下沉干部如何积极应对社区居民的不良情绪

2020年02月17日10:49  来源:人民网-湖北频道
 

为坚决打赢疫情防控阻击战,武汉市委、市政府坚决贯彻习近平总书记重要指示批示精神,组织市直机关党员干部、市属国企干部职工、市属高校教师职工下沉到疫情较重的中心城区社区,统一编入街道社区工作队,协助开展落实“四类人员”分类集中管理措施等工作,与街道社区干部一同奋战在疫情防控第一线。从本人近一段时间的下沉体验来看,相关工作主要集中于“问”(排查“四类人员”及体温监控)“管”(小区封闭及现场测温)”“卡”(阻止某些人员、车辆的非正常流动)等几个方面,因而不可避免地会遭遇言语的抱怨、诘难甚至行为的不配合。下沉干部能否有效应对社区居民的不良情绪,将疫情防控工作的抓实、抓细、抓落地,事关武汉保卫战、湖北保卫战的最终胜利。

当前社区居民普遍存在的不良情绪

恐慌情绪。有的下沉干部觉得很委屈:明明刚刚消杀结束,还是有人打电话投诉没有消杀到位;按要求在小区出口设卡测量体温,部分居民远远地就催你走开,害怕近距离接触会导致被传染病毒。甚至还有部分居民经反复测量体温显示正常后,仍要求安排车辆送至医院检测。

烦躁情绪。部分居民“一点就着”,在排查或盘问过程中冲着下沉干部大吼大叫,偶尔还有指责谩骂。认为政府尽搞形式主义,没有实质意义;抱怨你不能给他们提供酒精手套口罩等物资;要求你送菜送药上门事无巨细服务到位但你能做的只是上报社区,不能解决实际问题。

抑郁情绪。在电话排查过程中,部分居民接起电话就泣不成声,耐心询问后得知其在重压之下出现失眠、多梦甚至食欲不振等状况;也有居民在微信交流中表露出消极悲观、沮丧绝望的情绪;设卡盘问时也发现部分居民反应迟钝、行动迟缓、情绪低落。

对居民的不良情绪应多一分理解和包容

伴随着疫情的发展及相关管控措施的进一步加强,社区居民的情绪不可避免地出现恶化趋势。有些居民在网上看到一些不实传言,难免越看越慌,越慌越看,从而形成一种恶性循环。有些居民情绪卷入是由于“替代性创伤”,即因为目击大量残忍、破坏性场景之后,损害程度超过其中部分人群的心理和情绪的耐受极限,间接导致的各种心理异常现象。有些居民家中可能出现了新冠肺炎患者,或者因为疫情失去了家人。甚至部分居民认为带口罩、量体温、登记等合理的例行检查导致自己被针对、受歧视。在封控强度的持续增加的大环境下,受到各种未知和不确定性的影响,封闭在家的居民基于上述因素,极易衍生出可怕的“情绪瘟疫”,生成过度消极或恐慌的情绪。当这种恐慌情绪无法通过正常途径排解的时候,就会引发对下沉干部及相关组织的质疑。

心理学上有一个著名的“踢猫效应”:父亲在公司受到了老板的批评,回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火,狠狠去踹身边打滚的猫。是一种典型的坏情绪的传染所导致的恶性循环。当社区居民负面情绪在限制他们外出、或是进行电话排查时,开展工作的下沉干部可能就会被当成“猫”来踢。因此下沉干部不能简单地站在自身地角度委屈不已,不能认为自己是志愿者就无需负担责任,而是要把社区居民当做兄弟姐妹、父母亲人,要运用同理心多进行换位思考,始终坚持以人民为中心的发展理念。

运用心理学原理提升工作效能

提升自我调节的心理能力。打铁必须自身硬,有些下沉干部在工作中,也会感觉到自己的情绪很不稳定,有的人觉得自己的注意力、记忆力、睡眠都受到了影响。如果以这种状态开展工作,尤其是面对社区居民不良情绪的宣泄时,很可能会加剧自身的心理危机。必须意识到,这些是在应激状态下的正常反应,毕竟我们自身也是疫情的受害者。处于这种状态时,如果很难受,要暂时停下来,找一个稍微安静点的地方做深呼吸,稍微一点的缓解、调节,也会有较好的效果。同时,我们可以掌握一些常见的心理调适的知识和技巧进行自我调节,例如倾听、理解、同情、支持、鼓励、宣泄等。

提升与社区居民沟通的能力。有的社区干部在劝阻居民不能频繁出行时,被居民质问,我都不怕,你操什么心?他耐心的解释:“我的爸妈也是觉得病毒没那么可怕,但是我还是很担心他们。”居民的态度马上就发生了转变。面对群众的不良情绪,我们要注意不能用包裹着自己的负性情绪(我容易吗,你们怎么这样),把小事升格为道德评价(你给国家添乱、你不顾全大局)及含有直接指责的味道(你不对,你不好)类似的语言。抱怨、评价升格、直接指责这几个因素如果表达在我们的工作语言里,对我们开展工作的消极影响不容小觑。我们要尽量运用理解(一下子囤这么菜真的很麻烦)、肯定性评价(你这样做是为我们好、您太配合我们工作了、如果多一些像您这样支持我们工作的人就好了)、平等合作(我们一起来抗击疫情)、共情(别急,您有什么诉求我们共同解决)等正向词汇。

提升自身责任感与使命感。市委书记王忠林同志在调研中强调:“我们每快一秒钟,就给更多的人带来希望。”在防疫机器全力开动之时,下沉干部正如螺丝钉一般,毫不起眼但至关重要。责任感与使命感源于我们作为共产党员的初心与使命、源于我们作为命运共同体的一分子、源于我们对美好生活的向往。必须意识到,我们防控措施更严一些,服务意识更强一些,就可以为社区干部多分担一些,对于打赢疫情防控阻击战帮助会更大一些。同时,我们也要忍得了委屈、经得起埋怨、扛得住压力,认真履职尽责,勇于担当作为,努力“教育引导我们的市民,守住小区的门,就守住了大家的安全门、健康门。”(孙莹莹)

(责编:周倩文、张隽)

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