湖北15条措施优化个人金融服务 破除老年人“数字鸿沟”

　　湖北日报讯 （记者张阳春、通讯员吴海峰、方敏）移动支付、转账越来越发达的今天，一些老年人因不熟悉新工具，在日常生活中遇到诸多不便。为了进一步做好个人特别是老年、残障等特殊群体的金融服务，12月10日，人民银行武汉分行印发《中国人民银行武汉分行关于进一步做好个人金融服务的意见》，从优化支付服务环境、保障现金服务需求等5方面提出15条措施，着力提升全省个人金融服务的满意度、获得感。

　　12月14日，记者走进武汉多家银行网点看到，银行营业大厅内几乎都摆放着3台以上的智能柜员设备，人工服务窗口一般只有一两个，绝大部分业务都由工作人员指导在智能柜台上办理。

　　《意见》要求，银行机构要坚持智能创新和传统服务相结合，推进网点和服务智能化转型的同时，合理保留传统服务方式，通过配备引导人员、开设专门窗口、细化工作指引等方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年、残障等特殊群体的基本需求，避免不顾实际情况、忽略特定群体，一味追求智能化，将操作难题简单甩给客户。对于残障等行动不便的特殊群体，银行机构应积极探索运用移动设备延伸服务触角，主动上门或远程办理相关业务，为客户提供更便捷、有温度的金融服务。

　　一些老年人使用现金支付被拒的情况偶有发生。对此，《意见》要求，保障现金服务需求，日常生活缴费及行政事业性收费方面加强现金方式代收服务，对拒收现金多发、涉及民生的领域开展重点排查，建立违法名录，对典型案例依法予以严肃处置。同时，为着力解决老年群体的“数字鸿沟”问题，《意见》鼓励推出亲老、适老的大字版、语音版、简洁版等智能金融APP。

　　为保障相关措施落到实处，《意见》要求湖北各金融机构成立工作专班优化个人金融服务。人民银行将组织开展第三方评估，对个人金融服务质量特别是适老化程度进行评价。