農行湖北省分行著力提升網點“服務溫度”

近日，農行咸寧赤壁城西支行剛開門營業就迎來了一位老人，面帶微笑地將手中一張紅色大字報遞交給大堂經理，大堂經理詫異地打開一看，發現是一封一筆一劃寫出來的“感謝信”。原來，老人的妻子持有的一張他行社保卡因故損壞了，為了給妻子補辦社保卡，老人前后奔波了好幾家銀行，都因妻子患病在床無法到現場，拒絕為其辦理。老人抱著試一試的心態來到了農行咸寧赤壁城西支行，大堂經理熱情地接待了他，第一時間將情況上報給網點負責人，很快安排專人上門為其辦理了換卡業務。老人的感激之情無以言表，親筆寫了一封“感謝信”專程送到了網點。

據悉，中國農業銀行今年全面啟動“服務升溫工程”，像這樣的暖心服務事例每天都在農行網點裡上演。

農行湖北省分行認真落實總行“服務升溫工程”要求，主動響應群眾關切，牢固樹立“以人民為中心”的服務理念，圍繞“環境升溫、服務升溫、品牌升溫”三大目標，著力改善服務環境、豐富服務內容、完善服務管理機制、塑造服務品牌，力求給客戶帶去富有“溫度”的服務體驗。據了解，該行近三年累計改造559個網點，配備1059台具備最優業務流程的智能設備，網點廳堂煥然一新，客戶辦理業務的時間大大縮短。以客戶辦理銀行卡開卡並簽約掌銀、基金、理財、短消息等一攬子服務為例，以往耗時至少20多分鐘，如今在超級櫃台可以“一站式”辦理，不到五分鐘就可以搞定，客戶不需要填一張單子。為了給客戶提供更加貼心和超值的服務，很多網點設置了母嬰室、圖書閱覽區、戶外工作者愛心驛站、愛心敬老驛站，配備了應急電話、愛心座椅、助殘輪椅、助盲卡、裝鈔袋、信息交流板、手機充電站、應急雨傘等便民物品，客戶在網點有應急需求，網點都會及時滿足。

在全力打造便捷的服務流程和舒適的硬件環境外，農行湖北省分行瞄准金融科技大背景下老年客戶的最大痛點——“數字鴻溝”，出台了“十一個強化”措施，為老年人等特殊客戶群體改造無障礙通道、開設優先服務窗口﹔對高齡、行動不便的老年客戶提供“陪護式”服務和預約上門服務﹔增配帶指紋簽名功能的櫃外清設備，解決部分老年客戶不會簽字問題﹔做好殘損幣兌換、硬幣兌換、小面額兌換等現金業務，保障老年客戶現金收付需求﹔加大可受理紙質存折、存單的新型超櫃布放力度，保留紙質存折、存單等老年人熟悉喜愛的傳統服務方式等。

為給客戶傳遞溫情、愉悅的服務感受，該行著眼服務細節，努力提升“軟服務”體驗，在廳堂倡導“四個一”，即對客戶多一個真誠微笑、多一句暖心問候、多一杯貼心茶水、多一些細致服務﹔在廳外，倡導“走出去”，利用節日契機開展特別關愛和感恩回饋活動，豐富特色化服務項目，擴大服務半徑。3月份以來，全省網點累計為高齡、病弱、殘障等特殊客戶群體開展上門服務3631次﹔邀約客戶舉辦聯誼活動1033次﹔“走出去”開展集中宣傳活動5121次，開展社會關愛等公益活動627次。

為確保網點“服務升溫”的持久性和實效性，農行湖北省分行致力在服務管理機制上求突破。通過開辟“網點服務曝光台”、增加服務考核權重等方式構建常態化的監督考核機制，引導網點重視並提升服務質量﹔通過制定《網點特殊群體與適老化服務工作指引》，進一步細化特殊群體及親老、適老、助老服務規范，提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

據悉，下一步農行湖北省分行在持續做好網點暖心服務、提升服務溫度的同時，將開展“最暖廳堂”“服務感動人物”“最佳客戶體驗”“我做客戶我體驗”系列創優評比活動，著力營造爭先創優的服務氛圍，促進全行整體服務水平提升，力求為廣大客戶帶來更加溫馨、舒適、便捷、暖心的服務體驗。（蔡瑰 曹成剛）