建行湖北分行蔡霞：近距离服务客户的全国劳模

11月24日上午，2020年全国劳动模范和先进工作者表彰大会在北京举行，建行湖北武汉钢城支行员工蔡霞，作为全国建行6名代表之一和武汉金融业唯一代表，荣获“全国劳动模范”称号，接受了国家级表彰。

25年来，她扎根建行基层网点，爱岗敬业，业务精湛，始终践行“以客户为中心”的建行经营理念，从获得“湖北省五一劳动奖章”“湖北省劳动模范”，到“全国劳动模范”，这一路走来，见证了一位建行网点普通员工，在平凡岗位上，不变的初心与坚守。

业务“争一流”，从点钞能手到职工标兵

建行湖北省分行每年举行的新员工技能培训会上，总有蔡霞的身影。她侧着身子，左手举着练功券，右手指尖飞快地搓动，各种点钞方式信手拈来。

蔡霞1995年进入建行，先后在会计、出纳、房改、稽核、综合、现金管理、网点负责人等岗位锻炼。在现金岗位上时，为提高工作效率，她努力锤炼业务技能，随身带着练功券，休息的时间、等车的时候，只要一有空隙就拿出来练习。

她先后十余次参加省、市金融系统和建行多项技能竞赛，多指多张、单指单张、票面换算等屡屡获奖，是2007年湖北省金融系统女职工技能竞赛个人全能第一名。

虽然已经离开柜台多年，但点钞彷佛已经融入了她的肌体，形成条件反射，速度从没落下，成为每年新入行员工的点钞启蒙老师。她常说，“我们快一点，客户就少等一会”。心里装着客户，手上活自然不会慢。

从前台迈入管理岗位后，她始终坚守初心。她所在的网点，以老年客户为主，存折取款业务量巨大，个人金融业务量全省靠前，尤其是每月两次的老年社保发放，客户众多。为提升客户体验，每次发放社保前一天，她都会安排会计主管做好领现，及时给自助设备加钞，确保社保当日自助取款机资金充足。同时，她合理安排营业窗口，设置社保专柜，优化排队取款流程，自己也充当大堂经理引导客户分流。大堂座位不够，她就自掏腰包买来一些简易凳子，供等候的客户休息。为及时解决客户需求，她要求将自己办公室的电话设为网点投诉专线，及时获悉客户诉求，为客户排忧解难。

坚持优质服务，处处为客户考虑。她带领的网点连续被评为“市民最信赖的银行”“湖北省银行精品网点”“银行业文明诚信示范窗口”，她本人也被评为湖北省女职工建功立业标兵。

服务贵求精，从员工敬佩到客户信任

蔡霞常年在武汉市青山区的网点工作，每到一个网点，她都能迅速摸清网点情况，做出业绩，员工很是敬佩。青山区的老龄客户偏多，且主要是武钢、一冶的退休职工，其中还有一部分孤寡老人。平日里这些爹爹婆婆有什么需要就来网点，蔡霞和网点员工都尽力为他们解决。一来二往地，爹爹婆婆都觉得找蔡行长办业务细心、贴心。

今年3月份，新冠疫情期间，蔡霞接到附近社区工作人员的求助电话，“我们社区好几个爹爹婆婆的退休金都在折子上，ATM机取不了，现在急需用钱买菜。你蛮有板眼，能不能想个法子？”“您先别担心，我们一定帮您解决。”面对焦急的客户，蔡霞耐心安慰。

放下电话，蔡霞一边安排员工联系周边社区居委会，摸排客户金融需求，一边向上级行请示，寻求帮助。与此同时，青山区金融办也向钢城支行致电，希望安排网点满足居民用款需求。在区金融办和上级行的支持下，她带领网点员工做好防护，克服交通管制等困难，为周边青康居、青宜居、青惠居、青和居、石化社区、红钢城19街社区、悦达社区、船厂社区、武东街等9个社区，共计24名孤寡老人办理了应急取款，金额总计11万元。为方便更好服务客户，她在手机上建立了社区疫情期间应急服务工作群，为周边的十余个社区提供线上答疑和指导，将客户需求放在心头。

武汉解封后，蔡霞所在网点申请第一批开门营业，4月9号网点临时复工后的一个月，柜台办理各种结算业务4720人次，14380笔，金额6300余万元，日均接待客户人数和业务量、现金交易量均居全省前列。

隔离“不隔爱”，从防疫后盾到病房服务

去年，建行离休干部张富清老英雄的事迹在社会上广为流传，蔡霞响应上级行号召，带头成立“张富清金融服务队”，多次走进企业、社区和医院为客户提供金融服务，哪怕是疫情时期也坚持将服务工作落到实处。

疫情初期，各项防护物资紧缺。2月中旬，蔡霞了解到一家企业客户在疫情暴发后，组织留汉民工成立工程队，专门负责武汉市各大医院、门诊周边的下水道消毒防疫工作，但工程队前期储备的口罩库存告急。蔡霞很是焦急，马上联系上级行寻求支援。在省分行行领导、私人银行部及团委的大力帮助下，支行迅速筹集到1000个口罩，蔡霞第一时间奔赴省分行大楼领取物资，并在当天就送达民工宿舍，为工程队解了燃眉之急。当客户向蔡霞致谢时，蔡霞表示，“我只是做了微不足道的一点，你们才是这个城市的英雄。”

6月1日，蔡霞接到某客户的求助电话，客户母亲因突发心血管疾病在武钢医院住院，正要用钱的时候，母亲存折的密码却都想不起来了，按照建行现行的业务办理管理制度，挂失改密须本人携带身份证办理。她得知情况后立马做出了加班上门服务的决定，还主动与医院联系落实防护要求。下班后，她带领网点同事穿着隔离服前往医院，在确认客户母亲实际情况和意愿后，顺利完成了业务办理，赢得客户大加赞赏。

特殊时期，蔡霞深知小微企业经营困难，她与网点客户经理一道，逐个致电企业，宣传建行助力抗疫各项信贷政策，发放小微企业贷款2000余万元，与企业一道共克时艰。

获奖后，蔡霞深深地以湖北建行人的身份而骄傲，她说，当党和国家领导人走上主席台、当国歌奏响时，她的内心无比激动，心灵受到洗礼，这份沉甸甸的荣誉不仅是对她个人的肯定，更是对建行网点优质服务的肯定。在今后的工作中，她将立足岗位，荣誉归零，用更高的劳模精神、劳动精神、工匠精神要求自己，贡献自己最大的力量。（聂礼、付丽文）