七’工作法，现在凡事有目标、件件有结果，事事有反馈，客户对我们的服务也更满意了。”新任客户经理小谢说道。

智能算法，精准画像，数智门店取得突破。

“如何利用现代技术，让终端建设更优、服务提效？”今年以来，城区局（营销部）还与当地移动公司合作，运用AI摄像头识别技术，依托移动千里眼后台支撑，搭建“知音云眼”功能探索线上拜访服务。通过在客户店铺内安装摄像头，实现24小时云眼看店和客户经理线上拜访的功能。目前，已选定了80户客户进行试点工作，形成一条示范街区，将特色终端建设与“五美”示范街建设“一体化”推动，实现双促双融，打造与农副特产、便民服务、地方文化相融合的特色终端形象店铺。

后续，城区局（营销部）将在模式推广、培训实践、数据赋能、服务升级上下功夫，调动更多技术“支撑”、人才“活水”、服务“温度”，让小微店铺不再微小，让小微店铺永远微笑。（吴裕鸿）

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