下沉干部如何積極應對社區居民的不良情緒

為堅決打贏疫情防控阻擊戰，武漢市委、市政府堅決貫徹習近平總書記重要指示批示精神，組織市直機關黨員干部、市屬國企干部職工、市屬高校教師職工下沉到疫情較重的中心城區社區，統一編入街道社區工作隊，協助開展落實“四類人員”分類集中管理措施等工作，與街道社區干部一同奮戰在疫情防控第一線。從本人近一段時間的下沉體驗來看，相關工作主要集中於“問”（排查“四類人員”及體溫監控）“管”（小區封閉及現場測溫）”“卡”（阻止某些人員、車輛的非正常流動）等幾個方面，因而不可避免地會遭遇言語的抱怨、詰難甚至行為的不配合。下沉干部能否有效應對社區居民的不良情緒，將疫情防控工作的抓實、抓細、抓落地，事關武漢保衛戰、湖北保衛戰的最終勝利。

當前社區居民普遍存在的不良情緒

恐慌情緒。有的下沉干部覺得很委屈：明明剛剛消殺結束，還是有人打電話投訴沒有消殺到位﹔按要求在小區出口設卡測量體溫，部分居民遠遠地就催你走開，害怕近距離接觸會導致被傳染病毒。甚至還有部分居民經反復測量體溫顯示正常后，仍要求安排車輛送至醫院檢測。

煩躁情緒。部分居民“一點就著”，在排查或盤問過程中沖著下沉干部大吼大叫，偶爾還有指責謾罵。認為政府盡搞形式主義，沒有實質意義﹔抱怨你不能給他們提供酒精手套口罩等物資﹔要求你送菜送藥上門事無巨細服務到位但你能做的只是上報社區，不能解決實際問題。

抑郁情緒。在電話排查過程中，部分居民接起電話就泣不成聲，耐心詢問后得知其在重壓之下出現失眠、多夢甚至食欲不振等狀況﹔也有居民在微信交流中表露出消極悲觀、沮喪絕望的情緒﹔設卡盤問時也發現部分居民反應遲鈍、行動遲緩、情緒低落。

對居民的不良情緒應多一分理解和包容

伴隨著疫情的發展及相關管控措施的進一步加強，社區居民的情緒不可避免地出現惡化趨勢。有些居民在網上看到一些不實傳言，難免越看越慌，越慌越看，從而形成一種惡性循環。有些居民情緒卷入是由於“替代性創傷”，即因為目擊大量殘忍、破壞性場景之后，損害程度超過其中部分人群的心理和情緒的耐受極限，間接導致的各種心理異常現象。有些居民家中可能出現了新冠肺炎患者，或者因為疫情失去了家人。甚至部分居民認為帶口罩、量體溫、登記等合理的例行檢查導致自己被針對、受歧視。在封控強度的持續增加的大環境下，受到各種未知和不確定性的影響，封閉在家的居民基於上述因素，極易衍生出可怕的“情緒瘟疫”，生成過度消極或恐慌的情緒。當這種恐慌情緒無法通過正常途徑排解的時候，就會引發對下沉干部及相關組織的質疑。

心理學上有一個著名的“踢貓效應”：父親在公司受到了老板的批評，回到家就把沙發上跳來跳去的孩子臭罵了一頓。孩子心裡窩火，狠狠去踹身邊打滾的貓。是一種典型的壞情緒的傳染所導致的惡性循環。當社區居民負面情緒在限制他們外出、或是進行電話排查時，開展工作的下沉干部可能就會被當成“貓”來踢。因此下沉干部不能簡單地站在自身地角度委屈不已，不能認為自己是志願者就無需負擔責任，而是要把社區居民當做兄弟姐妹、父母親人，要運用同理心多進行換位思考，始終堅持以人民為中心的發展理念。

運用心理學原理提升工作效能

提升自我調節的心理能力。打鐵必須自身硬，有些下沉干部在工作中，也會感覺到自己的情緒很不穩定，有的人覺得自己的注意力、記憶力、睡眠都受到了影響。如果以這種狀態開展工作，尤其是面對社區居民不良情緒的宣泄時，很可能會加劇自身的心理危機。必須意識到，這些是在應激狀態下的正常反應，畢竟我們自身也是疫情的受害者。處於這種狀態時，如果很難受，要暫時停下來，找一個稍微安靜點的地方做深呼吸，稍微一點的緩解、調節，也會有較好的效果。同時，我們可以掌握一些常見的心理調適的知識和技巧進行自我調節，例如傾聽、理解、同情、支持、鼓勵、宣泄等。

提升與社區居民溝通的能力。有的社區干部在勸阻居民不能頻繁出行時，被居民質問，我都不怕，你操什麼心？他耐心的解釋：“我的爸媽也是覺得病毒沒那麼可怕，但是我還是很擔心他們。”居民的態度馬上就發生了轉變。面對群眾的不良情緒，我們要注意不能用包裹著自己的負性情緒（我容易嗎，你們怎麼這樣），把小事升格為道德評價（你給國家添亂、你不顧全大局）及含有直接指責的味道（你不對，你不好）類似的語言。抱怨、評價升格、直接指責這幾個因素如果表達在我們的工作語言裡，對我們開展工作的消極影響不容小覷。我們要盡量運用理解（一下子囤這麼菜真的很麻煩）、肯定性評價（你這樣做是為我們好、您太配合我們工作了、如果多一些像您這樣支持我們工作的人就好了）、平等合作（我們一起來抗擊疫情）、共情（別急，您有什麼訴求我們共同解決）等正向詞匯。

提升自身責任感與使命感。市委書記王忠林同志在調研中強調：“我們每快一秒鐘，就給更多的人帶來希望。”在防疫機器全力開動之時，下沉干部正如螺絲釘一般，毫不起眼但至關重要。責任感與使命感源於我們作為共產黨員的初心與使命、源於我們作為命運共同體的一分子、源於我們對美好生活的向往。必須意識到，我們防控措施更嚴一些，服務意識更強一些，就可以為社區干部多分擔一些，對於打贏疫情防控阻擊戰幫助會更大一些。同時，我們也要忍得了委屈、經得起埋怨、扛得住壓力，認真履職盡責，勇於擔當作為，努力“教育引導我們的市民，守住小區的門，就守住了大家的安全門、健康門。”（孫瑩瑩）