四十九岁的何宏玉是武汉市武昌客车车辆段武昌至深圳Z23次二组车辆乘务长，他中等个子，言语不多，见人总是笑嘻嘻，被大家亲昵的称呼为“壮壮”。
2月4日，早上7点20分，列车一进库，早早等在股道边的“壮壮”便上了车，蜷着身子，蹲在677097卧铺车紧固边凳，对班刘平看到他上车后一直在忙，笑道:“壮壮，来这么早。”“这几趟下来，有几个衣帽钩松了，那边厕所的门锁又松了，紧固了，心里也踏实点。”何宏玉边说边用起子拧了起来。“快过年了，这一趟，旅客会多一些，洗脸间水阀、茶炉水阀就怕途中堵塞，前面软卧洗脸间的水阀滑丝，已报修。”说完，他又拿着工具朝软卧的方向走去。8点30分，何宏玉带着包乘组在车间值班室报到，作为Z23次二组的大包乘组长，他似乎还有事放心不下，看着对班乘务员反复念叨:“春节渐近，停运前上部服务设施，伙计们要巡检到位……”
凌晨3点10分，长沙站开车后，当他像往常一样巡视16号卧铺车厢时，隐约听到痛苦的呻吟声，循声找去，原来是4号下铺的旅客捂着腰蜷成一团，仔细询问，原来是肾结石发作痛得难受，他一面赶紧联系车长，一面细心询问旅客随身有没有带药，需不需联系司机在前方站停车。看到旅客一人出行无人照顾，他又找出玻璃瓶装上热水，细心包上毛巾，让旅客暖在腰上，减轻一些痛苦。旅客吃了自带的药后，疼痛有所缓解，脸色也不再那么难看。尽管旅客的呻吟声使得同车厢的乘客情绪波动，但是看到眼前的这一幕，车厢里再也没有了抱怨声，大家都被车辆乘务员一心为旅客的真诚所打动。
安抚旅客后，他继续向前方车厢巡视，他一会儿看看风表压力，一会儿听听车辆下部运行情况，还不时用手摸摸，用脚蹭蹭，当看到轴温报警仪报警时，他倒开口了：“外温25度，车厢温度30度，换装备用轴报仪检查，并持续观察轴温的变化情况……”言简意赅，如何判断故障轴报故障，一目了然。
Z23次全程2432公里，趟乘耗时26个钟头，列车从北到南，再从南到北，每趟乘他都深刻感受着四季的温差，常常是三套工装一起上身，出发时身上的工作服随着温升而减少，回乘时又跟着温降而不断加持。温差的变化并没有影响他出乘的热情，在Z23次车辆乘务长的岗位一干就是10年。
列车有终点，服务无终点。多年来，壮壮以扎实的岗位技术，武汉人特有的热情服务在旅客身边，他把每一滴关爱传递进车厢，把每一分呵护送给乘车旅客，用服务感动着回家路上的每一名旅客。（金雨蒙 次少杰 王雅）
