“沒想到我一時激動撥打投訴電話，醫院不僅有人耐心回復，還告訴了我大量有用的政策信息，是我錯怪了你們，我要撤回投訴，給你們醫院好評。”7月15日下午，武漢兒童醫院的工作人員給家住黃陂的黃女士致電進行投訴回訪，原本是一樁投訴，卻意外收獲了點贊。自該院開通院長熱線和投訴熱線以來，醫患信息溝通更暢通了，類似“黑轉粉”事件已多次發生，這是武漢兒童醫院推進清廉醫院建設以來，不斷解決看病難問題，提高群眾滿意度的一個縮影。

武漢兒童醫院院長熱線和投訴熱線獲患者點贊。

兩條熱線聯通醫患 以問題為導向提升醫療服務質量

26歲的黃女士是在江岸務工的黃陂人士，5月例假沒有按時來，在家一查發現是懷孕了，看到各種短視頻裡說要重視產檢，12日她來到武漢市婦幼保健院門診進行首次產檢。門診醫生接診后，給她開出了相應檢查，從診室出來，她一看到繳費金額就不淡定了，血液、B超、心電圖等檢查合計近千元，想想自己工作累、收入還不高，頓時倍感壓力，與平時購物折扣對比，檢查費沒有優惠，她越想越委屈，看到大廳內張貼的投訴電話，隨手撥下號碼，投訴武漢人為何享受不到優惠。

接到投訴后，產科工作人員第一時間與黃女士取得聯系。“我們醫院的人均次費用均實施監管，產檢參照孕婦產檢指南，醫生隻會根據患者的需要開檢查，孕婦存在個體差異，因此產檢費用各異，第一次產檢由於檢查項目較多，費用會高於之后的幾次產檢。”工作人員娓娓道來，溫和的態度讓黃女士的怒氣平息了一半。

“懷孕1-3個月醫院保健部免費發放也算，孕中期價值1400元的無創基因檢測免費，生產前乙肝、艾滋、梅毒檢查全免費，針對女性還有兩癌篩查免費的政策……”讓黃女士意外的是，工作人員還向她介紹了整個各項孕期檢查優惠信息，對未來可節約的費用心裡有了底。得知黃女士沒有生育保險，工作人員又向她介紹生育保險報銷比例，還詳細告訴她如何辦理。近半個小時耐心的溝通，讓黃女士感到十分溫暖，當即表示是自己誤會了醫院，要給工作人員好評。

一條咨詢熱線、一條投訴熱線，兩根電話線串起了醫院與患者，讓信息暢通無阻，既是溝通橋，拉近醫患雙方的心，又是及時雨，解決連線患者的困境，更是明鏡鑒，促進醫院以問題為導向，不斷優化流程與服務。

一套機制提升管理 清廉醫院建設潤物無聲

熱線電話響不停，工作人員正有條不紊地為線上的患者解決難題，電腦中對咨詢和投訴均建立台賬，表格裡分門別類記錄著事件類別、摘要、辦理情況、回訪結果等信息。處理過的問題既有就醫咨詢、退費、幫助尋找、失物登記、幫助就醫等服務問題，也有醫療流程、醫保報銷、醫療投訴等管理問題。

在患者眼裡是兩條熱線，在醫院內部卻是武漢兒童醫院黨委高度重視清廉醫院建設，強化醫院發展中權力運行的監督，堅決糾正醫療行業不正之風，嚴厲打擊醫療領域違紀違法行為，制定多項管理機制的其中之一。

重視熱線反映的問題，將其中與醫療流程、醫療質量、醫療安全、醫德醫風相關的突出問題在院級晨交班中匯報，由醫院領導班子牽頭處理，整改情況反饋，定期在質管會上討論……從管理入手，明確責任、狠抓質量、防控風險、專項檢查，把政治紀律、政治監督放在首位，把澄清激勵和接收監督結合，堅決落實醫療機構及工作人員廉潔從業行動計劃要求，在“崇廉尚廉”的濃厚氛圍中，患者的就醫問題得以妥善處理，醫院的服務質量提升。

多管齊下防范未然 “廉處方”促清廉醫院建設

通過制度建廉、教育樹廉、監督促廉、文化潤廉四張“廉處方”， 武漢兒童醫院持續推進清廉醫院建設，讓清風正氣惠及廣大婦女兒童。

院黨委切實擔負起清廉醫院建設的主體責任，把講政治作為第一標准，堅持“兩個確立”，做到“兩個維護”。厚植醫院文化和精神引領，以“班子成員帶頭學、主題黨日普遍學、行走黨課實踐學、專題培訓系統學、紅色e家線上學”的“五學”模式強化思想建設，發揮支部堡壘作用。在全院大力宣傳兒醫精神、聯盟精神、抗疫精神、忠誠精神、擔當精神，增強職工凝聚力。通過持續開展質量考核、規范合理用藥、開展專項檢查、加強預算管理、醫保管理、內控體系建設、規范採購，既做好頂層設計，又做好強化監督，使得干部職工不敢腐、不能腐、不想腐。

此外，運用信息系統進行“防統方”監控，對疫情防控進行監督檢查、開展“廉情預警”專項檢查，對典型案件進行總結歸納，用“身邊事”警醒“身邊人”，以案促改，以案促治，形成強有力的震懾作用。

“開展清廉醫院建設以來，醫院投訴下降，患者滿意度不斷提升。”武漢兒童醫院相關負責人介紹，下一步，將堅定不移抓嚴抓實黨風廉政建設和清廉醫院建設，筑牢黨員干部拒腐防變的思想道德防線。（圖/文 劉丹丹、鄧志宏、王琛、汪淳）

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