“监督不是去挑毛病，是让每一次执法都经得起回看，让每一位零售户都少跑一趟路。”这是荆州区烟草专卖局纪检干部下市场跟访时说得最多的一句话。今年以来，湖北荆州区烟草专卖局把监督的“探头”从办公室搬到执法现场、办证窗口和零售户柜台，跟着执法走、贴着服务看，用一次次跟访、一张张督办单，推动执法规范化和服务规范化落地生根。

跟访一线：让每一次执法都经得起回看

上午9点，荆州区局西城管理所的市管员走进城南一家零售店，出示执法证件、打开执法记录仪、说明检查事项。与往常不同的是，这次队伍里多了一位“旁听生”——区局纪检监察部门的跟访人员。

“干了十几年稽查，一开始还挺不适应，觉得有人在旁边盯着。”市管员王成坦言。跟访人员不表态只看动作：证件亮没亮、记录仪开没开、查扣物品有没有当面清点、告知书上的内容有没有让当事人看清。

一次跟访中，一名年轻市管员被问住了：“这条违法事实对应哪一条款，你跟店主讲清楚了吗？”事后复盘，这位市管员承认，过去检查多是“查完就走、开单了事”，店主心里并不服气。

问题反馈到局里，“说理式执法”被列为规范重点：每一次检查都要讲清违反了哪一条、依据是什么、下次要注意什么。王成发现，变化随之而来，“现在道理讲明白了，零售户心里服气，我们下次进门也顺当。”

规范不只在一线。区局每月随机抽取执法视频、卷宗回放核查，重点看程序是否完整、文书是否规范、同类案件裁量是否统一。发现问题实行责任倒查，既问当事人，也问带队负责人。执法记录从“留在机器里”变成“摆到桌面上”，队员们心里都多了根弦。

窗口问效：让一张许可证办得明白

在荆州区局办证大厅，刚拿到烟草专卖零售许可证的零售户罗凤英，把一张“一次性告知清单”折好收进了包里。“缺什么材料、到哪儿补、几天能办完，一条条写得清清楚楚，能少跑很多‘冤枉路’。”

区局纪检人员定期核查案卷资料。

许可证是群众接触烟草部门的第一道窗口。区局把监督嵌进受理、核查、审批、送达每个环节：纪检人员定期到办证大厅翻台账、看时限、抽查回访，受理有没有一次性告知、核查有没有当面说明来意、结果有没有按时公示，都要一笔一笔对得上。

现场核查是最容易“打折扣”的环节。纪检人员随机跟随核查人员上门，看是否逐项核对经营条件、是否存在让申请人反复补材料的情况。

走访听声：把零售户的难处变成督办单

在一次双月走访中，班子成员带队来到辖区弥市镇的一家小店。店主王炳忠守着柜台直发愁：云POS系统不会操作，扫码收款总出错，只能干着急。

走访人员当场把问题记进督办清单，写明问题详情、责任人和整改时限。第二天，客户经理上门手把手教了两遍，又把操作步骤用大字写在卡片上，压在柜台玻璃下。“现在我自己能操作了，不用每次都叫儿子帮忙。”王大爷说。

区局班子成员走访市场收集问题。

监督的触角就这样跟着服务走。区局结合“四类客户”走访和明察暗访，由班子成员带队实行异地交叉、循环互查，每双月每组走访零售户30户以上，重点看服务有没有到位、作风有没有生硬、承诺有没有兑现。走访回来，问题不留在本子上，一律形成督办清单，一项一项销号。

柜台边贴着的“码上纠风”二维码，成了零售户的“直通车”。今年以来，区局受理的咨询投诉件件有回音、事事有着落，办理结果还要回访确认。“扫一下就能反映，真有人管到底。”零售户刘玲说。

“监督的成效，不在查了多少问题，而在群众少跑一趟路、少等一天、少受一次气。”区局纪检组长说。区局将把跟访、问效、回访固化为常态机制，把监督的重心放在日常、放在一线、放在群众看得见的地方，让规范成为习惯，让服务带着温度。（文/图 魏潇）