湖北随州疫情管控期12345热线回应民生关切

2020年02月20日16:15  来源:人民网-湖北频道
 

人民网随州2月20日电 自疫情发生以来,面对汹涌的疫情和各种真伪难辨的网络信息,市民们纷纷拨打12345市长热线咨询或寻求帮助,湖北省随州市12345市长热线话务量骤增,话务量由平时每天200余次猛增至1000余次。为更好畅通群众生命线,快速回应群众关切,该市政务服务和大数据管理局始终坚持群众利益至上,多措并举,运用“加减乘除”法全力提高话务接通率,为随州疫情防控贡献了政数局力量。

据悉,随州市政务服务和大数据管理局在充实平台人员上做“加法”。该局在人员极度紧缺的情况下,调配充实两名人员至前台话务席,再降呼入电话的排队数量;动员热线其他人员在做好本职工作同时,兼顾平台话务接听任务;与市防控疫情指挥部建立联动机制,抽调局其他科室人员到指挥部,专门对接12345市长热线转接到指挥部的群众诉求,并将疫情最新动态及时传送到12345市长热线。在分流热线话务上做“减法”。积极与随州日报、随州电视台等主流媒体衔接,大力宣传12345市长热线在随州政府门户网站上的受理入口,用最快、最直观的方式让市民知晓此网上受诉通道;加快12345市长热线微信公众号的开发,争取尽快投入使用。在提升诉求处置上做“乘法”。联合相关部门,梳理疫情诉求热点,统一标准回复,编入热线知识库,力求快速回复;加强平台话务人员培训,及时掌握处理不同阶段疫情诉求的方法和策略,尽量压缩接话时长。在人员休息时间上做“除法”。关键时刻要有关键担当,特殊时期更要作特殊奉献,调整热线平台话务人员的在岗、休息时间,确保疫情类紧急诉求得到快速转派和处理。

据统计,连日来随州市12345市长热线接听率达到90%以上,1月22日至2月20日,随州12345市长热线呼入总量19457个,共接听群众来电反映“新型冠状病毒肺炎疫情类诉求”15326件,进一步提高了特殊时期政府履职能力,提升了服务市民的水平。(桂华生 周秋妤)   

(责编:周恬、张隽)

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