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　　建立機構，實現統一管理﹔健全議事協商機制，規范解決物業領域矛盾糾紛﹔加強培訓，明確責任和義務……近年來，山西省長治市潞州區多措並舉，為及時回應居民訴求，補齊服務短板，化解因服務不到位產生的糾紛，做出創新和嘗試。

　　

　　“路燈修好了，小區又亮起來了，以后散步再也不用擔心磕碰了，謝謝你們！”這天，在山西省長治市潞州區物業管理服務中心，工作人員接到了大辛庄街道史家庄社區居民麥女士的感謝電話。之前，小區路燈長時間不亮，物業處理速度緩慢，經過向物業管理服務中心求助后，工作人員現場走訪，協調物業公司及時進行了處理，避免了潛在隱患發生。

　　這是潞州區解決業主與物業糾紛的成功案例之一。在潞州區的1181個居民小區中，“無主管單位、無物業服務、無人防物防技防”的“三無”小區和單位自管小區佔比過半，存在著專業物業覆蓋率低、管理水平不高、市場供給不足等問題，業主與物業糾紛較多，且物業服務水平較低。

　　為及時高效回應訴求、化解糾紛，補齊短板，潞州區成立物業管理服務中心統一管理，探索社區管理的新途徑。

　　權限下放到區

　　及時處理問題

　　潞州區延南街道某小區業主發現，最近總能聽見斷斷續續的噪聲，不少居民家中的老人孩子深受其苦，嚴重影響了正常生活。在向物業公司投訴無果后，居民們自己找來維修工人，可仍然沒有發現問題，於是找到了政府成立的潞州區物業管理服務中心。

　　工作人員迅速到現場核查，並約談物業公司負責人。物業公司安排專業維修人員對整個單元逐一排查，發現是地下室的下水管道出現問題，主管道裡堆積了太多雜物，導致下水時出現噪聲。工作人員說：“根據《山西省物業管理條例》，下水主管道屬於公用設施設備，應該由物業公司進行維修疏通。”物業公司負責人表示，確實是工作失誤，及時進行了管道疏通，小區居民生活也恢復正常。

　　在潞州區，每年全區各類投訴中，“物業問題”的投訴佔到1/3。原因之一是，部分物業管理權限在住建局、部分權限在市場監管局和城管局，監管權分散、權責不夠明確。因此，物業與業主之間的矛盾常常得不到及時處理與解決。

　　面對這一難點，長治市通過機構改革、重心下移，將主城區住宅物業管理的19項市級權限全部下放至潞州區，潞州區成立了物業管理的唯一專門機構——物業管理服務中心，對這些物業管理權限進行承接、集成﹔在街道層面成立物業服務中心，街鎮黨組織副書記擔任主任﹔社區層面，黨委牽頭組建了環境和物業管理委員會，建立起了區、街鎮、社區三級物業管理體系，共同承擔物業服務企業評優評級初審、矛盾糾紛調處等工作，實現對主城區居民小區物業公司的統一管理。

　　如今，潞州區物管中心對接12345平台、現場投訴、電話投訴等多個渠道，專門負責收集居民物業類問題，實行接訴即辦、現場協調解決，不能解決的向群眾承諾限時辦結。同時，物管中心還建立首問負責制，深入物業服務企業，走進住宅小區，實地核實問題，現場協調處理，力爭做到有問必答、有求必應、有件必回、有難必解、有訴必辦的工作標准，形成了“接訴—受理—解決—回訪”的閉環管理機制，做到了物業與業主矛盾糾紛有人管、及時管。

　　實行“五方會商”

　　糾紛源頭化解

　　日前，潞州區物管中心出台評價物業服務企業服務質量的相關方案。區物管中心通過定期對物業企業的實地檢查和居民滿意度測評等方式，在充分征求街道、社區層面日常監管意見的基礎上，對全區物業企業的服務質量進行考評。每半年公布一次社會評價好、信譽度高的物業服務企業，同時將物業服務差、居民投訴多的也一並予以公布，幫助、督促物業企業提高服務質量和水平，形成優勝劣汰的市場環境。

