秉承“不停電就是最好服務”的理念，國網湖北電力大力開展帶電作業。楊志英攝

“這裡是我工作29年來的‘秘籍’，馬上我就要退休了，想把這些資料留給繼任者，幫助他們更好地服務客戶。”8月10日，“跑山電工”趙桃珍走進嘉魚供電服務指揮中心，遞上了24本泛黃的筆記本和一部舊手機，裡面密密麻麻地記載著“陳XX，外地務工，春節回家需用電”“胡大爺，70多歲，重症病人，余額不足需提前通知”之類的客戶信息，字裡行間，飽含著一名供電服務人員對客戶用心用情的細致關懷。

趙桃珍是國網湖北省電力有限公司8600名供服員工其中一員。正是這些普通的供服人員，頂風冒雨、不畏寒暑，數十年如一日地奔走在為客戶排憂解難的路上，用心點亮萬家燈火，架起了電網與客戶的連心橋。

速度快  服務好  用電更便捷

“從申請到裝表、通電隻用了2天，接電速度真是快！”8月12日，家住武漢市光谷地區的王大媽感嘆道，“微信群裡可以實時了解報裝動態，看到流程進展到哪一步了，相關負責人會第一時間跟我溝通，感覺心裡很踏實!”

如今，國網湖北電力供服員工們有了全新的“秘籍”和更好的“法寶”——該公司加快服務模式轉型，構建運轉更高效、研判更精准、調配更迅速、協同更順暢的現代供電服務指揮體系，讓供服人員從“努力干”到知道“怎麼干”，並讓客戶感到辦電更快捷、用電更省心，“獲得感”與“幸福感”十足。

依托線上“網上國網”與線下營業廳現場辦理和現場“刷臉辦”，國網武漢供電公司光谷供電服務站開辟報裝綠色通道，及時響應客戶訴求，網格客戶經理依托“三進”服務深入小區公告欄、社區微信群網格群，切實暢通優質服務“最后一百米”，現場解答用戶用電訴求，高效“內轉外不轉”，涉及有低壓用戶工程的第一時間協調設計和施工等部門，並將進展情況實時向客戶反饋，做到訂單式報裝。

從“以我為中心”向“以客戶為中心”轉變，是現代供電服務指揮體系建設帶來的核心理念轉變。

人人都是服務前端、事事聚焦客戶體驗，湖北電力堅持“大服務”理念，以供電服務指揮中心為樞紐核心，整合設備、營銷、調度等各部門服務資源，消除供電服務瓶頸，破除部門壁壘，圍繞“業擴、停電、投訴”三大管控核心職能，按照“軍種主建、戰區主戰”思路，強化專業協同與統一，全面構建現代化、集約化、數字化供電服務指揮新體系。

當前，湖北電力已經建成“14+80”市縣兩級供電服務指揮中心，明確其作為本部職能部門，由主要領導直接分管，對外直接對接客戶集中響應訴求，對內橫向統一協調指揮營銷、生產、服務、調度、物資等各專業，縱向直接指揮到班組和一線工作人員，真正實現服務“一站式”管理。

今年以來，該公司在業擴報裝中全面實施“兩預約、一回訪”制度，預約及時率99.97%，履約及時率99.06%，回訪滿意率99.9%，實現報裝業務“全環節管控、全流程監控、全方位評價”。同時，加大業擴配套電網建設投入，降低客戶用電成本，2022年上半年，累計惠及居民及小微企業18.53萬戶，節省用戶成本11.56億元。

湖北電力以供電服務指揮中心構建現代化、集約化、數字化供電服務指揮新體系。諶勝藍攝

壓環節  減時長  服務更貼心

7月19日凌晨零時15分，湖北恩施州咸豐縣旋坨村一處烤煙房空開燒毀。正值煙葉排濕關鍵時刻，停電時間長了烤煙就會爛掉，客戶十分著急，供電所運維人員接到供指中心派發的工單后迅速趕到故障點，全程隻用了5分鐘就讓烤煙房恢復正常供電。

