國網湖北營銷服務中心:轉型升級讓服務更優質 增加客戶“滿意度”“幸福感”
“這些年,我們明顯感覺到辦電更快、更省、更高效。”2022年1月24日,在國網湖北營銷服務中心(計量中心)客戶座談會上,來自政府、媒體、企業等多名社會各界代表齊聚該中心,了解該中心服務工作情況。
國網湖北營銷服務中心(計量中心)堅持以客戶為中心,大力推進智慧營銷和數字化轉型,不斷提升優質服務水平,改革發展各項工作取得新成效,切實增加了客戶用電的“滿意度”和“幸福感”。
為保障武漢市冬季用電重點工程項目順利投產,“營銷先鋒”共產黨員服務隊在變電站開展電壓互感器現場試驗工作,確保設備計量的指標精准可靠,助力重點項目如期送電。周先保攝
“多虧你們共產黨員服務隊黨員同志的緊急搶修,要不然設備故障引發用電負荷增長,帶來運行風險不可估量啊。”2021年5月27日,葛洲壩水力發電廠生產管理部主任高勁鬆一行來中心贈送錦旗時說。
2021年4月30日,該廠500kv葛軍線常規檢修送電前突發電壓互感器設備故障,為了將電網運行風險降到最低,中心“營銷先鋒”共產黨員服務隊成員在接到電廠的求助后,5月1日凌晨3點整裝出發,趕赴搶修現場,於當天下午2點前,完成新更換電壓互感器的性能檢測與精度試驗,為線路送電爭取了寶貴時間。
該中心扎實開展“我為群眾辦實事”活動,落實項目24個,“營銷先鋒”共產黨員服務隊累計走訪重要保電現場和基層供電單位83次,收集解決問題94條。推進全省成立129個能效公共服務班組,能效賬單覆蓋率達98.72%。為全省16個新能源電廠66個貿易結算關口點提供技術服務,助推發電企業管控提升。
為確保慶典活動正常供電服務,國網湖北電力營銷服務中心開展7×24小時95598值班值守,保障客戶訴求及時流轉,為廣大用電客戶提供優質服務。周先保攝
優化體系簡化流程讓服務更高效
“秦先生您好,我是國網湖北電力工作人員,請問您1月19日反映的低電壓問題是否已經解決?”“門口的新變壓器已經通電了,效率還挺高!”這是國網湖北營銷服務中心(計量中心)的客服專員在進行低電壓訴求回訪。
為踐行“人民電業為人民”的企業宗旨,該中心以客戶訴求為導向,針對12398、95598渠道受理的所有低電壓類投訴工單開展回訪工作,對處理不滿意的訴求,預警督辦,約時整改,認真對待每一位客戶用電訴求,直至跟蹤閉環。
為更好發揮協調、監督、考核的職能,營銷服務中心大力推進供電服務指揮體系建設,全面落實“三大管控”核心任務,充分發揮指標監控、風險預警、異常督辦、決策支撐作用,目前已向全省發布服務預警1423條,督辦預計超時及約時工單172次、督辦故障修復344次。啟動投訴工單省級直查,重拳出擊遏制服務紅線問題。
讓服務更順暢,也要讓服務更高效。1月17日,在國網武漢供電公司營業廳,市民程先生採用“刷臉”的方式,通過信息錄入、拍照識別,很快就完成了新裝業務的辦理。他說,“不需要帶資料,還辦理得這麼迅速,真是給我們居民帶來了很大便利。”
為持續提高客戶用電滿意度,營銷服務中心深化“三零”“三省”辦電服務,依托湖北政務信息共享和系統互聯互通,推廣應用居民“刷臉辦電”、企業“零証辦電”及“不動產+用電”一體化過戶等舉措,全面提升“獲得電力”水平。2021年受理“刷臉辦電”6613筆、“不動產+用電”聯合過戶1408筆。鄂州花湖機場建設等很多重大項目享受了“一証受理、全程代辦”服務,項目辦電“不出園區”。
圖為處於國內一流水平的電能表自動化檢定流水線作業現場,國網湖北營銷服務中心計量檢定人員精心操控智能機器人替代傳統的手工作業,以自動化手段提高檢定電能表的工作效率,全力保障電力表計的可靠供應。周先保攝
提質增效創新創造讓服務更精准
1月20日,營銷服務中心數據質量管理專責孫秉宇應用數據中台,對200萬戶用戶用電信息展開異常識別,僅用幾秒就完成了疑似異常用電信息報表整理。
“以前核查信息要在不同信息系統間來回切換,核實一戶用戶的信息就要用2至3小時。如今應用數據中台分析、研判信息隻需幾秒,發現異常情況的效率大幅提升。”他說。
除了數字化轉型,營銷服務中心還致力於設備技術升級。聚焦檢定能力提升,建成新一代電能表自動化檢定流水線,兼備13版、20版及智能物聯表的檢定能力。聚焦輸送能力提升,加裝兩層輸送環線“要道”,倉儲出入庫效率提升20%。2021年累計檢定各類計量器具240.58萬隻,配送各類合格計量器具250.78萬隻。
營銷服務中心制定《國網一流省級營銷服務中心創建方案》,建設營銷大數據基地,分節點推進24項重點工作、72項任務舉措,獲得湖北省科技進步獎三等獎3項,專利授權19項,促進技術創新與營銷業務深度融合。(張菲菲)
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