“小事不出樓棟，糾紛不出苑區，矛盾不出社區。”“精准管控，讓閉環調處‘實起來’。”“解決訴求‘隻跑一地’、解開心結‘隻進一門’。”近年來，武漢市江岸區構建三級分級解紛體系，打造一站式調處平台，推動矛盾糾紛得到實質性化解。

居民到社區反映情況。百步亭社區供圖

鄰裡糾紛無小事 “三小法寶”促和諧

“及時處理居民的有效訴求，為居民排憂解難，把矛盾糾紛化解在社區，把實事和好事做在群眾心坎上。”武漢市江岸區百步亭社區副書記龔漢華介紹，社區解紛有“三小法寶”，托起群眾“大幸福”。

面對居住結構復雜、鄰裡矛盾多發的問題，百步亭社區運用“小靈通、小天平、小喇叭”三小法寶化解鄰裡糾紛。該社區組織發動社區工作者進網入格，成為群眾身邊的“小靈通”，針對鄰裡糾紛的不同類型成立“老陳調解工作室”“老書記品牌調解”“談心吧”等特色調解室﹔綜合運用社區公約、分級處置預案、“聯合調解”機制等，打造化解糾紛“小天平”﹔發動社區工作者、黨員志願者、法律明白人、紅色物業員工變身“小喇叭”，以情說理、以案說法，營造“遇到問題找法、化解矛盾用法”的濃厚氛圍。

作為原百步亭社區居委會主任，退休后的陳立昌用“四心”“四情”“八字工作法”，一干調解就是23年，先后參與調解各類矛盾糾紛1760余起，無一起投訴。陳立昌示范在前，居民緊隨其后，“我的樓棟在我這不能有事”，80多歲的樓棟長半夜聽到樓上小兩口吵架吵得很凶，沒有置之不理，而是上樓跟年輕人聊到凌晨1點，最終小兩口心平氣和下來。

瞅准社區退休“老書記”這一寶貴資源，百步亭社區建成“老書記工作室”。“人熟、地熟、情況熟，我在這裡認了不少‘親戚’。”原景蘭苑小區黨總支書記劉穎現在是百步亭社區“老書記工作室”的一員，在化解矛盾的過程中，讓鄰裡之間更和諧。

工作人員向居民了解群眾訴求。江漢北路社區供圖

建立風險防范機制 實現矛盾糾紛“源頭減量”

“事務代辦，讓風險防范於未然﹔意願代言，讓矛盾糾紛由堵變疏﹔訴求代理，讓上訪人成為了志願者。”武漢市江岸區西馬街江漢北路社區書記施敏如是說。

江岸區西馬街道江漢北路社區是一個始建於上世紀九十年代的老舊社區，居民樓普遍面臨基礎設施老化、遺留問題較多、公共服務薄弱等難題。對此，社區探索出事務代辦、訴求代理、意願代言的“三代”解紛工作法，實現矛盾由被動回應轉向主動解決，一批矛盾糾紛得到實質性化解。

江漢北路社區創新開展事務代辦服務，將事務代辦點變成矛盾糾紛“雷達站”。將空巢老人、高齡老人、殘疾人等行動不便人群作為關注重點，大力發動網格員、下沉黨員、樓棟長、平安志願者熱情“敲門”問詢，幫助解決証照年審、水電代繳、參保代辦等小煩惱、小麻煩，防止因跑腿難引發怨氣怨言。

通過意願代言，將分散的居民需求歸納成集中的民意呼聲，梳理出加裝電梯、水箱改造等61項公共訴求，並列入社區共管清單，以“六步議事法”凝聚公共糾紛最大共識，圓滿解決了困擾群眾多年的小區停車難、專業物業引進難等問題。

創新推出信訪代理工作法，變居民“上訪”為干部“上門”，調動社區干部、律師民警、“紅色物業”物管員、老黨員、志願者隊伍等“紅色細胞”全員上陣，傾聽信訪訴求，使信訪群眾在“家門口”就有可訴之地。針對合理信訪訴求，與當事人簽訂《訴求代理書》，全權代言信訪事項，通過合理渠道反映。近三年，社區群眾投訴數量下降23%。

遠程調解室。江岸區綜治中心供圖

專家“會診”機構聚合 構建糾紛化解“多車道”

2020年以來，武漢市江岸區某小區83戶業主以物業公司服務不到位為由拒交物業費，物業公司提起訴訟，法院判決業主按原標准70%繳費，業主不認可該審判結果。2023年3月，江岸區綜治中心（社會矛盾糾紛調處中心）介入，這起長達3年的物業服務糾紛成功化解。

2022年6月6日，江岸區綜治中心（社會矛盾糾紛調處中心）正式建成並對外服務，現在已成為全區推動訴源治理工作的重要平台之一。

據了解，該中心設立了涉企糾紛調解室、知識產權調解室、遠程調解室等6個功能室，江岸區法院選派法官團隊和特邀調解員常駐，“嵌入式”提供訴前調解、訴調對接、指導立案、快審速裁等服務，讓該中心成為了一站式解紛的終點站。

“一庭八室五調委”，集中提供人民調解、速裁快審、心理疏導等9大服務，通過“在線人民調解平台”實現調解不打烊，培育6個品牌調解室、5個金牌調解員，提升跨領域調處能力。

江岸區法院立案庭庭長黎赪說：“在區矛調中心的調解隊伍中，既有律師、退休法官、退休司法工作人員，也有心理咨詢師、退休教師、社區網格員等，涵蓋教育、法律、家事、金融等各行各業。”

依托這一陣地，在建強三級綜治中心的基礎上，江岸區健全完善“社區前哨、街道主戰、區級兜底”解紛體系，在全省首創“法院+公安+婦聯”三方反家暴協作機制，針對婚戀家庭糾紛，設置子女姓名權、家事民情、家庭暴力、離婚訴訟糾紛等4個排查化解閉環，防范化解了一批中高風險糾紛。

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