农行湖北省分行着力提升网点“服务温度”

近日，农行咸宁赤壁城西支行刚开门营业就迎来了一位老人，面带微笑地将手中一张红色大字报递交给大堂经理，大堂经理诧异地打开一看，发现是一封一笔一划写出来的“感谢信”。原来，老人的妻子持有的一张他行社保卡因故损坏了，为了给妻子补办社保卡，老人前后奔波了好几家银行，都因妻子患病在床无法到现场，拒绝为其办理。老人抱着试一试的心态来到了农行咸宁赤壁城西支行，大堂经理热情地接待了他，第一时间将情况上报给网点负责人，很快安排专人上门为其办理了换卡业务。老人的感激之情无以言表，亲笔写了一封“感谢信”专程送到了网点。

据悉，中国农业银行今年全面启动“服务升温工程”，像这样的暖心服务事例每天都在农行网点里上演。

农行湖北省分行认真落实总行“服务升温工程”要求，主动响应群众关切，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，围绕“环境升温、服务升温、品牌升温”三大目标，着力改善服务环境、丰富服务内容、完善服务管理机制、塑造服务品牌，力求给客户带去富有“温度”的服务体验。据了解，该行近三年累计改造559个网点，配备1059台具备最优业务流程的智能设备，网点厅堂焕然一新，客户办理业务的时间大大缩短。以客户办理银行卡开卡并签约掌银、基金、理财、短消息等一揽子服务为例，以往耗时至少20多分钟，如今在超级柜台可以“一站式”办理，不到五分钟就可以搞定，客户不需要填一张单子。为了给客户提供更加贴心和超值的服务，很多网点设置了母婴室、图书阅览区、户外工作者爱心驿站、爱心敬老驿站，配备了应急电话、爱心座椅、助残轮椅、助盲卡、装钞袋、信息交流板、手机充电站、应急雨伞等便民物品，客户在网点有应急需求，网点都会及时满足。

在全力打造便捷的服务流程和舒适的硬件环境外，农行湖北省分行瞄准金融科技大背景下老年客户的最大痛点——“数字鸿沟”，出台了“十一个强化”措施，为老年人等特殊客户群体改造无障碍通道、开设优先服务窗口；对高龄、行动不便的老年客户提供“陪护式”服务和预约上门服务；增配带指纹签名功能的柜外清设备，解决部分老年客户不会签字问题；做好残损币兑换、硬币兑换、小面额兑换等现金业务，保障老年客户现金收付需求；加大可受理纸质存折、存单的新型超柜布放力度，保留纸质存折、存单等老年人熟悉喜爱的传统服务方式等。

为给客户传递温情、愉悦的服务感受，该行着眼服务细节，努力提升“软服务”体验，在厅堂倡导“四个一”，即对客户多一个真诚微笑、多一句暖心问候、多一杯贴心茶水、多一些细致服务；在厅外，倡导“走出去”，利用节日契机开展特别关爱和感恩回馈活动，丰富特色化服务项目，扩大服务半径。3月份以来，全省网点累计为高龄、病弱、残障等特殊客户群体开展上门服务3631次；邀约客户举办联谊活动1033次；“走出去”开展集中宣传活动5121次，开展社会关爱等公益活动627次。

为确保网点“服务升温”的持久性和实效性，农行湖北省分行致力在服务管理机制上求突破。通过开辟“网点服务曝光台”、增加服务考核权重等方式构建常态化的监督考核机制，引导网点重视并提升服务质量；通过制定《网点特殊群体与适老化服务工作指引》，进一步细化特殊群体及亲老、适老、助老服务规范，提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

据悉，下一步农行湖北省分行在持续做好网点暖心服务、提升服务温度的同时，将开展“最暖厅堂”“服务感动人物”“最佳客户体验”“我做客户我体验”系列创优评比活动，着力营造争先创优的服务氛围，促进全行整体服务水平提升，力求为广大客户带来更加温馨、舒适、便捷、暖心的服务体验。（蔡瑰 曹成刚）