下沉干部如何积极应对社区居民的不良情绪

为坚决打赢疫情防控阻击战，武汉市委、市政府坚决贯彻习近平总书记重要指示批示精神，组织市直机关党员干部、市属国企干部职工、市属高校教师职工下沉到疫情较重的中心城区社区，统一编入街道社区工作队，协助开展落实“四类人员”分类集中管理措施等工作，与街道社区干部一同奋战在疫情防控第一线。从本人近一段时间的下沉体验来看，相关工作主要集中于“问”（排查“四类人员”及体温监控）“管”（小区封闭及现场测温）”“卡”（阻止某些人员、车辆的非正常流动）等几个方面，因而不可避免地会遭遇言语的抱怨、诘难甚至行为的不配合。下沉干部能否有效应对社区居民的不良情绪，将疫情防控工作的抓实、抓细、抓落地，事关武汉保卫战、湖北保卫战的最终胜利。

当前社区居民普遍存在的不良情绪

恐慌情绪。有的下沉干部觉得很委屈：明明刚刚消杀结束，还是有人打电话投诉没有消杀到位；按要求在小区出口设卡测量体温，部分居民远远地就催你走开，害怕近距离接触会导致被传染病毒。甚至还有部分居民经反复测量体温显示正常后，仍要求安排车辆送至医院检测。

烦躁情绪。部分居民“一点就着”，在排查或盘问过程中冲着下沉干部大吼大叫，偶尔还有指责谩骂。认为政府尽搞形式主义，没有实质意义；抱怨你不能给他们提供酒精手套口罩等物资；要求你送菜送药上门事无巨细服务到位但你能做的只是上报社区，不能解决实际问题。

抑郁情绪。在电话排查过程中，部分居民接起电话就泣不成声，耐心询问后得知其在重压之下出现失眠、多梦甚至食欲不振等状况；也有居民在微信交流中表露出消极悲观、沮丧绝望的情绪；设卡盘问时也发现部分居民反应迟钝、行动迟缓、情绪低落。

对居民的不良情绪应多一分理解和包容

伴随着疫情的发展及相关管控措施的进一步加强，社区居民的情绪不可避免地出现恶化趋势。有些居民在网上看到一些不实传言，难免越看越慌，越慌越看，从而形成一种恶性循环。有些居民情绪卷入是由于“替代性创伤”，即因为目击大量残忍、破坏性场景之后，损害程度超过其中部分人群的心理和情绪的耐受极限，间接导致的各种心理异常现象。有些居民家中可能出现了新冠肺炎患者，或者因为疫情失去了家人。甚至部分居民认为带口罩、量体温、登记等合理的例行检查导致自己被针对、受歧视。在封控强度的持续增加的大环境下，受到各种未知和不确定性的影响，封闭在家的居民基于上述因素，极易衍生出可怕的“情绪瘟疫”，生成过度消极或恐慌的情绪。当这种恐慌情绪无法通过正常途径排解的时候，就会引发对下沉干部及相关组织的质疑。

心理学上有一个著名的“踢猫效应”：父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。是一种典型的坏情绪的传染所导致的恶性循环。当社区居民负面情绪在限制他们外出、或是进行电话排查时，开展工作的下沉干部可能就会被当成“猫”来踢。因此下沉干部不能简单地站在自身地角度委屈不已，不能认为自己是志愿者就无需负担责任，而是要把社区居民当做兄弟姐妹、父母亲人，要运用同理心多进行换位思考，始终坚持以人民为中心的发展理念。

运用心理学原理提升工作效能

提升自我调节的心理能力。打铁必须自身硬，有些下沉干部在工作中，也会感觉到自己的情绪很不稳定，有的人觉得自己的注意力、记忆力、睡眠都受到了影响。如果以这种状态开展工作，尤其是面对社区居民不良情绪的宣泄时，很可能会加剧自身的心理危机。必须意识到，这些是在应激状态下的正常反应，毕竟我们自身也是疫情的受害者。处于这种状态时，如果很难受，要暂时停下来，找一个稍微安静点的地方做深呼吸，稍微一点的缓解、调节，也会有较好的效果。同时，我们可以掌握一些常见的心理调适的知识和技巧进行自我调节，例如倾听、理解、同情、支持、鼓励、宣泄等。

提升与社区居民沟通的能力。有的社区干部在劝阻居民不能频繁出行时，被居民质问，我都不怕，你操什么心？他耐心的解释：“我的爸妈也是觉得病毒没那么可怕，但是我还是很担心他们。”居民的态度马上就发生了转变。面对群众的不良情绪，我们要注意不能用包裹着自己的负性情绪（我容易吗，你们怎么这样），把小事升格为道德评价（你给国家添乱、你不顾全大局）及含有直接指责的味道（你不对，你不好）类似的语言。抱怨、评价升格、直接指责这几个因素如果表达在我们的工作语言里，对我们开展工作的消极影响不容小觑。我们要尽量运用理解（一下子囤这么菜真的很麻烦）、肯定性评价（你这样做是为我们好、您太配合我们工作了、如果多一些像您这样支持我们工作的人就好了）、平等合作（我们一起来抗击疫情）、共情（别急，您有什么诉求我们共同解决）等正向词汇。

提升自身责任感与使命感。市委书记王忠林同志在调研中强调：“我们每快一秒钟，就给更多的人带来希望。”在防疫机器全力开动之时，下沉干部正如螺丝钉一般，毫不起眼但至关重要。责任感与使命感源于我们作为共产党员的初心与使命、源于我们作为命运共同体的一分子、源于我们对美好生活的向往。必须意识到，我们防控措施更严一些，服务意识更强一些，就可以为社区干部多分担一些，对于打赢疫情防控阻击战帮助会更大一些。同时，我们也要忍得了委屈、经得起埋怨、扛得住压力，认真履职尽责，勇于担当作为，努力“教育引导我们的市民，守住小区的门，就守住了大家的安全门、健康门。”（孙莹莹）