遞卡、掃碼充值、收卡、刷卡出站，一系列動作半分鐘內完成。6月24日晚高峰時段，上班族陳女士在湖北省武漢地鐵2號線長港路站，刷武漢通儲值卡出站時顯示余額不足，前往客服中心快速完成充值業務。

長港路地鐵站乘客在客服中心付費區內快速辦理充值業務。

“現在我能看到工作人員的操作界面，除了顯示付款二維碼，還能清楚地看到充值多少，卡裡余額是多少。”陳女士感嘆，“這個小小客服中心，功能正在變強！”

陳女士家住長港路地鐵站附近，上班地點在街道口，自2012年年底地鐵2號線開通后，近十年來上下班的交通工具都是地鐵，一張武漢通儲值卡伴隨了她十年，也見証著地鐵服務的持續變化。“一次在付費區為儲值卡充值時，現場沒有面對我的顯示屏，無法電子支付，隻能‘轉’到另一端。”於是，她向車站值班站長“點單”，提出建議。

售檢票系統專業工程師袁珊珊、維修技師張星接到“派單”立即啟動論証工作，提出具體改造方案：改造客服中心顯示界面，倒計時提示時間由60秒延長至120秒﹔有需求且具備條件的車站，增設乘客顯示器切換裝置，通過顯示器的切換來實現兩個付費區顯示屏同步顯示的需要。方案討論通過后，他們確定2號線長港路站為首個試點改造的車站，技術人員利用3個夜間收班的“天窗點”完成改造工作。

袁珊珊、張星檢查測試乘客顯示器穩定狀態。

下基層、察民情、解民憂、暖民心。今年來，武漢地鐵探索建立了“乘客點單、總支配單、支部買單、組織評單”四級遞單工作模式，率先在3個客運服務黨總支推行，著力打造“用心、貼心、知心、精心、暖心”的“五心服務”：“乘客點單”，乘客通過評議、市民熱線、車站開放日等方式，反饋意見和建議﹔“總支配單”，總支梳理乘客“急難愁盼”的問題，配發給相應支部﹔“支部買單”，支部通過主題黨日找准問題根源，制定方案著手整改﹔“組織評單”，組織通過乘客反饋意見、滿意度調查等方式，對整改結果進行考評。

武漢地鐵漢口火車站員工商討四級遞單工作。

今年以來，武漢地鐵提出所有黨員干部要深入線網車站、深入服務現場，傾聽市民呼聲、乘客期盼，及時梳理形成問題清單，以“四級遞單”方式逐一“銷號辦結”，推動地鐵運營服務工作的提質增效。

串聯起中心城區、東湖高新區、乃至鄂州市民生產生活的重要樞紐的地鐵武漢東站，為2號線和11號線換乘站，是2號線小交路折返站和11號線東段端點站，日均客流量4萬乘次，早晚高峰兩線換乘人員較多，呈現雙馬鞍式潮汐特征。針對乘客的“點單”、武漢地鐵及時“配單”，車站“接單”拿出整改方案：早晚高峰不同方向的高峰客流，靈活調整2部手扶電梯方向，使用鐵馬隔離出通道，電梯附近設置臨時標志、增派工作人員引導，有效降低客流對沖、提升換乘效率。

今年以來，武漢地鐵按照“五心服務”工作思路，形成百余條改進和提升運營服務工作事項，針對任務事項明確責任部門、監督辦事進度，高效推進服務品質的提升，以“五心”服務讓乘客少“跑腿”，推進城市服務窗口有“顏值”更有“溫度”。（圖/文 李丹 產啟斗）

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