“老板，請掃這個二維碼，關注我們單位的公眾號，裡面不僅有煙草專賣法律法規、經驗分享等內容，還可以隨時對工作人員的服務進行評價反饋。”今年以來，湖北省襄陽市襄州區煙草專賣局營銷人員在“下基層察民情解民憂暖民心”實踐活動中，都會向轄區內的零售經營客戶宣傳自辦公眾號“浩然煙語”，並詳細介紹公眾號內每個模塊的內容，力求為客戶提供更多、更優的服務。截至目前，轄區已有近2000戶客戶關注使用。

黨員干部上門指導客戶掃碼對作風情況進行監督。

如何穩定、有效提升客戶服務滿意度，一直是該局深入思考並積極探索的問題。為保証“浩然煙語”微信公眾號持續的關注度和運行質量，襄州區局成立由黨建、營銷、專賣、綜合等部門成員組成的運行小組，結合階段工作重點，廣泛收集、報道與客戶、市場相關的“新鮮”信息，堅持每日推送發布，覆蓋黨建活動開展、卷煙經營經驗分享、煙草專賣法律法規解讀、安全技巧等內容，既充分發揮公眾號服務客戶經營的作用，也有效增強與零售客戶的互動交流，密切客我關系。

為鞏固黨史學習教育成果，自2月份以來，公眾號新增“我為客戶辦實事”專欄，常態化收集客戶的意見建議和“急難愁盼”事項，並安排專人每天匯總收集到的信息，會同相關部門在兩天內給予解釋答復，做好線下問題解決，保証客戶的訴求第一時間得到回應和尊重，截止目前，共為123戶客戶解決了實際困難。

為了真實、准確掌握轄區客戶服務情況，該局還通過微信公眾號每季度發布一次客戶滿意度模擬調查問卷，組織客戶經理逐戶指導客戶填報，並根據調查結果，及時查找工作短板，改進服務內容，進一步提升服務水平。

自紀律和作風建設專項整治工作開展以來，該局堅持把優化服務和強化紀律作風建設相結合，利用微信公眾號便利性和高效性的特點，開設“作風監督台”，引導零售客戶、消費者掃碼進入對營銷人員的服務進行評價，還可對其違規違紀等問題進行舉報和投訴。評價及投訴信息會由局紀檢部門進行核查反饋，以進一步提升群眾的滿意度。

該局將繼續把提升客戶滿意度作為改進服務方式、增強客我粘性的重要抓手，將服務好不好、客戶滿不滿意放在心上、抓在手上，真正通過辦好一些力能能及的小事、實事，解民憂、暖民心。（文/圖 黃平 馬娟）

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