窗口工作人员（右）在政务服务大厅受理群众咨询。董恩存摄

为深入贯彻落实“放管服”改革要求，进一步擦亮优化营商环境的“烟草名片”，今年以来，武汉市烟草专卖局牢牢把握为民服务宗旨，精心定制“流程简化、阵地延伸、服务延时”三味“服务套餐”，对办事流程“消肿瘦身”，为行政服务“赠肌赋能”，保障服务效能提档升级。

流程简化，端出“方便餐”

“跑得路少了，填得表少了，办证省时省力!”近日，刚刚取得烟草专卖零售许可证的郑莲梅女士对烟草部门的服务给出了高度评价。

郑莲梅在武汉经营着一家便民超市，为扩大规模，她打算经营卷烟。按照规定，经营卷烟必须申办烟草专卖零售许可证。区政务服务大厅窗口工作人员告诉她，现在烟草专卖零售许可证实行 “一站式”办理，直接到窗口填写一张申请表就可以了。“不光不用跑路，而且3个工作日内还送证上门，真是太方便了。” 郑莲梅十分满意。

为进一步节约办事群众时间，优化许可证办理流程，武汉烟草全面推进下辖的13个区局入驻区政务服务中心，上承“一网通办”，下接“一窗通办”，推进“一事联办”，通过“减材料、减流程、减时限、减跑动”，进一步精简办事环节，用“数据跑路”代替“群众跑路”，为办事群众提供审批少、流程优、效率高、服务好的烟草专卖行政许可服务。

康复后的徐少权为洪山区烟草专卖局工作人员送来锦旗。王惠萍摄

阵地延伸，定制“个性餐”

洪山区烟草专卖局张家湾管理所挂着一面鲜红的锦旗，这面锦旗来自72岁的徐少权爹爹。“上门服务零距离，便民服务暖人心”是徐爹爹对管理所工作人员的由衷感谢。

今年初，徐爹爹想办理烟草零售许可证，拨打“12313”烟草服务热线咨询时，工作人员了解到其因腿部受伤行动不便，遂按照“特事特办、急事急办”的原则，主动上门服务，让老人家足不出户就把证件办了下来。

徐爹爹并非个例。武汉烟草密切关注特殊群体，开辟“绿色通道”，并专门设置“老年人”服务窗口，为特殊群体、弱势群体提供业务咨询、流程讲解、事项办理引导等一对一定制服务。工作人员还为行动不便的群众开展上门帮办、代办业务和入户送证服务，主动将服务阵地从“窗口内”延伸至“窗口外”，把办事窗口“搬”到群众家门口，努力打通为民服务“最后一公里”。

工作人员指导陈宏德（右）办理业务。韩钢摄

服务延时，提供“暖心餐”

提起武汉烟草工作人员，正好副食店老板陈宏德赞不绝口。去年冬季，中午1点左右，刚忙完生意的陈宏德来到烟草服务窗口咨询换证业务。当时已是休息时间，但窗口工作人员二话没说，耐心地为他解答疑惑。怕他对一些细节记不清楚，工作人员还主动添加了微信，告诉他有问题随时联系。“工作人员很热情，手把手指导我办理业务，挺暖心的。”陈宏德很是感动。

类似这样的场景，在武汉烟草时有发生。为保证最大程度为办事群众增便利，武汉烟草积极推行延时服务，主动设立事项咨询延时服务台，确保业务咨询“不打烊”、暖心服务“不断档”，以弹性式行政服务践行为民服务初心。“只要办事群众有需求，我们就会在。”既是口号，更是承诺。

据统计，今年以来，武汉烟草开展延时服务达百余次，累计延时服务时长2000余分钟。

据悉，为保障行政服务智慧、便捷、高效，武汉烟草还在各政务服务大厅设置了自助便民服务专区。根据业务类型和办理频率，配置自助电脑、自助拍照、自助复印等设备，为群众提供零售许可新办、停业、歇业、恢复营业、补办、延续、注销七类事项的自助服务，有效分流了人工窗口业务压力，缩短了排队等候时间，让办事群众享受更好的服务体验。

今年元月至5月，武汉市烟草专卖局累计受理行政服务事项9654例，网办率99.49%，受理涉烟举报投诉咨询业务2122例，及时处理率100%，回访满意率96.28%，派驻市民之家工作窗口多次获评“红旗窗口”。（郭晴晴、李娅、杨旭）

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