汉口银行创新客服模式推出“居家客服”

为应对日趋复杂的新冠病毒疫情，2月1日，汉口银行在金融业内率先推出“居家客服”业务。经过一个多月的上线运营，有效缓解了疫情期间客服中心现场话务压力，实现了人员分布式、客户无感化的居家金融服务。在模式创新方面，该行“居家客服”坐席人员只需要一台电脑和一台4G-VPN设备，即可受理客户咨询和业务办理。当客户拨打汉口银行客服热线96558时，系统将客户来电自动在“现场客服”与“居家客服”间分配，坐席人员依托Callcenter系统即可开展远程居家客户服务，结合后台录音、质检、监控等管理机制，系统简洁、高效、安全，实现了客服业务模式的创新。

在技术安全方面，“居家客服”通过VPN隧道技术，进行4G的专网通信，4G接入专业路由器拨号成功后和主、备加密网关之间建立IPsec VPN隧道，使用数字证书做身份验证，通过国密算法保障银行数据传输。同时，在坐席终端上安装指定安全软件、封锁USB接口及外网连接，从软硬件上全方位保障信息数据和运行系统的安全。

该行近年来着力发展移动金融服务，“移动邻里宝”“手机在线视频”等业务均为业内领先。本次“居家客服”的快速推出，是该行多年移动金融技术积累的充分展现。该行在战疫期间成立的“居家客服”应急小组，在不到10天的时间内，集中攻克了硬件资源、网络安全、系统部署、人员管理等难关。该行近年来着力发展移动金融服务，“移动邻里宝”“手机在线视频”等业务均为业内领先。汉口银行“居家客服”上线后，目前已有接近50%的人工通话量由居家坐席受理完成，有效缓解了人员集中办公的疫情防控压力。

为共同抗击疫情，相关技术实施方案已对同业金融机构进行了交流，汉口银行决心和所有银行人一起，众志成城，砥砺前行，翻开“思想为您服务”的新篇章。（韩萱）