“原來服務工單層層轉派，環節多、響應慢、周期長，服務效率不能滿足客戶需求。”湖北電力營銷部客戶處處長佟翾介紹說，通過推行工單直通直達模式，搶修工單由供指中心直接派發給離故障最近的搶修人員，派發工單流程減少50%，服務響應速度提升50%。湖北電力供電服務指揮中心直接指揮的扁平化模式，輔以故障和人員精准定位的信息化手段，實現了“可視化、精准化”派單，極大提高了工作效率，打通了服務客戶“最后一百米”，客戶滿意率明顯提升。

“以往從客戶撥打95598報修到一線人員出動搶修，最快也要10分鐘。現在3分鐘內，故障報修工單就會直接派發到搶修人員的掌上供電服務APP上。並可以在后台實時看到搶修人員的行動軌跡，供指中心和客戶隨時都能掌握搶修進度。”咸寧供電公司供電服務指揮中心運營分析監督班班長段明棟介紹說，今年1至7月，咸寧配網故障處置平均用時同比下降57.62%。截至8月12日，咸寧公司實現95598零投訴持續373天。

業務上直接指揮到一線員工，服務上直接聯系到老百姓。湖北電力供電服務指揮體系通過壓縮指揮層級、暢通業務鏈條，由原來的“市—縣—所—人”四級優化為“供指中心—前端網格”兩級，實現了直通直達，極大提升了服務的質量和效率。

在城區，設立147個低壓營配融合的供電服務站，推動供電服務網格與政府社區網格全面融合，由供電網格客戶經理統一開展營銷服務和低壓運維業務﹔同時設立108個高低壓融合的配網搶修班，支撐供電服務站轄區配網故障搶修，做到“一次到達現場、一次解決問題”。

在農村，按照“一鄉鎮一所”原則 設“全能型”供電所997個，全面下放10千伏配網運檢職責，實現營銷、配電業務在末端全面融合。將供電服 站、配網搶修班、“全能型”供電所作為供指中心的“觸角”，由供指中心直接調度指揮，實現了服務指揮的直通直達。

今年1至7月，湖北電力故障平均修復時長同比縮短66.68分鐘﹔故障到達現場時間同比縮短1.01分鐘﹔頻繁停電線路同比下降77.36%﹔用戶平均停電時間同比減少2.88小時。

今年1至7月，湖北電力故障平均修復時長同比縮短66.68分鐘。

電網優  停電少  體驗再升級

8月3日凌晨1時，在恩施州利川市避暑“聖地”——蘇馬蕩，10名供電人員正在加班加點施工，將大壩台區變壓器容量從125千伏安增加至400千伏安。

自湖北跨省游恢復后，來自全國各地的近30萬“候鳥”游客重返蘇馬蕩，蘇馬蕩頓時熱鬧非凡，用電負荷也逐漸攀升，大壩台區出現重載現象。為最大限度減少施工對季節性用電造成的影響，利川市供電公司避開用電高峰，將施工安排在凌晨進行。

7月份以來，為積極應對夏季高溫大負荷，確保電網安全穩定運行，湖北電力組織8000余人次，對7351條線的進行特巡，組織128支2930人的應急保電隊伍全力應對緊急搶修工作。該公司秉承“不停電就是最好服務”的理念，大力開展不停電作業，圍繞“停電時戶數”這一核心指標，嚴格停電計劃管控，精准防控重復停電、超時停電、超范圍停電，同時嚴格執行“能轉必轉、能帶不停、先算后停，一停多用”的管控要求，建立不停電作業“兩級梯隊”，全面推廣0.4千伏不停電作業。

武漢供電公司全省首用“中壓發電車並網、低壓發電車組網”的手段，實現檢修作業期間對客戶的不間斷供電，率先打造2個“零計劃”停電區域，惠及漢陽、漢南核心區10.6萬戶。黃石供電公司完成配電自動化主站無線遙控功能升級和線路終端無線遙控調試工作，開放78條配網線路故障全自愈功能，實現配網線路故障分鐘級向秒級自愈的跨越，進一步減少故障停電范圍，提升供電可靠性。供指體系建設以客戶為中心，以服務為切入點，有效解決了長期以來供電服務中的突出問題。

始於客戶需求，終於客戶滿意。通過一年的努力，湖北電力供電服務指揮體系基本建成，成效初步顯現。今年1-7月，該公司95598投訴同比下降91.72%，百萬客戶數2.11件，保持“國網第一方陣”﹔95598工單接單及時率100%，95598工單處理及時率100%。（易少偉、楊志英、夏韻星）

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