四十九歲的何宏玉是武漢市武昌客車車輛段武昌至深圳Z23次二組車輛乘務長，他中等個子，言語不多，見人總是笑嘻嘻，被大家親昵的稱呼為“壯壯”。
2月4日，早上7點20分，列車一進庫，早早等在股道邊的“壯壯”便上了車，蜷著身子，蹲在677097臥鋪車緊固邊凳，對班劉平看到他上車后一直在忙，笑道:“壯壯，來這麼早。”“這幾趟下來，有幾個衣帽鉤鬆了，那邊廁所的門鎖又鬆了，緊固了，心裡也踏實點。”何宏玉邊說邊用起子擰了起來。“快過年了，這一趟，旅客會多一些，洗臉間水閥、茶爐水閥就怕途中堵塞，前面軟臥洗臉間的水閥滑絲，已報修。”說完，他又拿著工具朝軟臥的方向走去。8點30分，何宏玉帶著包乘組在車間值班室報到，作為Z23次二組的大包乘組長，他似乎還有事放心不下，看著對班乘務員反復念叨:“春節漸近，停運前上部服務設施，伙計們要巡檢到位……”
凌晨3點10分，長沙站開車后，當他像往常一樣巡視16號臥鋪車廂時，隱約聽到痛苦的呻吟聲，循聲找去，原來是4號下鋪的旅客捂著腰蜷成一團，仔細詢問，原來是腎結石發作痛得難受，他一面趕緊聯系車長，一面細心詢問旅客隨身有沒有帶藥，需不需聯系司機在前方站停車。看到旅客一人出行無人照顧，他又找出玻璃瓶裝上熱水，細心包上毛巾，讓旅客暖在腰上，減輕一些痛苦。旅客吃了自帶的藥后，疼痛有所緩解，臉色也不再那麼難看。盡管旅客的呻吟聲使得同車廂的乘客情緒波動，但是看到眼前的這一幕，車廂裡再也沒有了抱怨聲，大家都被車輛乘務員一心為旅客的真誠所打動。
安撫旅客后，他繼續向前方車廂巡視，他一會兒看看風表壓力，一會兒聽聽車輛下部運行情況，還不時用手摸摸，用腳蹭蹭，當看到軸溫報警儀報警時，他倒開口了：“外溫25度，車廂溫度30度，換裝備用軸報儀檢查，並持續觀察軸溫的變化情況……”言簡意賅，如何判斷故障軸報故障，一目了然。
Z23次全程2432公裡，趟乘耗時26個鐘頭，列車從北到南，再從南到北，每趟乘他都深刻感受著四季的溫差，常常是三套工裝一起上身，出發時身上的工作服隨著溫升而減少，回乘時又跟著溫降而不斷加持。溫差的變化並沒有影響他出乘的熱情，在Z23次車輛乘務長的崗位一干就是10年。
列車有終點，服務無終點。多年來，壯壯以扎實的崗位技術，武漢人特有的熱情服務在旅客身邊，他把每一滴關愛傳遞進車廂，把每一分呵護送給乘車旅客，用服務感動著回家路上的每一名旅客。（金雨蒙 次少杰 王雅）