　　大辛庄街道濱湖路社區，某小區物業自入駐5年來，從未對公共收益進行公示。居民們對物業公司推脫的態度十分不滿，因此撥通物管中心的電話進行投訴。物管中心的工作人員到場后，耐心勸說雙方，並聯系了一家第三方審計機構，協調居民與物業公司共同討論。

　　5天后，小區公示欄裡，張貼出了公共收益表，居民放心了。“通過市場化、公開化的方式，讓物業服務更加透明，把一些糾紛化解在源頭。”潞州區物管中心主任李向陽介紹。

　　在紫金街道興安社區的某小區，居民與物業經常產生糾紛。潞州區物管中心召集網格黨支部、物業服務企業、業委會（物管會）、派出所、志願團體“五方會商”，通過共同商討，專門機構“共同管”、民主協商“專項議”、大家“公開評”，多重矛盾糾紛得以成功化解。

　　近年來，潞州區搭建多元解紛平台，健全完善社區黨委、小區黨支部領導下多方參與的“五方會商”議事協商機制，推動問題解決。

　　目前，潞州區已經在多個小區開展“五方會商”150余次，解決了一些小區多年積壓的矛盾和糾紛。同時，物管中心與司法局、法院等相關部門聯合成立區物業糾紛人民調解委員會、法官工作室，用正規化、合法化途徑解決物業領域矛盾糾紛。2023年來共受理案件24件，調解21件。

　　此外，潞州區物管中心根據相關法規，積極推動住宅小區業委會（物管會）成立，當前全區1181個住宅小區已組建業委會的有100個，成立物管會的有915個，基本實現全覆蓋。

　　政府市場協同

　　服務質量提升

　　潞州區曾有“三無”小區127個。“這些小區戶數少、規模小、基礎設施差，市場價值低。”李向陽說。

　　潞州區對這些“三無”小區分類施策、全面改造，為物業服務企業進入創造條件﹔小區按分布劃分片區，有關部門採取“1+N”的捆綁招標模式，即物業企業在競標政府主導的機關辦公場所、城中村改造等優質物業項目時，要接收一批“三無”小區的物業服務。最終，通過公開招投標，按片區選中6家優質物業企業承接127個“三無”小區的物業服務。

　　為實現接管的物業企業經營不虧本、服務有保証，潞州區支持企業探索差異化收費，根據物業服務標准，制定合理收費標准﹔鼓勵企業開發小區閑置資源，開展多元經營、多渠道增收。目前，全區127個“三無”小區中已有近90個小區實現市場化收費，市場化運作推進順利。

　　同時，搭建“虛擬物業超市”，將服務質量好、群眾口碑好、黨建引領作用突出的優質物業企業納入“超市”，為單位自管、業委會（物管會）選聘、業主自管等各類有需求的小區選聘物業搭建供需平台。通過公平公開雙向擇優原則，市場化運作，讓自管小區以低成本更方便地選擇適合的優質物業企業。去年，召開“虛擬物業超市”雙方洽談對接會20余場，已有111個自管小區實現市場化。

　　今年，潞州區物管中心開了3個大講堂：征集老百姓關注的物業話題，請專家給業主講解﹔對物業進行管理專業化培訓﹔對小區的業委會（物管會）的成員進行依法依規履責培訓。“現在物管中心組織的專業培訓，讓物業企業提高了服務業主的能力和意識，更加明確服務內容和責任。”鑫浩鷹物業公司相關負責人說。

　　在管、評、調等方法多措並舉下，2024年以來，潞州區全區受理物業投訴量同比減少33%，解決居民投訴物業問題2070件，居民生活幸福感不斷提升。

　　《 人民日報 》（ 2024年06月03日 13 版）

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