汉口银行创新客服模式推出“居家客服”

2020年03月10日21:12  来源:人民网-湖北频道
 

为应对日趋复杂的新冠病毒疫情,2月1日,汉口银行在金融业内率先推出“居家客服”业务。经过一个多月的上线运营,有效缓解了疫情期间客服中心现场话务压力,实现了人员分布式、客户无感化的居家金融服务。在模式创新方面,该行“居家客服”坐席人员只需要一台电脑和一台4G-VPN设备,即可受理客户咨询和业务办理。当客户拨打汉口银行客服热线96558时,系统将客户来电自动在“现场客服”与“居家客服”间分配,坐席人员依托Callcenter系统即可开展远程居家客户服务,结合后台录音、质检、监控等管理机制,系统简洁、高效、安全,实现了客服业务模式的创新。

在技术安全方面,“居家客服”通过VPN隧道技术,进行4G的专网通信,4G接入专业路由器拨号成功后和主、备加密网关之间建立IPsec VPN隧道,使用数字证书做身份验证,通过国密算法保障银行数据传输。同时,在坐席终端上安装指定安全软件、封锁USB接口及外网连接,从软硬件上全方位保障信息数据和运行系统的安全。

该行近年来着力发展移动金融服务,“移动邻里宝”“手机在线视频”等业务均为业内领先。本次“居家客服”的快速推出,是该行多年移动金融技术积累的充分展现。该行在战疫期间成立的“居家客服”应急小组,在不到10天的时间内,集中攻克了硬件资源、网络安全、系统部署、人员管理等难关。该行近年来着力发展移动金融服务,“移动邻里宝”“手机在线视频”等业务均为业内领先。汉口银行“居家客服”上线后,目前已有接近50%的人工通话量由居家坐席受理完成,有效缓解了人员集中办公的疫情防控压力。

为共同抗击疫情,相关技术实施方案已对同业金融机构进行了交流,汉口银行决心和所有银行人一起,众志成城,砥砺前行,翻开“思想为您服务”的新篇章。(韩萱)

(责编:关喜艳、张隽)