“没想到我一时激动拨打投诉电话，医院不仅有人耐心回复，还告诉了我大量有用的政策信息，是我错怪了你们，我要撤回投诉，给你们医院好评。”7月15日下午，武汉儿童医院的工作人员给家住黄陂的黄女士致电进行投诉回访，原本是一桩投诉，却意外收获了点赞。自该院开通院长热线和投诉热线以来，医患信息沟通更畅通了，类似“黑转粉”事件已多次发生，这是武汉儿童医院推进清廉医院建设以来，不断解决看病难问题，提高群众满意度的一个缩影。

武汉儿童医院院长热线和投诉热线获患者点赞。

两条热线联通医患 以问题为导向提升医疗服务质量

26岁的黄女士是在江岸务工的黄陂人士，5月例假没有按时来，在家一查发现是怀孕了，看到各种短视频里说要重视产检，12日她来到武汉市妇幼保健院门诊进行首次产检。门诊医生接诊后，给她开出了相应检查，从诊室出来，她一看到缴费金额就不淡定了，血液、B超、心电图等检查合计近千元，想想自己工作累、收入还不高，顿时倍感压力，与平时购物折扣对比，检查费没有优惠，她越想越委屈，看到大厅内张贴的投诉电话，随手拨下号码，投诉武汉人为何享受不到优惠。

接到投诉后，产科工作人员第一时间与黄女士取得联系。“我们医院的人均次费用均实施监管，产检参照孕妇产检指南，医生只会根据患者的需要开检查，孕妇存在个体差异，因此产检费用各异，第一次产检由于检查项目较多，费用会高于之后的几次产检。”工作人员娓娓道来，温和的态度让黄女士的怒气平息了一半。

“怀孕1-3个月医院保健部免费发放也算，孕中期价值1400元的无创基因检测免费，生产前乙肝、艾滋、梅毒检查全免费，针对女性还有两癌筛查免费的政策……”让黄女士意外的是，工作人员还向她介绍了整个各项孕期检查优惠信息，对未来可节约的费用心里有了底。得知黄女士没有生育保险，工作人员又向她介绍生育保险报销比例，还详细告诉她如何办理。近半个小时耐心的沟通，让黄女士感到十分温暖，当即表示是自己误会了医院，要给工作人员好评。

一条咨询热线、一条投诉热线，两根电话线串起了医院与患者，让信息畅通无阻，既是沟通桥，拉近医患双方的心，又是及时雨，解决连线患者的困境，更是明镜鉴，促进医院以问题为导向，不断优化流程与服务。

一套机制提升管理 清廉医院建设润物无声

热线电话响不停，工作人员正有条不紊地为线上的患者解决难题，电脑中对咨询和投诉均建立台账，表格里分门别类记录着事件类别、摘要、办理情况、回访结果等信息。处理过的问题既有就医咨询、退费、帮助寻找、失物登记、帮助就医等服务问题，也有医疗流程、医保报销、医疗投诉等管理问题。

在患者眼里是两条热线，在医院内部却是武汉儿童医院党委高度重视清廉医院建设，强化医院发展中权力运行的监督，坚决纠正医疗行业不正之风，严厉打击医疗领域违纪违法行为，制定多项管理机制的其中之一。

重视热线反映的问题，将其中与医疗流程、医疗质量、医疗安全、医德医风相关的突出问题在院级晨交班中汇报，由医院领导班子牵头处理，整改情况反馈，定期在质管会上讨论……从管理入手，明确责任、狠抓质量、防控风险、专项检查，把政治纪律、政治监督放在首位，把澄清激励和接收监督结合，坚决落实医疗机构及工作人员廉洁从业行动计划要求，在“崇廉尚廉”的浓厚氛围中，患者的就医问题得以妥善处理，医院的服务质量提升。

多管齐下防范未然 “廉处方”促清廉医院建设

通过制度建廉、教育树廉、监督促廉、文化润廉四张“廉处方”， 武汉儿童医院持续推进清廉医院建设，让清风正气惠及广大妇女儿童。

院党委切实担负起清廉医院建设的主体责任，把讲政治作为第一标准，坚持“两个确立”，做到“两个维护”。厚植医院文化和精神引领，以“班子成员带头学、主题党日普遍学、行走党课实践学、专题培训系统学、红色e家线上学”的“五学”模式强化思想建设，发挥支部堡垒作用。在全院大力宣传儿医精神、联盟精神、抗疫精神、忠诚精神、担当精神，增强职工凝聚力。通过持续开展质量考核、规范合理用药、开展专项检查、加强预算管理、医保管理、内控体系建设、规范采购，既做好顶层设计，又做好强化监督，使得干部职工不敢腐、不能腐、不想腐。

此外，运用信息系统进行“防统方”监控，对疫情防控进行监督检查、开展“廉情预警”专项检查，对典型案件进行总结归纳，用“身边事”警醒“身边人”，以案促改，以案促治，形成强有力的震慑作用。

“开展清廉医院建设以来，医院投诉下降，患者满意度不断提升。”武汉儿童医院相关负责人介绍，下一步，将坚定不移抓严抓实党风廉政建设和清廉医院建设，筑牢党员干部拒腐防变的思想道德防线。（图/文 刘丹丹、邓志宏、王琛、汪淳）

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